原始题号：3

1. 哪个指导原则需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点？

A. 通盘思考和工作

B. 聚焦价值

C. 协作和提升可视化程度

D. 基于反馈迭代推进

答案：C

解题分析："协作和提升可视化程度"指导原则强调在改进工作中需要与所有相关的利益相关者群体进行有效协作。该原则认为，成功的服务管理需要不同群体之间的密切合作和信息共享。

这个原则的核心理念是打破组织孤岛，促进跨部门、跨团队的协作。它要求组织主动寻找在各个利益相关者群体中那些愿意合作并能够提供有价值观点的个人和团队。通过提升工作的可视化程度，让所有相关方都能看到工作进展、挑战和机遇，从而促进更好的决策和协作。该原则还强调要建立有效的沟通机制，确保信息能够在不同群体之间顺畅流动。这种协作不仅包括内部团队，还包括外部供应商、客户和其他合作伙伴。通过这种全面的协作，组织能够获得更广泛的视角，识别潜在的问题和机会，最终提升服务质量和客户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.4 小节

原始题号：77

2. 下面哪一项体现了组织的所有组件如何作为一个系统来实现价值创造？

A. 指导原则

B. 服务价值链

C. 四维模型

D. 服务价值系统

答案：D

解题分析：服务价值系统（SVS）是ITIL 4框架的核心概念，它展示了组织的所有组件如何协同工作以实现价值创造。SVS提供了一个整体性的视图，说明了组织如何通过整合各种要素来为利益相关者创造价值。

服务价值系统包含了指导原则、治理、服务价值链、实践和持续改进等核心要素。这些要素不是独立运作的，而是相互关联、相互影响的。SVS展示了这些组件之间的动态关系，说明了输入（机会和需求）如何通过系统转化为输出（价值）。与其他选项相比：指导原则只是SVS的一个组成部分；服务价值链虽然重要，但只是SVS中的一个要素；四维模型提供了服务管理的视角框架，但不是完整的系统视图。只有服务价值系统才能完整地展现组织如何作为一个整体系统来实现价值创造，它强调了整体性思维和系统性方法的重要性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节

原始题号：117

3. 下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？

A. 保持简单实用

B. 优化和自动化

C. 利用反馈迭代式进展

D. 聚焦价值

答案：D

解题分析："聚焦价值"指导原则的核心是确保所有活动和决策都围绕价值创造展开，这直接关系到消费者的收入与成长。该原则要求组织始终以客户和利益相关者的价值实现为出发点和落脚点。

消费者的收入与成长是价值实现的重要表现形式。当服务能够帮助消费者提高业务效率、降低成本、增加收入或扩大市场份额时，就实现了真正的价值创造。"聚焦价值"原则要求服务提供者深入理解消费者的业务目标和价值期望，确保提供的服务能够直接促进消费者的业务成功。这个原则强调要从消费者的视角来定义和衡量价值，而不是仅仅关注技术指标或运营效率。通过持续关注消费者的收入与成长，组织能够建立长期的价值创造关系，实现互利共赢。其他原则虽然也重要，但不是专门关注消费者收入与成长的：保持简单实用关注方法的简化；优化和自动化关注效率提升；利用反馈迭代式进展关注改进方法。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节

原始题号：149

4. 下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 利用反馈迭代式进展

D. 协作并促进可见性

答案：C

解题分析："利用反馈迭代式进展"指导原则强调采用迭代的方法来推进工作，这意味着将大型、复杂的项目或改进计划分解为较小的、可管理的部分。这种方法使组织能够更好地控制风险，及时获得反馈，并根据学习到的经验调整方向。

迭代式方法的核心优势在于它允许组织在较短的时间周期内交付可见的成果，从而能够及时验证假设、识别问题并进行调整。通过将工作分解为较小的部分，团队可以更容易地估算工作量、分配资源和跟踪进度。这种方法还有助于维持团队的动力和专注度，因为成员能够看到定期的进展和成就。反馈机制是这个原则的另一个关键要素，它确保每个迭代都能从之前的经验中学习。与其他原则相比："聚焦价值"强调价值导向；"基于当前情况开始"强调现状评估；"协作并促进可见性"强调沟通合作。只有"利用反馈迭代式进展"专门提倡将工作分解为可管理的小部分。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：204

5. 什么是"注重价值"指导原则的建议？

A. 将"专注于价值"交给管理层负责

B. 首先关注新重大项目的价值

C. 首先关注服务商的价值

D. 在改进的每一步都注重价值。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：D

解题分析："注重价值"（也称为"聚焦价值"）指导原则的核心建议是在任何改进活动或决策过程中都要始终关注价值创造。这意味着无论是大型变革项目还是日常运营改进，都应该以价值为导向进行决策和行动。

该原则强调价值关注应该贯穿整个服务管理过程，而不是仅在特定阶段或由特定人员负责。在改进的每一步都注重价值意味着：在设定目标时要明确价值目标；在制定计划时要评估价值影响；在执行过程中要监控价值实现；在总结时要衡量价值成果。这种持续的价值关注确保了所有活动都围绕真正重要的目标展开，避免了为了改进而改进的无效努力。选项A错误，因为价值关注是全员责任，不应该只由管理层负责；选项B错误，因为应该关注所有活动的价值，不仅仅是重大项目；选项C错误，因为应该优先关注客户和利益相关者的价值，而不是服务商自身的价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节

原始题号：297

6. 在"问题管理"中最早记录变通办法的时间是什么时候？

A. 记录问题后

B. 确定问题的优先级后

C. 分析问题后

D. 问题解决后

答案：A

解题分析：在问题管理实践中，变通办法（workaround）的记录应该尽早进行，通常在问题被记录后就应该开始考虑和记录可能的变通办法。这是因为变通办法的主要目的是在找到永久解决方案之前，尽快减少问题对业务的影响。

变通办法是一种临时措施，用于降低或消除由问题引起的事件的影响，而无需实施永久性解决方案。一旦问题被识别和记录，问题管理团队就应该立即开始寻找可能的变通办法，即使对问题的根本原因还不完全了解。这种主动的方法有助于快速恢复服务，减少业务损失。随着对问题分析的深入，变通办法可能会被完善或修改，但初始的变通办法记录应该尽早建立。选项B、C、D都过于滞后，可能会错过减少影响的最佳时机。等到确定优先级、完成分析或问题解决后再记录变通办法，都无法发挥变通办法应有的及时响应作用。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：361

7. 服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务

B. 客户组合、配置管理系统和服务目录

C. 服务管道、服务目录和已停用的服务

D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：服务组合是组织管理其所有服务的完整视图，它包含了服务在其整个生命周期中的所有状态。根据ITIL框架，服务组合由三个主要部分组成：服务管道、服务目录和已停用的服务。

服务管道包含正在考虑或开发中的服务，这些服务尚未投入运营但正在规划阶段；服务目录包含当前可用的、正在运营中的服务，这是客户可以看到和使用的活跃服务；已停用的服务是那些曾经运营但现在已经退役或终止的服务，保留这些信息有助于经验总结和历史追踪。这种三分法反映了服务的完整生命周期：从概念和开发阶段，到运营阶段，再到退役阶段。这样的组织方式有助于服务提供者全面了解其服务投资组合、当前服务能力和历史经验教训。通过维护完整的服务组合，组织可以更好地进行服务规划、资源分配和投资决策。其他选项中提到的客户组合和配置管理系统虽然是重要的管理工具，但它们不是服务组合的直接构成要素。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节

原始题号：3

1. 哪个指导原则需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点？

A. 通盘思考和工作

B. 聚焦价值

C. 协作和提升可视化程度

D. 基于反馈迭代推进

答案：C

解题分析："协作和提升可视化程度"指导原则强调在改进工作中需要与所有相关的利益相关者群体进行有效协作。该原则认为，成功的服务管理需要不同群体之间的密切合作和信息共享。

这个原则的核心理念是打破组织孤岛，促进跨部门、跨团队的协作。它要求组织主动寻找在各个利益相关者群体中那些愿意合作并能够提供有价值观点的个人和团队。通过提升工作的可视化程度，让所有相关方都能看到工作进展、挑战和机遇，从而促进更好的决策和协作。该原则还强调要建立有效的沟通机制，确保信息能够在不同群体之间顺畅流动。这种协作不仅包括内部团队，还包括外部供应商、客户和其他合作伙伴。通过这种全面的协作，组织能够获得更广泛的视角，识别潜在的问题和机会，最终提升服务质量和客户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.4 小节

原始题号：77

2. 下面哪一项体现了组织的所有组件如何作为一个系统来实现价值创造？

A. 指导原则

B. 服务价值链

C. 四维模型

D. 服务价值系统

答案：D

解题分析：服务价值系统（SVS）是ITIL 4框架的核心概念，它展示了组织的所有组件如何协同工作以实现价值创造。SVS提供了一个整体性的视图，说明了组织如何通过整合各种要素来为利益相关者创造价值。

服务价值系统包含了指导原则、治理、服务价值链、实践和持续改进等核心要素。这些要素不是独立运作的，而是相互关联、相互影响的。SVS展示了这些组件之间的动态关系，说明了输入（机会和需求）如何通过系统转化为输出（价值）。与其他选项相比：指导原则只是SVS的一个组成部分；服务价值链虽然重要，但只是SVS中的一个要素；四维模型提供了服务管理的视角框架，但不是完整的系统视图。只有服务价值系统才能完整地展现组织如何作为一个整体系统来实现价值创造，它强调了整体性思维和系统性方法的重要性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节

原始题号：117

3. 下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？

A. 保持简单实用

B. 优化和自动化

C. 利用反馈迭代式进展

D. 聚焦价值

答案：D

解题分析："聚焦价值"指导原则的核心是确保所有活动和决策都围绕价值创造展开，这直接关系到消费者的收入与成长。该原则要求组织始终以客户和利益相关者的价值实现为出发点和落脚点。

消费者的收入与成长是价值实现的重要表现形式。当服务能够帮助消费者提高业务效率、降低成本、增加收入或扩大市场份额时，就实现了真正的价值创造。"聚焦价值"原则要求服务提供者深入理解消费者的业务目标和价值期望，确保提供的服务能够直接促进消费者的业务成功。这个原则强调要从消费者的视角来定义和衡量价值，而不是仅仅关注技术指标或运营效率。通过持续关注消费者的收入与成长，组织能够建立长期的价值创造关系，实现互利共赢。其他原则虽然也重要，但不是专门关注消费者收入与成长的：保持简单实用关注方法的简化；优化和自动化关注效率提升；利用反馈迭代式进展关注改进方法。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节

原始题号：149

4. 下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 利用反馈迭代式进展

D. 协作并促进可见性

答案：C

解题分析："利用反馈迭代式进展"指导原则强调采用迭代的方法来推进工作，这意味着将大型、复杂的项目或改进计划分解为较小的、可管理的部分。这种方法使组织能够更好地控制风险，及时获得反馈，并根据学习到的经验调整方向。

迭代式方法的核心优势在于它允许组织在较短的时间周期内交付可见的成果，从而能够及时验证假设、识别问题并进行调整。通过将工作分解为较小的部分，团队可以更容易地估算工作量、分配资源和跟踪进度。这种方法还有助于维持团队的动力和专注度，因为成员能够看到定期的进展和成就。反馈机制是这个原则的另一个关键要素，它确保每个迭代都能从之前的经验中学习。与其他原则相比："聚焦价值"强调价值导向；"基于当前情况开始"强调现状评估；"协作并促进可见性"强调沟通合作。只有"利用反馈迭代式进展"专门提倡将工作分解为可管理的小部分。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：204

5. 什么是"注重价值"指导原则的建议？

A. 将"专注于价值"交给管理层负责

B. 首先关注新重大项目的价值

C. 首先关注服务商的价值

D. 在改进的每一步都注重价值。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：D

解题分析："注重价值"（也称为"聚焦价值"）指导原则的核心建议是在任何改进活动或决策过程中都要始终关注价值创造。这意味着无论是大型变革项目还是日常运营改进，都应该以价值为导向进行决策和行动。

该原则强调价值关注应该贯穿整个服务管理过程，而不是仅在特定阶段或由特定人员负责。在改进的每一步都注重价值意味着：在设定目标时要明确价值目标；在制定计划时要评估价值影响；在执行过程中要监控价值实现；在总结时要衡量价值成果。这种持续的价值关注确保了所有活动都围绕真正重要的目标展开，避免了为了改进而改进的无效努力。选项A错误，因为价值关注是全员责任，不应该只由管理层负责；选项B错误，因为应该关注所有活动的价值，不仅仅是重大项目；选项C错误，因为应该优先关注客户和利益相关者的价值，而不是服务商自身的价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节

原始题号：297

6. 在"问题管理"中最早记录变通办法的时间是什么时候？

A. 记录问题后

B. 确定问题的优先级后

C. 分析问题后

D. 问题解决后

答案：A

解题分析：在问题管理实践中，变通办法（workaround）的记录应该尽早进行，通常在问题被记录后就应该开始考虑和记录可能的变通办法。这是因为变通办法的主要目的是在找到永久解决方案之前，尽快减少问题对业务的影响。

变通办法是一种临时措施，用于降低或消除由问题引起的事件的影响，而无需实施永久性解决方案。一旦问题被识别和记录，问题管理团队就应该立即开始寻找可能的变通办法，即使对问题的根本原因还不完全了解。这种主动的方法有助于快速恢复服务，减少业务损失。随着对问题分析的深入，变通办法可能会被完善或修改，但初始的变通办法记录应该尽早建立。选项B、C、D都过于滞后，可能会错过减少影响的最佳时机。等到确定优先级、完成分析或问题解决后再记录变通办法，都无法发挥变通办法应有的及时响应作用。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：361

7. 服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务

B. 客户组合、配置管理系统和服务目录

C. 服务管道、服务目录和已停用的服务

D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析：服务组合是组织管理其所有服务的完整视图，它包含了服务在其整个生命周期中的所有状态。根据ITIL框架，服务组合由三个主要部分组成：服务管道、服务目录和已停用的服务。

服务管道包含正在考虑或开发中的服务，这些服务尚未投入运营但正在规划阶段；服务目录包含当前可用的、正在运营中的服务，这是客户可以看到和使用的活跃服务；已停用的服务是那些曾经运营但现在已经退役或终止的服务，保留这些信息有助于经验总结和历史追踪。这种三分法反映了服务的完整生命周期：从概念和开发阶段，到运营阶段，再到退役阶段。这样的组织方式有助于服务提供者全面了解其服务投资组合、当前服务能力和历史经验教训。通过维护完整的服务组合，组织可以更好地进行服务规划、资源分配和投资决策。其他选项中提到的客户组合和配置管理系统虽然是重要的管理工具，但它们不是服务组合的直接构成要素。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节