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问题管理流程设计说明书文档清单(ITSS)
问题管理流程设计说明书文档清单(ITSS)
monicazhang
2015-11-6
1936
0
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ITIL求职、招聘与职业发展
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© 著作权归作者本人所有
标签:
暂无标签
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 11:08 编辑
20151106 淡然
目录
1
目标
... 5
2
流程范围
... 5
3
流程主要内容
... 5
4
流程执行原则
... 6
4.1
常规原则
.. 6
4.2
协查原则
.. 7
4.3
流程关联原则
.. 7
4.4
所有权原则
.. 7
4.5
再分派原则
.. 7
4.6
重复问题原则
.. 8
4.7
问题关闭原则
.. 8
4.8
问题单重开原则
.. 8
4.9
趋势分析原则
.. 8
ITSS考试
5
流程详述
... 8
5.1
问题管理概要流程
.. 8
5.2
流程详细设计
.. 10
5.2.1
(8.3.1)问题的识别与记录
.. 10
5.2.2
(8.3.2)问题审核
.. 12
5.2.3
(8.3.3)问题分派
.. 13
5.2.4
(8.3.4)分析并诊断问题/提供变通方法
.. 13
5.2.5
(8.3.5)开发、确认、实施解决方案
.. 14
5.2.6
(8.3.6)问题回顾
.. 15
5.2.7
(8.3.7)问题总结与关闭
.. 16
5.3
问题状态迁移图
.. 16
6
关键角色、职责定义
... 19
ITSS
认证
6.1
问题经理
.. 19
6.2
问题处理专家
.. 20
6.3
流程角色和人员对应表
.. 20
6.4
流程活动矩阵表
.. 21
7
流程相关定义
... 21
7.1
问题信息项
.. 21
7.2
问题来源
.. 22
7.3
问题优先级
.. 23
7.4
问题状态
.. 23
7.5
应用系统
.. 24
7.6
问题分类(与事件管理一致)
.. 25
7.7
问题结束代码
.. 25
8
与其他流程的关系
... 25
9
关键流程衡量指标
... 27
10
功能性需求
... 28
11
流程质量控制
... 28
12
需要调整的既有文件及调整要求
... 29
13
附录
... 29
13.1
报表
.. 29
13.1.1
问题目录列表
.. 29
13.1.2
超过一段时间尚未解决的问题列表
.. 29
13.1.3
按照应用系统的问题统计报表
.. 30
13.1.4
按照问题分类的问题统计报表
.. 31
ITSS
培训
13.1.5
按照应用系统的已关闭问题统计报表
.. 32
13.1.6
按照问题分类的已关闭问题统计报表
.. 32
待续
http://www.ITILxf.com/thread-53085-1-1.html
本帖关键字:
ITSS
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知识管理流程总图和ITSS流程分解图
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问题管理流程文档的目标和ITSS主要内容
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