随着企业在不断进行数字化转型，IT服务管理（ITSM）在推动企业发展和服务创新中的作用越来越重要。为了应对市场的快速变化和客户日益增长的期望，企业需要不断改进其IT服务管理流程，以确保服务的高效交付和持续优化。持续改进不仅仅是服务管理的一个环节，而是一个贯穿整个服务生命周期的核心理念，帮 ...

在ITIL 4的框架中，组织绩效不仅取决于流程、技术和管理工具，更深层次的影响因素是企业文化。文化决定了组织成员的思维方式、行为模式，以及整个团队的协作氛围。一个强有力的企业文化，可以促进团队凝聚力、驱动持续改进，并最终提升组织绩效；相反，低效甚至病态的企业文化，则可能成为组织发展的最 ...

随着信息技术的迅猛发展和企业对高效、灵活的服务管理需求不断提升，ITIL 4在传统服务管理框架的基础上进行了重要的革新，尤其是在治理方面的升级。ITIL 4将治理视为服务价值系统（SVS）的核心组件，通过将治理深度嵌入到整个服务管理过程中，增强了IT服务管理的结构性和战略性支持。这一转变不仅使治 ...

一、标准化：建立高效有序的基础 1.为什么标准化是第一步 在我看来，推动ITIL 4服务请求管理优化的第一步，就是标准化。没有标准流程的组织，服务处理过程往往靠“经验”在跑，这就导致处理时间不稳定、质量无法保证、交付体验不可控。而标准化可以帮助我们将复杂问题结构化，将易出错的环节流程 ...

一、三种项目管理模式：结构适配、目标导向的选型逻辑瀑布型、敏捷型、DevOps型的实战分类 华为在实际项目管理中，采用了三种不同的管理模式，这三种模式应对着不同类型的服务交付需求，分别是：传统瀑布管理模式、敏捷研发模式（虽然部署上线依然是手动操作），以及DevOps模式（即开发与运维一体化） ...

ITIL 4的服务台实践带来了IT服务管理的新气象，将传统的支持窗口升级为一个全渠道、智能化的交互中心。在快速变化的数字化环境中，ITIL 4通过多渠道支持、自动化技术和价值导向，让服务台不仅能高效解决问题，还能为用户和业务带来更大价值。以下从新定位、多渠道支持、自动化赋能和价值驱动四个方面， ...

随着企业越来越重视数字化转型和敏捷管理，ITIL 4和VeriSM（Value-driven Enterprise Service Management）成为了两大重要的框架，它们都致力于提升服务管理的效率和质量。然而，虽然两者在目标上有许多相似之处，但它们的核心理念和应用方法各有不同。那么，如何理解ITIL 4与VeriSM的兼容性呢？它们能 ...

在数字化转型加速的今天，IT服务团队承担着关键业务支撑的重任，其绩效管理方式直接影响企业整体竞争力。传统的绩效考核往往过于关注个人KPI达成率，忽视了团队协作和长期发展的重要性。ITIL 4 CDS (Create, Deliver and Support)课程中介绍的平衡记分卡(Balanced Scorecard, BSC)为我们提供了一种全面 ...