学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 下面是些有关SLA的基础的东西，概念、特点之类，帖出来算是整理思路，也供以后备查： 一、什么是SLA SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议，指IT服务提供商和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 “精而不多”是定义配置项属性的一个原则。既避免因属性过多而增加成本，又可以避免因属性过少而损害有效性。 企业在实施ITIL项目的时候，配置管理常常被视为项目的“鸡肋”—食之无味，弃之可惜。究其原因主要是因为企业在创建CMDB ...

关于ITIL中SLA的概念，知道的人很多，但真正洞悉其复杂与本质的人可能不多，网上也甚少看到这部份的深入资料，尤其是跟实际业务相关的就较少，多是一些空泛的居多。一直说想写针对ISO20000的13个流程分别写一篇评论与思考的文章，但工程比较大，只能象现在这样零零碎碎的写了，正好前段时间在项目过程 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 多年来，随着IT基础设施的成长和发展，组织中对于每一项IT服务的供应者和客户已经不是那么的清晰。为了能够明确IT服务上下游，建立服务目录，是继服务级别管理规划后，实施服务级别协议的重要的第一步。 服务目录必须列出供应者提供 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 当今的 IT 经理必须面对多种压力。他们不但要保证 环境的安全性，妥善保护公司的资源，以提高自己在 业界的声誉，还必须应企业领导的要求，不断降低 IT 成本。IT 面临的这种“以更少投入获得更大收益” 的困境在短期内是无法改变的。 提高 IT ...

假设你的名字叫小不点，你住在一个大院子里，你的邻居有很多小伙伴，在门口传达室还有个看大门的李大爷，李大爷就是你的网关。当你想跟院子里的某个小伙伴玩，只要你在院子里大喊一声他的名字，他听到了就会回应你，并且跑出来跟你玩。 但是你不被允许走出大门，你想与外界发生的一切联系，都必 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 我们常常都会听到“客户满意度”一词，那什么叫“客户满意度”呢？如何才能提高“客户满意度”呢？上周，在我们在分组式讨论学习ITIL标准流程的过程中，常引用这样一个例子来说明——打的。 当你要去打的的时候，你的期望值是什么呢 ...

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放 服务级别协议——产生历史 组织信息部门的最基本目标就是向其客户（其他业务部门）提供满足他们业务需求的IT服务。为了实现这个目标，IT部门需要了解客户的业务需求，并将业务需求转换成IT部自己的目标。根据这些目标，IT部门就可以 ...