20150521 MONICAZHANG

续上




3.3  坐席人数估算

在对服务台一线坐席人数估算时，业界一般会采用两种估算方式：               

1，             银联外部客户以机构/实体数计，内部客户以实际人数计，一般经验做法是服务台普通坐席岗位人数基本上以50：1的比例，服务台一线专家坐席的人数比例大概是100：1的比例；由于银联的客户相对特殊，很多客户都是以及机构的方式体现，而且银联运营中心涉及的服务对多个机构和客户产生影响，所以并不建议采用这种估算方式；   ITSS认证

2，             根据银联当前电话总呼入量，预估出服务台上线的第一年电话呼入目标数量，根据业界通常将服务台一线坐席人员24小时电话接入量为30通（每通电话3分钟，则每个坐席会有90分钟的通话处理），可以计算出服务台一线坐席人数的估计值。                             ITSS培训 

这两种算法在很多情况下并不能十分准确，更多的是参考值，因为这种比例很多时候依赖于业务类型，客户期望等因素。所以在银联根据前期调研中的统计可以大致获取运营中心当前的电话呼入总量，作粗略加权，可以获取服务台第一年的目标接听电话量。以下就是银联服务台人员数量估算，如果按照业界通常估算，大概需要20人，如果按照精简估算，大概需要15人。

运营中心专业团队	24小时呼入电话量	24小时处理请求量
北信	5	5
业务	60	20
系统	20	5
综合	40	8
运行	280	70
安全	20	5
外围	30	5
网络	50	5
环境	5	5
合计	510	128
第一年目标	600	200
每人接通	30
人数（理想）	20
每人接通	40
人数（精简）	15

3.4  跨地域坐席协作

随着银联一体化运营工作的推广和展开，与运营中心相关的分公司、北信以及一些部门，在这些职能单位可以设置服务台一线坐席，这些服务台一线坐席需要遵行运营中心服务台的管理制度和管理流程，他们主要利用统一的流程管理平台受理客户直接的服务请求，也可以在本职能区域内将请求分派给相关人员进行处理，这些信息将时时反映到中心服务台，同时，中心服务台可以针对这些职能区域进行运营事件的考核。具体示意图如下：                ITIL培训

这种跨区域跨职能的联合服务台具有以下特点和设计要点：

1，              在各个职能和区域分支中设立的服务台一线坐席，主要工作是受理本地业务处理，进行本地解决、本地处理；

2，              这些职能和区域分支需要设立事件管理人员，对于那些本地无法处理、或者需要中心或其它区域协同处理的事件单，由该管理人员分析后上报给运营中心一线专家坐席；           ISO20000培训

3，              各个职能和区域的服务台一线坐席和运营中心服务台使用统一的流程管理平台，但是可以使用不同的对外公开号码，或采用不同的事件受理方式；

4，              职能和区域的服务台一线坐席需要遵循运营中心服务台的统一管理规范和制度，但是行政管理权和人事关系还是在各个职能和区域；                                    ITSS体系

5，              各个职能和区域的所有事件处理信息都共享与中心服务台，中心服务台可以针对性进行考核，同时，在特殊时候可以由中心服务台干预本地服务台一线坐席的工作，或者代为受理；

具体事件单的流向或者协同处理的方式可以采用如下逻辑：               ITSS软件

在上图中的一些主要内容的定义：

Ø  事件上报接口：本地客户通过本地分公司的事件受理接口提交请求单；

Ø  分支事件单：在各个分公司自行受理并处理的请求单；          ITSS团购

Ø  各个分公司/部门的一线专家坐席：在有受理权的各个分公司/部门不设普通座席岗位，只有一线专家坐席；

Ø  各个分公司/部门的二线专家：在有请求受理权的各个分公司/部门设立二线技术或业务专家处理本地区的请求单；

Ø  各个分公司/部门的事件管理员：在每个分公司/部门都设定事件管理员的角色，他们分公司/部门和运营中心的接口，对于本地方无法自行解决的请求单，通过该管理员上报给运营中心服务台一线专家坐席，形成中心事件单。同时该角色也可以直接向运营中心提交新的中心事件单；    ITSS工具

Ø  中心事件单：和分支事件单是对应的，通过运营中心受理并处理的请求单；      ITSS考试

待续:http://www.ITILxf.com/thread-48673-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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