一、服务请求流程的持续优化与评审在ITIL 4中，服务请求管理不仅仅是一个接收和处理请求的简单过程，它更需要通过持续优化和改进，确保高效、规范地为用户提供服务。服务请求通常是重复且可预见的，这使得它们非常适合进行标准化和自动化处理。然而，随着组织的发展和需求的变化，服务请求的流程也需要 ...

作为多年讲授ITIL 4 DITS的一线讲师，我常常被问到这样一个问题：“DITS到底适合什么样的人？我该如何从中明确自己的数字化战略成长路径？”今天，我想结合课程内容，来和大家系统梳理DITS在ITIL 4战略领导者认证体系中的位置，以及它对数字化战略人才成长的重要意义。 一、理解ITIL 4认证体系的 ...

一、服务目录不等于服务清单：理解其本质角色 1.从“列表”到“体系”：服务目录的真正意义 在讲授 ITIL 4 DSV 课程时，我一再强调这样一个观点：服务目录从来都不只是一个简单的服务清单，而是组织服务能力、服务对象、资源配置、交付机制的综合表达。它既是用户认知服务的窗口，也是服务管理者 ...

数字化转型，不只是技术工具的升级，更是组织形态与管理模式的深层变革。数字化能力的提升，如果没有与之适配的组织架构，反而可能成为一种负担。 因此，理解组织架构如何顺应数字化与智能化发展的趋势，识别其演变路径，并掌握相应的管理逻辑，是ITIL 4课程中与服务价值流设计密切相关的重要内容 ...

一、什么是设计思维？为什么它是ITIL 4服务设计的核心能力？ “以用户为中心”不是口号，是方法 在ITIL 4 DSV课程中，服务设计已经不再局限于流程或工具的组合，而是更强调如何在真实场景中理解用户需求、引导价值共创、持续迭代优化服务体验。这正是设计思维所能提供的系统性方法论。 设计思维的独 ...

在 ITIL 4价值流中，IT服务价值流（Value Stream）是组织创造和交付价值的核心路径。优化价值流的绩效，不仅能够提高组织的运营效率，还能缩短交付周期、提升客户体验。在课程中，我们重点介绍了几种关键的优化策略，包括缩短任务队列、调整任务优先级、实施左移策略（Shift-left），以及采用全功能团 ...

一、服务为什么需要“商业用例”来证明价值？ 1.价值不是靠感觉，而是要能算清楚的账在ITIL 4的框架下，我们越来越强调“以价值为中心”的服务逻辑。但什么叫“价值”？在具体项目决策、服务设计阶段，光靠抽象愿景是远远不够的。这个时候，我们就需要构建一套结构化的商业用例模型，让价值可评估、可 ...

在ITIL 4的实践中，现代IT服务交付的速度和质量要求越来越高，传统的开发（Development）和运维（Operations）分离模式已无法满足敏捷交付的需求。许多组织在应用交付过程中，经常遇到开发团队与运维团队目标不一致、协作不顺畅的问题，导致交付周期延长，服务稳定性下降。 为了打破这些壁垒，Dev ...