原始题号：26

第1题

服务台坐席为什么要识别重复发生的事件？

A. 为了更好地管理服务配置信息

B. 帮助识别问题

C. 提升事件处理的效率

D. 有利于将事件升级到正确的支持团队

答案：B

解题分析：

服务台坐席识别重复发生的事件的主要目的是帮助识别潜在的问题。当同一事件或类似事件反复出现时，这强烈表明存在一个尚未解决的根本原因。通过识别这些模式，服务台可以向问题管理团队提供有价值的信息，触发问题调查，从而从源头上减少未来事件的发生。

重复发生的事件是问题识别的重要途径之一。虽然服务台的主要职责是快速恢复服务和解决事件，但他们也在问题管理中发挥着重要作用。当服务台坐席注意到某个事件频繁发生，或者多个用户报告相似的问题时，这应该触发问题记录的创建。即使服务台能够快速解决这些重复事件，如果不解决根本原因，这些事件将继续消耗资源并影响用户体验。

服务台坐席需要接受培训，以识别可能表明存在潜在问题的模式。这包括同一用户多次报告相同问题、多个用户在相似时间报告相似问题、或者特定配置项频繁出现故障。现代IT服务管理工具通常包含功能来帮助识别这些模式，如自动检测重复事件或提供趋势分析报告。

选项A"更好地管理服务配置信息"不是识别重复事件的主要目的。选项C"提升事件处理的效率"可能是一个次要好处，但不是主要目的。选项D"有利于将事件升级到正确的支持团队"与识别重复事件没有直接关系。识别重复事件的核心价值在于它能够触发主动的问题管理，从而减少未来的事件并改善整体服务质量。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：118

第2题

下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？

A. 服务台

B. 服务级别管理

C. 服务请求管理

D. 服务配置管理

答案：B

解题分析：

服务级别管理实践通过系统地捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性。这个实践设定明确的、基于业务的服务级别目标，然后监控服务是否达到这些目标，并定期向利益相关者报告绩效。这种可见性对于建立信任、管理期望和推动持续改进至关重要。

服务级别管理不仅收集技术指标，更重要的是将这些指标与业务成果联系起来。它帮助利益相关者理解服务如何支持业务目标，服务质量是否满足期望，以及在哪些方面需要改进。服务报告通常包括服务可用性、性能、事件解决时间、服务请求履行时间等关键指标，以及趋势分析和异常情况说明。

定期的服务审查会议是服务级别管理的重要组成部分。在这些会议中，服务提供者和客户共同审查服务绩效，讨论任何问题或关注点，识别改进机会，并就未来的服务级别进行协商。这种定期的、结构化的互动确保服务始终与业务需求保持一致，并提供了一个论坛来解决任何服务相关的问题。

服务级别管理提供的可见性还支持其他管理决策。例如，绩效数据可以用于资源规划、识别培训需求、评估新技术的影响，以及证明服务投资的合理性。通过提供清晰、一致和有意义的服务绩效信息，服务级别管理使组织能够基于事实而非假设做出决策。

选项A"服务台"虽然收集和报告某些信息，但它不是专门负责提供服务绩效可见性的实践。选项C"服务请求管理"关注履行服务请求，不是报告总体服务绩效。选项D"服务配置管理"提供配置信息的可见性，而不是服务绩效的可见性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节

原始题号：165

第3题

哪些实践使用 SWOT 分析、平衡计分卡审查和成熟度评估等技术？

A. 事件管理

B. 问题管理

C. 持续改进

D. 服务请求管理

答案：C

解题分析：

持续改进实践使用SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁）、平衡计分卡审查和成熟度评估等多种分析技术来评估当前状态、识别改进机会和衡量改进进展。这些技术为持续改进提供了结构化的方法，帮助组织系统地评估其能力和绩效，并做出基于证据的改进决策。

SWOT分析帮助组织从多个角度审视自己。优势和劣势关注内部因素，如现有能力、资源和流程。机会和威胁关注外部因素，如市场趋势、技术变化和竞争压力。通过综合考虑这些因素，组织可以制定更全面和现实的改进策略。

平衡计分卡方法从多个视角评估组织绩效，通常包括财务、客户、内部流程和学习成长四个维度。这确保改进工作不会过分关注某一方面而忽略其他重要方面。例如，仅关注成本削减可能损害服务质量或员工发展。平衡计分卡帮助组织在不同目标之间取得平衡。

成熟度评估评估组织在特定领域的能力水平，通常使用从初级到优化的多级模型。这帮助组织理解其当前成熟度，识别下一步改进的优先领域，并设定现实的改进目标。成熟度评估还可以用于基准比较，了解组织相对于行业标准或最佳实践的位置。

选项A"事件管理"、选项B"问题管理"和选项D"服务请求管理"虽然可能使用某些分析技术，但它们不是专门关注使用这些战略性分析工具的实践。只有持续改进实践系统地使用这些技术来推动组织层面的改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节

原始题号：195

第4题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

哪项是经过预先批准的低风险变更，因此不需要额外授权？

A. 标准更改

B. 变更模型

C. 紧急变化

D. 正常变化

答案：A

解题分析：

标准变更（Standard Change）是预先授权的、低风险的、相对常见且遵循既定流程或工作指令的变更。标准变更的关键特征是它们已经被充分理解、记录和预先批准，因此在实施时不需要每次都经过额外的授权流程。这大大简化了变更管理流程，提高了效率，同时保持了适当的控制。

标准变更的预先授权基于对变更的全面风险评估和流程定义。当某类变更被识别为适合作为标准变更时，需要进行一次性的详细评估，包括识别所有可能的风险、定义明确的实施步骤、确定回退程序、指定负责人员等。一旦这些都得到批准，该类变更就可以按照既定流程重复实施，无需每次都重新评估和授权。

典型的标准变更包括密码重置、为新员工配置标准工作站、安装预先批准的软件补丁、执行定期的数据库维护等。这些变更通常具有以下特征：风险低且可预测、成功率高、有明确的实施步骤、失败影响有限且可控、有经过测试的回退方案。许多标准变更可以高度自动化，甚至完全自动化实施。

重要的是要定期审查标准变更，确保它们仍然符合标准变更的标准。如果环境发生变化，或者某个标准变更开始出现问题，可能需要重新评估其作为标准变更的适用性。有效地使用标准变更可以显著提高组织的敏捷性，使常见的低风险变更能够快速实施，同时将变更管理资源集中在更复杂和高风险的变更上。

选项B"变更模型"是处理特定类型变更的预定义方法，但它不是变更类型本身。选项C"紧急变更"需要尽快实施，通常需要加快但仍需要授权。选项D"正常变更"需要经过完整的评估、授权和计划流程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：246

第5题

哪种做法要求员工表现出出色的客户服务技能，例如同理心和情商？

A. 问题管理

B. 供应商管理

C. 释放管理

D. 服务台

答案：D

解题分析：

服务台实践要求员工具备出色的客户服务技能，包括同理心（Empathy）和情商（Emotional Intelligence）。服务台是用户与服务提供者之间的主要接触点，服务台人员的态度和行为直接影响用户对整个IT服务的感知。技术技能虽然重要，但软技能在服务台工作中同样甚至更加关键。

同理心是理解和分享他人感受的能力。当用户遇到IT问题时，他们可能感到沮丧、焦虑或压力，特别是当问题影响他们完成重要工作时。具有同理心的服务台人员能够理解用户的感受，以友好和支持的方式回应，这可以大大减轻用户的焦虑并提高满意度。同理心不是同情，而是真正理解用户的处境并以此为基础提供帮助。

情商包括自我意识、自我管理、社会意识和关系管理等方面。高情商的服务台人员能够管理自己的情绪，即使在压力下也能保持专业和友好。他们能够识别和适应不同用户的情绪状态和沟通风格，建立积极的关系，有效地处理困难情况。情商还包括积极倾听、清晰沟通和冲突解决等技能。

除了同理心和情商，服务台人员还需要其他客户服务技能，如耐心、礼貌、清晰的口头和书面沟通能力、问题解决能力和团队合作精神。服务台的成功不仅取决于快速解决技术问题，还取决于如何让用户感到被重视、被理解和被支持。组织应该在招聘、培训和绩效管理中重视这些软技能。

选项A"问题管理"主要需要分析和技术技能。选项B"供应商管理"需要谈判和商业技能。选项C"发布管理"（应为"发布管理"而非"释放管理"）主要需要项目管理和技术技能。只有服务台特别强调客户服务技能，因为它直接面向用户。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：262

第6题

哪种做法可以帮助用户访问他们需要使用的应用程序？

A. 服务配置管理

B. 变更支持

C. 服务请求管理

D. 服务水平管理

答案：C

解题分析：

服务请求管理实践通过处理用户的访问请求来帮助用户获得他们需要使用的应用程序。提供对应用程序的访问是服务请求管理实践处理的典型服务请求类型之一。这类请求通常是标准化的、低风险的，并且有明确的履行流程，包括必要的批准、账户创建、权限配置和用户通知等步骤。

服务请求管理实践确保这些访问请求得到及时、一致和安全的处理。对于常见的应用程序访问请求，组织通常会建立标准化的工作流程。这些工作流程可能包括自动化的批准流程（基于用户角色或部门）、自动化的账户配置（通过身份管理系统）、以及自动通知用户其访问权限已准备就绪。这种标准化和自动化方法大大提高了效率，减少了等待时间，改善了用户体验。

访问请求的处理需要考虑多个方面。首先是安全性，必须确保只有授权的用户才能访问特定的应用程序，这通常涉及与准入管理（Access Management）和信息安全管理实践的协调。其次是合规性，某些应用程序的访问可能受到法律或政策限制，需要特殊的批准流程。第三是成本，某些应用程序可能需要额外的许可证，需要财务批准。

服务请求管理实践还应该提供自助服务选项，使用户能够通过服务门户自行请求应用程序访问。门户可以显示可用的应用程序目录，说明每个应用程序的用途和访问要求，并允许用户在线提交请求。自动化的工作流程可以路由请求到适当的批准者，配置必要的权限，并通知用户访问已授予。这种自助服务方法不仅提高了效率，还增强了用户的自主性和满意度。

选项A"服务配置管理"负责维护配置信息，但不处理用户访问请求。选项B"变更支持"管理可能影响服务的变更，虽然某些访问请求可能涉及变更，但主要还是由服务请求管理处理。选项D"服务级别管理"负责服务级别的设定和监控，不直接处理访问请求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：303

第7题

ITIL 服务价值体系不鼓励什么？

A. 协调的权力和责任

B. 组织孤岛

C. 各做法之间的接口

D. 组织敏捷性

答案：B

解题分析：

ITIL服务价值系统（SVS）不鼓励组织孤岛（Organizational Silos）。组织孤岛指的是组织内部的部门或团队相互隔离，缺乏沟通和协作，各自为政的现象。孤岛会导致重复工作、资源浪费、信息不共享、目标不一致，以及端到端流程的断裂。这与ITIL SVS的整体性和协作理念完全相悖。

ITIL 4的服务价值系统强调整体性和集成性。它通过多种方式打破孤岛：首先，"通盘思考和工作"指导原则明确要求组织理解各个部分如何作为一个系统协同工作。其次，服务价值链提供了一个端到端的视角，将不同的活动连接起来创造价值。第三，价值流的概念强调跨职能协作，将不同的实践和团队集成到统一的工作流程中。

打破孤岛需要文化、结构和流程的变革。文化上，需要培养协作精神，鼓励信息共享和跨团队合作。结构上，可能需要重组团队或建立跨职能团队，以促进协作。流程上，需要设计端到端的流程，明确不同团队之间的接口和交接点。技术也可以帮助打破孤岛，如统一的服务管理平台、协作工具和知识库。

ITIL SVS鼓励的是协调的权力和责任（选项A），明确的实践之间的接口（选项C），以及组织敏捷性（选项D）。协调的权力和责任确保决策有效且及时。清晰的接口促进实践之间的协作和信息流动。组织敏捷性使组织能够快速适应变化的需求和环境。所有这些都与打破孤岛、促进整体性和协作一致。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节

原始题号：26

第1题

服务台坐席为什么要识别重复发生的事件？

A. 为了更好地管理服务配置信息

B. 帮助识别问题

C. 提升事件处理的效率

D. 有利于将事件升级到正确的支持团队

答案：B

解题分析：

服务台坐席识别重复发生的事件的主要目的是帮助识别潜在的问题。当同一事件或类似事件反复出现时，这强烈表明存在一个尚未解决的根本原因。通过识别这些模式，服务台可以向问题管理团队提供有价值的信息，触发问题调查，从而从源头上减少未来事件的发生。

重复发生的事件是问题识别的重要途径之一。虽然服务台的主要职责是快速恢复服务和解决事件，但他们也在问题管理中发挥着重要作用。当服务台坐席注意到某个事件频繁发生，或者多个用户报告相似的问题时，这应该触发问题记录的创建。即使服务台能够快速解决这些重复事件，如果不解决根本原因，这些事件将继续消耗资源并影响用户体验。

服务台坐席需要接受培训，以识别可能表明存在潜在问题的模式。这包括同一用户多次报告相同问题、多个用户在相似时间报告相似问题、或者特定配置项频繁出现故障。现代IT服务管理工具通常包含功能来帮助识别这些模式，如自动检测重复事件或提供趋势分析报告。

选项A"更好地管理服务配置信息"不是识别重复事件的主要目的。选项C"提升事件处理的效率"可能是一个次要好处，但不是主要目的。选项D"有利于将事件升级到正确的支持团队"与识别重复事件没有直接关系。识别重复事件的核心价值在于它能够触发主动的问题管理，从而减少未来的事件并改善整体服务质量。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：118

第2题

下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？

A. 服务台

B. 服务级别管理

C. 服务请求管理

D. 服务配置管理

答案：B

解题分析：

服务级别管理实践通过系统地捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性。这个实践设定明确的、基于业务的服务级别目标，然后监控服务是否达到这些目标，并定期向利益相关者报告绩效。这种可见性对于建立信任、管理期望和推动持续改进至关重要。

服务级别管理不仅收集技术指标，更重要的是将这些指标与业务成果联系起来。它帮助利益相关者理解服务如何支持业务目标，服务质量是否满足期望，以及在哪些方面需要改进。服务报告通常包括服务可用性、性能、事件解决时间、服务请求履行时间等关键指标，以及趋势分析和异常情况说明。

定期的服务审查会议是服务级别管理的重要组成部分。在这些会议中，服务提供者和客户共同审查服务绩效，讨论任何问题或关注点，识别改进机会，并就未来的服务级别进行协商。这种定期的、结构化的互动确保服务始终与业务需求保持一致，并提供了一个论坛来解决任何服务相关的问题。

服务级别管理提供的可见性还支持其他管理决策。例如，绩效数据可以用于资源规划、识别培训需求、评估新技术的影响，以及证明服务投资的合理性。通过提供清晰、一致和有意义的服务绩效信息，服务级别管理使组织能够基于事实而非假设做出决策。

选项A"服务台"虽然收集和报告某些信息，但它不是专门负责提供服务绩效可见性的实践。选项C"服务请求管理"关注履行服务请求，不是报告总体服务绩效。选项D"服务配置管理"提供配置信息的可见性，而不是服务绩效的可见性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节

原始题号：165

第3题

哪些实践使用 SWOT 分析、平衡计分卡审查和成熟度评估等技术？

A. 事件管理

B. 问题管理

C. 持续改进

D. 服务请求管理

答案：C

解题分析：

持续改进实践使用SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁）、平衡计分卡审查和成熟度评估等多种分析技术来评估当前状态、识别改进机会和衡量改进进展。这些技术为持续改进提供了结构化的方法，帮助组织系统地评估其能力和绩效，并做出基于证据的改进决策。

SWOT分析帮助组织从多个角度审视自己。优势和劣势关注内部因素，如现有能力、资源和流程。机会和威胁关注外部因素，如市场趋势、技术变化和竞争压力。通过综合考虑这些因素，组织可以制定更全面和现实的改进策略。

平衡计分卡方法从多个视角评估组织绩效，通常包括财务、客户、内部流程和学习成长四个维度。这确保改进工作不会过分关注某一方面而忽略其他重要方面。例如，仅关注成本削减可能损害服务质量或员工发展。平衡计分卡帮助组织在不同目标之间取得平衡。

成熟度评估评估组织在特定领域的能力水平，通常使用从初级到优化的多级模型。这帮助组织理解其当前成熟度，识别下一步改进的优先领域，并设定现实的改进目标。成熟度评估还可以用于基准比较，了解组织相对于行业标准或最佳实践的位置。

选项A"事件管理"、选项B"问题管理"和选项D"服务请求管理"虽然可能使用某些分析技术，但它们不是专门关注使用这些战略性分析工具的实践。只有持续改进实践系统地使用这些技术来推动组织层面的改进。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节

原始题号：195

第4题      本习题取自长河ITIL 4训练营。

哪项是经过预先批准的低风险变更，因此不需要额外授权？

A. 标准更改

B. 变更模型

C. 紧急变化

D. 正常变化

答案：A

解题分析：

标准变更（Standard Change）是预先授权的、低风险的、相对常见且遵循既定流程或工作指令的变更。标准变更的关键特征是它们已经被充分理解、记录和预先批准，因此在实施时不需要每次都经过额外的授权流程。这大大简化了变更管理流程，提高了效率，同时保持了适当的控制。

标准变更的预先授权基于对变更的全面风险评估和流程定义。当某类变更被识别为适合作为标准变更时，需要进行一次性的详细评估，包括识别所有可能的风险、定义明确的实施步骤、确定回退程序、指定负责人员等。一旦这些都得到批准，该类变更就可以按照既定流程重复实施，无需每次都重新评估和授权。

典型的标准变更包括密码重置、为新员工配置标准工作站、安装预先批准的软件补丁、执行定期的数据库维护等。这些变更通常具有以下特征：风险低且可预测、成功率高、有明确的实施步骤、失败影响有限且可控、有经过测试的回退方案。许多标准变更可以高度自动化，甚至完全自动化实施。

重要的是要定期审查标准变更，确保它们仍然符合标准变更的标准。如果环境发生变化，或者某个标准变更开始出现问题，可能需要重新评估其作为标准变更的适用性。有效地使用标准变更可以显著提高组织的敏捷性，使常见的低风险变更能够快速实施，同时将变更管理资源集中在更复杂和高风险的变更上。

选项B"变更模型"是处理特定类型变更的预定义方法，但它不是变更类型本身。选项C"紧急变更"需要尽快实施，通常需要加快但仍需要授权。选项D"正常变更"需要经过完整的评估、授权和计划流程。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：246

第5题

哪种做法要求员工表现出出色的客户服务技能，例如同理心和情商？

A. 问题管理

B. 供应商管理

C. 释放管理

D. 服务台

答案：D

解题分析：

服务台实践要求员工具备出色的客户服务技能，包括同理心（Empathy）和情商（Emotional Intelligence）。服务台是用户与服务提供者之间的主要接触点，服务台人员的态度和行为直接影响用户对整个IT服务的感知。技术技能虽然重要，但软技能在服务台工作中同样甚至更加关键。

同理心是理解和分享他人感受的能力。当用户遇到IT问题时，他们可能感到沮丧、焦虑或压力，特别是当问题影响他们完成重要工作时。具有同理心的服务台人员能够理解用户的感受，以友好和支持的方式回应，这可以大大减轻用户的焦虑并提高满意度。同理心不是同情，而是真正理解用户的处境并以此为基础提供帮助。

情商包括自我意识、自我管理、社会意识和关系管理等方面。高情商的服务台人员能够管理自己的情绪，即使在压力下也能保持专业和友好。他们能够识别和适应不同用户的情绪状态和沟通风格，建立积极的关系，有效地处理困难情况。情商还包括积极倾听、清晰沟通和冲突解决等技能。

除了同理心和情商，服务台人员还需要其他客户服务技能，如耐心、礼貌、清晰的口头和书面沟通能力、问题解决能力和团队合作精神。服务台的成功不仅取决于快速解决技术问题，还取决于如何让用户感到被重视、被理解和被支持。组织应该在招聘、培训和绩效管理中重视这些软技能。

选项A"问题管理"主要需要分析和技术技能。选项B"供应商管理"需要谈判和商业技能。选项C"发布管理"（应为"发布管理"而非"释放管理"）主要需要项目管理和技术技能。只有服务台特别强调客户服务技能，因为它直接面向用户。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：262

第6题

哪种做法可以帮助用户访问他们需要使用的应用程序？

A. 服务配置管理

B. 变更支持

C. 服务请求管理

D. 服务水平管理

答案：C

解题分析：

服务请求管理实践通过处理用户的访问请求来帮助用户获得他们需要使用的应用程序。提供对应用程序的访问是服务请求管理实践处理的典型服务请求类型之一。这类请求通常是标准化的、低风险的，并且有明确的履行流程，包括必要的批准、账户创建、权限配置和用户通知等步骤。

服务请求管理实践确保这些访问请求得到及时、一致和安全的处理。对于常见的应用程序访问请求，组织通常会建立标准化的工作流程。这些工作流程可能包括自动化的批准流程（基于用户角色或部门）、自动化的账户配置（通过身份管理系统）、以及自动通知用户其访问权限已准备就绪。这种标准化和自动化方法大大提高了效率，减少了等待时间，改善了用户体验。

访问请求的处理需要考虑多个方面。首先是安全性，必须确保只有授权的用户才能访问特定的应用程序，这通常涉及与准入管理（Access Management）和信息安全管理实践的协调。其次是合规性，某些应用程序的访问可能受到法律或政策限制，需要特殊的批准流程。第三是成本，某些应用程序可能需要额外的许可证，需要财务批准。

服务请求管理实践还应该提供自助服务选项，使用户能够通过服务门户自行请求应用程序访问。门户可以显示可用的应用程序目录，说明每个应用程序的用途和访问要求，并允许用户在线提交请求。自动化的工作流程可以路由请求到适当的批准者，配置必要的权限，并通知用户访问已授予。这种自助服务方法不仅提高了效率，还增强了用户的自主性和满意度。

选项A"服务配置管理"负责维护配置信息，但不处理用户访问请求。选项B"变更支持"管理可能影响服务的变更，虽然某些访问请求可能涉及变更，但主要还是由服务请求管理处理。选项D"服务级别管理"负责服务级别的设定和监控，不直接处理访问请求。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：303

第7题

ITIL 服务价值体系不鼓励什么？

A. 协调的权力和责任

B. 组织孤岛

C. 各做法之间的接口

D. 组织敏捷性

答案：B

解题分析：

ITIL服务价值系统（SVS）不鼓励组织孤岛（Organizational Silos）。组织孤岛指的是组织内部的部门或团队相互隔离，缺乏沟通和协作，各自为政的现象。孤岛会导致重复工作、资源浪费、信息不共享、目标不一致，以及端到端流程的断裂。这与ITIL SVS的整体性和协作理念完全相悖。

ITIL 4的服务价值系统强调整体性和集成性。它通过多种方式打破孤岛：首先，"通盘思考和工作"指导原则明确要求组织理解各个部分如何作为一个系统协同工作。其次，服务价值链提供了一个端到端的视角，将不同的活动连接起来创造价值。第三，价值流的概念强调跨职能协作，将不同的实践和团队集成到统一的工作流程中。

打破孤岛需要文化、结构和流程的变革。文化上，需要培养协作精神，鼓励信息共享和跨团队合作。结构上，可能需要重组团队或建立跨职能团队，以促进协作。流程上，需要设计端到端的流程，明确不同团队之间的接口和交接点。技术也可以帮助打破孤岛，如统一的服务管理平台、协作工具和知识库。

ITIL SVS鼓励的是协调的权力和责任（选项A），明确的实践之间的接口（选项C），以及组织敏捷性（选项D）。协调的权力和责任确保决策有效且及时。清晰的接口促进实践之间的协作和信息流动。组织敏捷性使组织能够快速适应变化的需求和环境。所有这些都与打破孤岛、促进整体性和协作一致。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节