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你问我答：关于服务台电话向ticket的转换的讨论

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rickerxu

发布时间: 2011-3-10 09:00

正文摘要:

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放服务台作为一个职能部门，主要是接听用户的电话，并向用户提供解决方案，快速恢复用户业务。根据ITIL中对其职责的定义，＂记录所有相关的故障和服务请 ...

回复 caren 发表于 2013-2-21 15:21:59: 提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

回复 rickerxu 发表于 2011-5-6 15:21:23

即使是集成后，还是会有一部分电话无法转化为ticket。能否转化的核心是在于业务上是否有需要。如果是其实，没有这种数据，可以考虑记录。

回复 hping 发表于 2011-5-4 22:00:59

如果是Callcenter和服务台系统做集成，人工变为自动；那么就可以通过CallCenter的IVR 和 ACD 来电自动分配、VIP客户、遇忙转接、来电丢失统计、排队等功能自动为来电用户记录数据。
这种自动可行吗，我觉得还是需要服务台接听了具体内容后手动录入转换为ticket吧，难道会有语音识别功能，这种智能程度目前还是达不到。

回复 du2peng 发表于 2011-4-2 14:23:47

不同的企业情况不一样，同意楼上的按实际情况而论