20150521 MONICAZHANG
续上
3.7 培训计划
变更上线前服务台人员培训、新产品上线前培训、服务目录及处理流程培训、知识库培训、礼貌用语培训;同时制定新员工上岗前标准的培训计划; ISO20000培训
3.7.1 培训目的 在运营中心服务台建设和运作的过程中,根据不同阶段的需求,将运营中心运作或持续发展所必需的知识、经验、方法等通过适当的方式过渡给运营中心服务台人员。
在试运行之前,以试点运行的全面成功为目标,相关的培训和转移只会包含短期内必要的内容:
- 服务台一线坐席人员对工作系统平台、工作环境和模式的了解和掌握;
- 统一坐席人员的认识,保证其对新流程和制度的正确实施; ITIL培训
- 提高坐席人员与客户以及运营中心内部、外部组织的交流沟通水平,及其业务水平 ;
- 向所有内、外部客户成员,特别是普通外部客户普及运营中心服务台的相关知识;加快其认可速度;
正式运行以后,以建立各自我完善、发展的完整的培训体系为最终目标,相关的培训和知识转移侧重于长期的收效:
- 灌输企业理念和一体化运营理念,统一服务台人员思想认识; ITSS培训
- 建立一支专业的运营中心服务台队伍,从而高效、高质量地解决客户和业务问题;
- 提高管理人员的管理能力和运营能力;
3.7.2 培训主要内容
r 业务培训
时间段:XXX
对象:运营中心服务台的所有坐席人员
内容:
- 银联及运营中心内部的组织结构;
- 员工纪律守则;
- 运营中心服务台的人员分工及其责任和考核制度; ITSS认证
- 对新建立的运营中心服务台的工作流程,各相关工作组之间的关系培训;
- 运营中心的服务目录、服务级别和承诺;
- 客户沟通及交流技巧;
- 语言培训(包括业务语言和普通话);
- 服务理念培训。 ITSS体系
r 技术培训
时间段:XXX
对象:运营中心服务台的所有坐席人员
内容:
- 基础通讯平台;
- 流程管理平台; ITSS软件
- 运营中心目前的网络及IT基础架构架构;
- 核心业务软件的介绍和常见问题处理。
r 服务台新人入职培训
时间段:一周
对象:运营中心服务台新进员工
内容:
- 企业文化,历史以及未来的发展计划;
- 员工纪律守则; ITSS团购
- 银联及运营中心部门的组织结构;
- 个人职业的发展与企业的未来;
- 运营中心服务台的人员分工及其责任和考核制度;
- 运营中心服务台的工作流程,各相关工作组之间的关系培训;
- 运营中心的服务目录、服务级别和承诺; ITSS工具
- 客户沟通及交流技巧;
- 语言培训(包括业务语言和普通话);
- 基础通讯平台;
- 统一流程管理平台;
- 运营中心的网络及IT基础架构;
- 核心业务软件的介绍和常见问题处理;
- 以往案例分析和学习。 ITSS考试
本帖关键字:ITSS ISO20000