1、在一些设计中监控岗负责查看监控系统,巡检等。他们发现了告警之后,是自己填写工单还是交给服务台?他们能直接联系二线团队么? 我的看法:巡检单是需要填写执行详情然后关闭,这时应该可以选择巡检中是否有发现异常,有的话,就可以直接提交一个故障单。这个故障单是否由服务台分派给自己呢?应该可以设置策略,一般来讲默认就是分派给提单人才合适。 2、所有的事件都必须生成工单么?如果不是,有什么原则或标准来判断事件能否生成工单? 我的看法:所有能够被称之为“故障”或“请求”的事件,都应该被记录为工单。如果是服务台收到的无效电话,不生成工单是可以考虑的,但有一个坏处就是没法统计这一类的电话的工作量。 |