IT服务管理中SLA越来越显的尤为重要，SLA（ Service Level Agreement，服务等级协议），是SLM的一部分工作。服务等级协议是关于服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语。
      本人认为SLA大致非为两类，一类是公司IT部门与业务部门的服务等级协议，另一类是客户和服务商之间的服务等级协议，后者多是以运维合同形式存在。无论是哪一种都会在推广中可能遇到很多问题，尤其是软件工程类，一般是服务范围和边界模糊。在服务管理中对于建设者来说都是想体现它的价值所在，为公司或组织带来工作效率提升，服务质量提高，用户满意。
      无论怎么推广，首先要和业务部门、服务供应商签订一份双方认可的服务等级协议。那么服务等级协议关键所在是在什么地方呢？我认为主要有以下六点：
      1、服务等级协议目标是什么
      2、服务范围，详细定义各项
      3、服务质量的定义，如何衡量服务质量优劣
      4、服务指标的定义，对内外的语言转换和考核分解
      5、服务奖惩管理工具
      6、服务等级持续调整
     目前很多公司也有相应的SLA，但是使用效果很差，也有很多公司根本就没有SLA，最多一份运维合同，也不会以此去衡量服务质量和服务水平，只是一谓的不断满足业务部门需要来体现自身价值，但是往往都还是被埋怨。
     一种情况：公司IT部门与业务部门，业务部门总是认为自己是为公司效益贡献部门，IT部门可以满足任何需要，对一些技术瓶颈和资源情况不了解，双方造成一定程度的认识落差。每年需求开发量，新技术掌握情况和壁垒等等。
     另一种情况：公司与服务商之间，服务商相对时弱势群体，也是不断满足IT部门各项调整和运维保障，如：系统升级，数据转储，新版本上线，日常运维，故障处理等。
      这两种情况如何让彼此都建立积极共赢的关系，相关利益一体化呢？SLA就显示的尤为重要了，它不仅仅是一份协议，如何实现它作用？
      我们要让SLA成为沟通桥梁，形成规范的服务标准，使得信息同步和对称，减少和降低认同落差，同时对服务质量和水平进行调整。服务多方面形成整体规划、优化资源分配，有可参考的标准，一个对服务水平衡量的标尺。在服务的同时可以不断提高服务水平，服务质量优劣参照，调动整体积极性。当服务满意度高出服务要求时，有怎样的鼓励办法，当服务水平下降时，有怎样的惩条例，这些都是服务等级协议签订者（服务经理）所要考虑。
      以上是工作中的一点对SLA的思考，大家根据自己的工作经历，有怎样的感悟一起交流。