20.2 服务管理
ITIL的核心方法论中,服务管理是iTop的一个关键部分。组织之间的关系是由客户和供应商合同在此模块中定义。使用工单的交付模型也在此模块中定义。在iTop 2.0中,服务管理可以进行选择:
企业内部的IT服务管理 | 这个模块是对一个单一的公司环境中,使用相同的共享基础设施为各部门提供IT服务的最好描述。 |
| 这个模块旨在描述服务供应商环境中一个为每个客户运行的专业基础设施。 |
这两个模块的相关文档被分组到以下模块:服务管理(服务,SLA,合同)模块。
20.3 工单
当安装iTop时,两种不同的工单都是可供使用的:
简单工单 | 该模块提供用来处理所有用户请求流程的简单工单方案,同时事件管理使用统一的简单工作流工单 |
| 该模块遵照ITIL的指导方针,区分用户请求与事件。 |
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20.4 变更管理
在iTop中,两种不同的变更管理工单是可供使用的:
简单变更管理 | |
| 该模块用来跟踪使用遵从ITIL流程的变更,正常/例行或紧急的变更,都有不同的生命周期。 |
20.5 问题管理
因为专门的问题工单功能,该可选模块为问题管理流程提供了支持。
20.6 已知错误管理
使用该可选模块可文档化记录已知的错误和FAQ。