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表 RACI模型授权矩阵在故障管理中的应用

职能	客户	服务台经理	网络管理员/系统经理	服务台分析员	高级IT经理	供应商
事故警告和报告	R/I	A	I	I	I	I
记录信息	I	A	R	R
归类事故		A/I	R/C	R/C	C
诊断事故		A/C	R	R		C
初步支持/初步调查/解决/恢复/升级	C	A/I	C	C
进一步支持/详细调查/解决/恢复	C/I	A/C/I	R	R	C	R/C
跟踪事故	C	A/R	C	R	C
终止事故	I	A/I	I	R
监测	I	A/I	I	R	I
预防性沟通	C/I	A/R		R
评审流程	C/I	A/R	C	C	R	C

控制点	检查项	结论（是/否/不适用）
故障升级	属于重大事故？
	安全类事故？
	用户投诉类事故？
	即将超时事故？
	属于责任事故？
完工验收	用户已签字确认？
	解决方案填写完整？
	是否按时完成？
	有没有对用户进行适当的操作指导？
工单关闭	有无故障重开？
	用户满意度合格？
	服务态度合格？
	是否有必要提交知识？