“持续改进”是一项长期而系统的工作。然而，很多组织在经历了几轮改进之后，会面临一个共同的困境：改进做完了，却逐渐被打回原形。这背后的核心问题，不在于不会推进，而在于无法维持成果，无法抵抗组织内部那股“退步力”。本文中，我想结合ITIL 4的理论和实践经验，跟大家深入谈谈这个话题。 一、 ...

ITIL4的“驱动利益相关者价值（DSV）”课程，主要讲的就是怎么让服务更贴合客户需求，让客户满意，让客户觉得你提供的服务真正给他们带来了价值。要实现这个目的，关键是掌握客户旅程这个概念，就是站在客户的视角，把客户从有需求开始到最终实现价值的全过程拆解成几个阶段，通过每个阶段的活动逐步推 ...

在追求卓越运营和持续改进的过程中，ITIL 4和六西格玛（Six Sigma）是两大关键框架，它们在帮助企业提升服务质量和效率方面发挥着至关重要的作用。随着2025年企业对质量和持续改进的重视日益增加，理解ITIL 4与六西格玛之间的关系，将为组织在服务管理和质量控制上提供有力的支持。通过将这两个框架结 ...

很多IT从业者在接触ITIL4和DevOps时，常常会有这样的困惑：这两套理念看起来好像有些冲突，ITIL4强调稳定性和控制，而DevOps追求快速迭代和敏捷响应，它们真的能够和谐共处吗？实际上，这种担心完全是多余的。在2025年的今天，越来越多的企业发现，ITIL4与DevOps不仅不冲突，反而能够形成强大的协同效 ...

原始题号：29 1. 哪个实践通过获取并报告服务的绩效来提供组织服务的可视化？A. 监控和事态管理 B. 关系管理 C. 服务级别管理 D. 服务请求 答案：C 解题分析：服务级别管理实践在ITIL 4框架中扮演着至关重要的角色，它是连接业务需求与IT服务交付之间的重要桥梁。这个实践的核心目标是确保服务达 ...

指标为何“失真”？古德哈特定律的现实警示 1.指标是手段，不是目标本身 在ITIL 4 DPI课程中，我们特别强调一个经典管理规律——古德哈特定律：一旦某项指标被用作管理目标，它就不再是一个好的指标。这句话看似悖论，但在实际管理中，却反复出现。 指标本是用于观察、分析、辅助决策的手段，但一 ...

上海某知名互联网金融公司的运维总监王经理最近陷入了一种奇怪的困扰。公司的产品发布频率很高，平均每周要进行十几次系统变更，从表面看，大部分变更都能按计划完成，但他总感觉哪里不对劲。直到上个月的一次董事会上，CEO提到了一个让他印象深刻的问题：为什么我们的系统稳定性指标看起来不错，但 ...

某知名制造企业的IT部门主管陈总最近颇为困扰。公司刚刚完成了一轮大规模的数字化改造，涉及ERP系统升级、云平台迁移和业务流程重构等多个项目。然而，在董事会的季度会议上，CEO却对IT变更的整体效果提出了质疑：花费巨大的投入后，业务部门对变更效果的反馈参差不齐，有些部门认为新系统极大提升了 ...