正文摘要:

1 引言IT服务管理（ITSM）[1]是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务支持的能力和水平。而在企业将ITSM思想付诸实践时，ITIL则成为这一领域事实上的标准[2]。在企 ...