一、什么是“指导”：从命令到愿景的传达 在ITIL 4的框架中，组织的“指导”不仅仅是简单的命令指挥，更是关于愿景、目标和原则的传达。在很多传统的管理模式中，“指导”常常等同于“命令”，高层发号施令，低层执行。但是，随着管理理念的进步，我们必须认识到，指导不仅仅是上级的命令，它更是一种 ...

一、服务价值链的六大阶段回顾 1.Engage（互动）服务价值链的起点是与客户的互动，这包括需求收集、市场反馈以及期望管理。传统的瀑布式模型往往忽视了这一环节，使得最终交付的产品与客户实际需求存在偏差。 2.Plan（计划） 计划阶段的核心是确保团队对需求有清晰的理解，并制定合理的交付路线。在 ...

一、环境分析的战略意义 在数字化战略的制定过程中，我们经常面临一个根本性问题：方向从哪里来？战略突破口应当聚焦在哪？环境分析不仅是背景了解的过程，更是寻找战略突破口的起点。 环境分析的目的在于通过对外部环境与内部资源的系统性观察，厘清组织所处的位置与面临的挑战。一个组织如果无法明 ...

本文我们将重点探讨ITIL 4中事件管理纳管范围的逐步扩展及其在正常服务运营中的重要性。随着组织的成熟度提高，事件管理的范围逐步扩展，从最初仅关注服务中断到如今的全面覆盖各类服务质量问题，成为提升用户满意度和业务连续性的重要工具。 一、事件管理的初步框架与逐步扩展 事件管理最初的目 ...

ITIL 4是现代IT服务管理的基石，而其核心理论体系则是理解ITIL 4的关键。对于打算考取ITIL 4认证的人来说，掌握这些核心理论将帮助你更好地理解整个框架，并为你提供实践中的指导。2025年，越来越多的企业开始重视ITIL 4的应用，因此，了解其核心理论不仅对个人职业发展至关重要，还能为企业的数字化转 ...

在数字化时代，IT支持服务已成为企业保持高效运营的关键组成部分。随着企业对IT的依赖越来越深，如何提高IT支持服务的效率、质量和响应速度，成为了每个IT部门面临的重要挑战。传统的IT支持服务模式往往依赖人工处理和反应式支持，可能导致响应速度慢、服务质量不稳定等问题。为了应对这些挑战，ITIL 4 ...

一、服务台作为价值流中的核心枢纽 在ITIL 4框架中，服务台的角色远不止是一个简单的用户支持点。服务台是服务价值流中的核心部分，它通过协调和连接各个流程（如事件管理、变更管理等），确保整个服务交付流程的顺畅进行。服务台不仅仅是处理用户的事件和请求，它还需要将所有相关流程的工作进行 ...

一、PBA是什么？为什么它在ITIL 4容量管理中如此关键 1.PBA的定义与作用 PBA，即业务活动模式（Pattern of Business Activity），是 ITIL 4 中被高度强调的一个概念。它描述的是组织在业务运作过程中呈现出的时间性、规律性需求波动。这种模式是我们进行服务设计、容量规划、资源调度等工作的重 ...