一、服务目录不等于服务清单：理解其本质角色 1.从“列表”到“体系”：服务目录的真正意义 在讲授 ITIL 4 DSV 课程时，我一再强调这样一个观点：服务目录从来都不只是一个简单的服务清单，而是组织服务能力、服务对象、资源配置、交付机制的综合表达。它既是用户认知服务的窗口，也是服务管理者 ...

数字化转型，不只是技术工具的升级，更是组织形态与管理模式的深层变革。数字化能力的提升，如果没有与之适配的组织架构，反而可能成为一种负担。 因此，理解组织架构如何顺应数字化与智能化发展的趋势，识别其演变路径，并掌握相应的管理逻辑，是ITIL 4课程中与服务价值流设计密切相关的重要内容 ...

一、什么是设计思维？为什么它是ITIL 4服务设计的核心能力？ “以用户为中心”不是口号，是方法 在ITIL 4 DSV课程中，服务设计已经不再局限于流程或工具的组合，而是更强调如何在真实场景中理解用户需求、引导价值共创、持续迭代优化服务体验。这正是设计思维所能提供的系统性方法论。 设计思维的独 ...

在 ITIL 4价值流中，IT服务价值流（Value Stream）是组织创造和交付价值的核心路径。优化价值流的绩效，不仅能够提高组织的运营效率，还能缩短交付周期、提升客户体验。在课程中，我们重点介绍了几种关键的优化策略，包括缩短任务队列、调整任务优先级、实施左移策略（Shift-left），以及采用全功能团 ...

一、服务为什么需要“商业用例”来证明价值？ 1.价值不是靠感觉，而是要能算清楚的账在ITIL 4的框架下，我们越来越强调“以价值为中心”的服务逻辑。但什么叫“价值”？在具体项目决策、服务设计阶段，光靠抽象愿景是远远不够的。这个时候，我们就需要构建一套结构化的商业用例模型，让价值可评估、可 ...

在ITIL 4的实践中，现代IT服务交付的速度和质量要求越来越高，传统的开发（Development）和运维（Operations）分离模式已无法满足敏捷交付的需求。许多组织在应用交付过程中，经常遇到开发团队与运维团队目标不一致、协作不顺畅的问题，导致交付周期延长，服务稳定性下降。 为了打破这些壁垒，Dev ...

在ITIL 4的学习过程中，很多人容易将价值流（Value Stream）和流程（Process）混为一谈，认为价值流就是一个跨部门的流程。实际上，价值流并非流程，它的本质是端到端交付价值的可视化管理工具，用于串联不同流程和活动，确保组织能够快速、高效地创造业务价值。 流程是按照固定顺序执行的一系列 ...

一、容量管理的新命题：从静态预测到动态调节 1.传统容量管理模式已难适应数字化业务节奏 在传统IT服务管理体系中，容量管理往往是静态规划+年度预测：依据过往数据估算需求高峰，再预留冗余资源应对波动。这种模式在相对稳定、可预期的场景下有效，但在数字化背景下，它的问题也日益显现： [*]需 ...