随着技术的不断发展，人工智能（AI）和机器学习（ML）已逐渐成为推动企业创新和效率提升的关键工具。在IT服务管理（ITSM）领域，ITIL 4作为全球领先的服务管理框架，如何与AI和机器学习相结合，以提升服务管理效率和客户体验，已经成为企业和专业人士关注的焦点。2025年，随着AI和机器学习技术的广泛应 ...

一、问题管理的核心目标与关键成功因素 在我讲授ITIL 4 MSF课程时，问题管理是我们重点讨论的一个话题。很多学员在实践中会遇到一个困惑：为什么我们处理了那么多“故障”或“事件”，问题却始终无法得到根本解决？这背后，正是问题管理缺乏有效的方法与策略。 问题管理不仅仅是处理突发故障的应急响 ...

这几年，很多组织在推进数字化转型时遇到一个共同的问题：业务节奏越来越快，但内部协作的“架构”却越来越跟不上节奏。技术架构的变革，必须同步推动组织架构的重塑。特别是随着云计算和微服务架构的广泛应用，这种影响愈发明显。 今天我们就从ITIL 4的视角，来聊聊云计算和微服务到底是怎么影响 ...

ITIL 4 DSV课程中所提出的五大机制——精益价值流映射、MVP敏捷迭代、设计思维五步法、服务蓝图、蓝绿部署与金丝雀发布——并不是彼此孤立的方法，而是构成完整服务体验设计体系的有机组合。数字服务体验不是抽象的理念，而是可以规划、测试、落地和持续优化的系统能力。我们真正要做的，是让技术服务 ...

一、事态处理在ITIL 4中的重要地位 在我讲授ITIL 4 MSF课程时，事态处理流程的结构与执行一直是学员特别关注的焦点。这不仅关系到监控系统的响应能力，也直接影响到整个组织的运营稳定性。 ITIL 4将事态处理视为监控实践中的关键组成部分，它覆盖了从告警生成、事态登记、分类识别到响应执行的完 ...

数字化转型，不只是技术工具的升级，更是组织形态与管理模式的深层变革。数字化能力的提升，如果没有与之适配的组织架构，反而可能成为一种负担。 因此，理解组织架构如何顺应数字化与智能化发展的趋势，识别其演变路径，并掌握相应的管理逻辑，是ITIL 4课程中与服务价值流设计密切相关的重要内容 ...

在IT服务管理领域，ITIL一直是标准化服务交付和最佳实践的重要参考。随着ITIL 4的发布，它在服务交付的核心理念上相比于前版本ITIL v3做出了显著的变化，特别是服务交付的“结果导向”理念的引入。与ITIL v3侧重于活动执行和过程管理不同，ITIL 4更加注重服务交付的最终效果与客户所获得的价值。这种变 ...

随着信息技术在现代企业运营中的核心地位不断强化，IT部门的工作流程优化变得尤为重要。传统的IT部门往往面临着服务交付慢、沟通不畅、流程混乱等问题，这些问题不仅影响了工作效率，还可能导致客户满意度降低，甚至影响到企业的整体业务运作。为了解决这些问题，ITIL 4作为全球领先的IT服务管理框架， ...