一、标准化：建立高效有序的基础 1.为什么标准化是第一步 在我看来，推动ITIL 4服务请求管理优化的第一步，就是标准化。没有标准流程的组织，服务处理过程往往靠“经验”在跑，这就导致处理时间不稳定、质量无法保证、交付体验不可控。而标准化可以帮助我们将复杂问题结构化，将易出错的环节流程 ...

在企业管理中，我们经常关注业绩、结果、KPI等显性指标，但真正影响这些指标的，往往是隐藏在深层次的文化因素。冰山模型（Iceberg Model）为我们提供了一种理解企业文化的有效框架，它告诉我们：行为和结果只是浮在水面上的部分，真正驱动组织绩效的，是隐藏在水下的动机、信念和价值观。 单纯考 ...

一、单点SLA签署的困局：理想丰满，现实骨感 1.服务提供者面临的推进难题 在 ITIL 4 的服务级别管理（SLM）框架中，理想状态是针对每个业务部门、每项服务分别签署服务级别协议（SLA），将服务内容、目标指标、责任边界明晰化。但现实却是，真正能做到这一步的组织凤毛麟角。原因不外乎以下几点 ...

一、服务请求流程的持续优化与评审在ITIL 4中，服务请求管理不仅仅是一个接收和处理请求的简单过程，它更需要通过持续优化和改进，确保高效、规范地为用户提供服务。服务请求通常是重复且可预见的，这使得它们非常适合进行标准化和自动化处理。然而，随着组织的发展和需求的变化，服务请求的流程也需要 ...

作为多年讲授ITIL 4 DITS的一线讲师，我常常被问到这样一个问题：“DITS到底适合什么样的人？我该如何从中明确自己的数字化战略成长路径？”今天，我想结合课程内容，来和大家系统梳理DITS在ITIL 4战略领导者认证体系中的位置，以及它对数字化战略人才成长的重要意义。 一、理解ITIL 4认证体系的 ...

一、服务目录不等于服务清单：理解其本质角色 1.从“列表”到“体系”：服务目录的真正意义 在讲授 ITIL 4 DSV 课程时，我一再强调这样一个观点：服务目录从来都不只是一个简单的服务清单，而是组织服务能力、服务对象、资源配置、交付机制的综合表达。它既是用户认知服务的窗口，也是服务管理者 ...

数字化转型，不只是技术工具的升级，更是组织形态与管理模式的深层变革。数字化能力的提升，如果没有与之适配的组织架构，反而可能成为一种负担。 因此，理解组织架构如何顺应数字化与智能化发展的趋势，识别其演变路径，并掌握相应的管理逻辑，是ITIL 4课程中与服务价值流设计密切相关的重要内容 ...

一、什么是设计思维？为什么它是ITIL 4服务设计的核心能力？ “以用户为中心”不是口号，是方法 在ITIL 4 DSV课程中，服务设计已经不再局限于流程或工具的组合，而是更强调如何在真实场景中理解用户需求、引导价值共创、持续迭代优化服务体验。这正是设计思维所能提供的系统性方法论。 设计思维的独 ...