服务台作为IT服务管理的关键接触点，其绩效直接影响用户体验和业务价值实现。根据ITIL 4框架，服务台不仅是一个处理事件和服务请求的功能部门，更是连接服务提供者与用户的重要沟通渠道。本文将探讨如何设计、实施和持续改进服务台的绩效考核指标体系。 一、服务台绩效指标的设计原则 1. 以价值 ...

ITIL 4 PM（实践经理）中级认证培训课程是专为那些希望在IT服务管理领域担任实践经理（ITIL流程经理）职位的专业人士设计的。通过本课程，学员将深入理解ITIL 4框架的最佳实践，并能有效领导和管理IT服务管理的各项实践。课程不仅帮助学员提升在复杂服务环境中的IT服务管理技能，还增强其在服务交付中 ...

随着ITIL 4成为全球服务管理领域的主流框架，越来越多的IT专业人士选择报名参加ITIL 4认证考试，以提升自身的职业能力和竞争力。然而，报名过程对于许多初次参与ITIL 4考试的学员来说可能会显得复杂，尤其是如何选择正确的考试类型、如何提交材料、如何确保顺利通过等。本文将为您详细解析2025年ITIL 4 ...

ITIL先锋论坛最近举办了一场特别的网络讲座，由长河老师主讲，讲解了ITIL4服务级别管理（SLM）的核心要点。对于那些想要提升业务价值、优化服务交付的IT管理人员来说，这场讲座无疑是一个极好的学习机会。 在这个讲座中，长河老师不仅深入剖析了ITIL4服务级别管理的理论框架，更通过一系列的行业 ...

一、服务价值链（SVC）是什么？ 在ITIL 4的框架下，服务价值链（Service Value Chain, SVC）被定义为一组组织在服务交付过程中必须执行的活动。这些活动的目的是通过不同的环节和步骤，实现服务的交付并创造价值。服务价值链是ITIL 4中的核心概念之一，它为我们提供了一个通用的价值输出模板，帮助组 ...

很多人在IT行业摸爬滚打几年，慢慢就会陷入一种状态：每天都在解决问题，但总感觉事情没尽头，升职机会不多，话语权也有限。你想提升，却不知道该学什么、做什么，才能真正从“干活的人”变成“有价值的人”。 如果你有这样的疑惑，那你真的该看看ITIL先锋论坛最近组织的这场网络讲座：《问题管理 ...

随着ITIL 4成为全球IT服务管理领域的核心框架，越来越多的IT服务管理专业人士选择获得ITIL 4认证，以提升自身的职业能力和竞争力。对于已获得ITIL 4认证的学员，了解认证的有效期和续证要求至关重要。ITIL 4认证不是终身有效的，随着时间的推移，学员需要通过续证来保持其认证的有效性。本文将详细解析 ...

一、七项指导原则的真正含义：心法修炼 在ITIL 4的学习中，七项指导原则是每个管理者必须掌握的重要内容。很多学员在学习这部分内容时会有疑问：“这些指导原则是如何应用到我们实际工作的？”这个问题我在课程中曾多次遇到，很多同学理解它们为“单纯的知识点”，但是我要强调的是，这些指导原则远不 ...