对于刚接触IT服务管理的朋友来说，ITIL4这个名词可能听起来有些陌生，但它却是当今IT行业中最重要的服务管理框架之一。简单来说，ITIL4（IT Infrastructure Library 4）是信息技术基础架构库的第四版，它为组织提供了一套全面的IT服务管理最佳实践指南。 ITIL4于2019年正式发布，相比之前的版本，它更 ...

随着技术的不断发展，人工智能（AI）和机器学习（ML）已逐渐成为推动企业创新和效率提升的关键工具。在IT服务管理（ITSM）领域，ITIL 4作为全球领先的服务管理框架，如何与AI和机器学习相结合，以提升服务管理效率和客户体验，已经成为企业和专业人士关注的焦点。2025年，随着AI和机器学习技术的广泛应 ...

在IT服务管理的不断发展中，工具和平台的集成是提升服务管理效率、确保灵活性和适应现代技术的关键。随着ITIL 4的发布，框架对工具集成的支持达到了新的高度，不仅支持多种平台和工具的集成，还强调了工具链整合的必要性。相比之下，ITIL v3则更多依赖传统的ITSM工具，且其工具集成方式较为局限。这里 ...

一、什么是“指导”：从命令到愿景的传达 在ITIL 4的框架中，组织的“指导”不仅仅是简单的命令指挥，更是关于愿景、目标和原则的传达。在很多传统的管理模式中，“指导”常常等同于“命令”，高层发号施令，低层执行。但是，随着管理理念的进步，我们必须认识到，指导不仅仅是上级的命令，它更是一种 ...

一、服务价值链的六大阶段回顾 1.Engage（互动）服务价值链的起点是与客户的互动，这包括需求收集、市场反馈以及期望管理。传统的瀑布式模型往往忽视了这一环节，使得最终交付的产品与客户实际需求存在偏差。 2.Plan（计划） 计划阶段的核心是确保团队对需求有清晰的理解，并制定合理的交付路线。在 ...

一、环境分析的战略意义 在数字化战略的制定过程中，我们经常面临一个根本性问题：方向从哪里来？战略突破口应当聚焦在哪？环境分析不仅是背景了解的过程，更是寻找战略突破口的起点。 环境分析的目的在于通过对外部环境与内部资源的系统性观察，厘清组织所处的位置与面临的挑战。一个组织如果无法明 ...

本文我们将重点探讨ITIL 4中事件管理纳管范围的逐步扩展及其在正常服务运营中的重要性。随着组织的成熟度提高，事件管理的范围逐步扩展，从最初仅关注服务中断到如今的全面覆盖各类服务质量问题，成为提升用户满意度和业务连续性的重要工具。 一、事件管理的初步框架与逐步扩展 事件管理最初的目 ...

ITIL 4是现代IT服务管理的基石，而其核心理论体系则是理解ITIL 4的关键。对于打算考取ITIL 4认证的人来说，掌握这些核心理论将帮助你更好地理解整个框架，并为你提供实践中的指导。2025年，越来越多的企业开始重视ITIL 4的应用，因此，了解其核心理论不仅对个人职业发展至关重要，还能为企业的数字化转 ...