一、服务引入是双向融合的窗口期 1.从“交付”走向“共创” 服务引入不是一个交付节点，而是一个双向融合的过程。在这个阶段，甲乙双方不仅是完成一次技术或系统的对接，更重要的是达成对业务、流程、角色、目标的相互理解。 传统的“我交你用”的思维，在今天的IT服务管理中已经难以支撑复杂场 ...

一、计划与目标的承接关系：从目标到行动的关键路径 有效的计划不是空泛的设想，而是目标实现的详细路线图。只有明确的目标，才能帮助我们制定出具体的执行计划。而每一个成功的计划，都需要与组织的战略目标相呼应，确保各个层级的计划都能够最终支持企业的整体方向。 计划的制定应该依赖于目标的具 ...

数字化转型是当前许多组织面临的重要课题，而在这个转型过程中，我们常常需要对“优化”与“颠覆”这两种路径做出明确的区分。今天，我想和大家分享一下在数字化转型中，这两者的区别，以及如何在战略上做出相应的匹配。 一、优化与颠覆的区别首先，我们要明确“优化”和“颠覆”在数字化转型中的 ...

一、标准化：建立高效有序的基础 1.为什么标准化是第一步 在我看来，推动ITIL 4服务请求管理优化的第一步，就是标准化。没有标准流程的组织，服务处理过程往往靠“经验”在跑，这就导致处理时间不稳定、质量无法保证、交付体验不可控。而标准化可以帮助我们将复杂问题结构化，将易出错的环节流程 ...

在企业管理中，我们经常关注业绩、结果、KPI等显性指标，但真正影响这些指标的，往往是隐藏在深层次的文化因素。冰山模型（Iceberg Model）为我们提供了一种理解企业文化的有效框架，它告诉我们：行为和结果只是浮在水面上的部分，真正驱动组织绩效的，是隐藏在水下的动机、信念和价值观。 单纯考 ...

一、单点SLA签署的困局：理想丰满，现实骨感 1.服务提供者面临的推进难题 在 ITIL 4 的服务级别管理（SLM）框架中，理想状态是针对每个业务部门、每项服务分别签署服务级别协议（SLA），将服务内容、目标指标、责任边界明晰化。但现实却是，真正能做到这一步的组织凤毛麟角。原因不外乎以下几点 ...

一、服务请求流程的持续优化与评审在ITIL 4中，服务请求管理不仅仅是一个接收和处理请求的简单过程，它更需要通过持续优化和改进，确保高效、规范地为用户提供服务。服务请求通常是重复且可预见的，这使得它们非常适合进行标准化和自动化处理。然而，随着组织的发展和需求的变化，服务请求的流程也需要 ...

作为多年讲授ITIL 4 DITS的一线讲师，我常常被问到这样一个问题：“DITS到底适合什么样的人？我该如何从中明确自己的数字化战略成长路径？”今天，我想结合课程内容，来和大家系统梳理DITS在ITIL 4战略领导者认证体系中的位置，以及它对数字化战略人才成长的重要意义。 一、理解ITIL 4认证体系的 ...