要说这两年IT圈子里热度不减的话题，“敏捷”和“数字化转型”绝对能排上号。但你有没有发现，真正能把“敏捷”和“IT服务管理”结合起来讲明白、讲落地的内容，还真不多。理论大家都听过，可一到自己工作里，怎么推动、怎么协作、怎么优化流程，似乎就“卡壳”了。正因如此，ITIL先锋论坛最近举办的这场线上讲座，才显得特别“对味儿”。
这次讲座请来的是张礼军老师，他是上海甄知科技创始人兼CTO，也是上海翘腾科技CEO，更是企业级敏捷教练，说白了就是把“敏捷+IT服务管理”真正干到实处的那类人。他这次带来的主题是“AITSM重塑IT服务管理”，核心就是一句话：工作别再靠人扛流程，别再当低效服务的背锅侠！
下面，就带你一起回顾下这场讲座的实用干货——如果你每天都在处理工单、协调各部门、被用户催出新高度，那真的不妨花几分钟读完，说不定下次改进会议你就能拿出点“真料”。

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我们工作中最常见的痛点，张老师一上来就戳中
讲座刚开场，张礼军老师就抛出几个问题：“你是不是觉得部门之间协作总在扯皮？流程上设计得很好，可真正执行起来却乱成一锅粥？出了问题，不知道到底卡在哪一环？”是不是有点熟？
其实这正是很多IT服务团队在数字化转型过程中遇到的真实问题。流程和工具都有了，但一到落地，就缺“人”“协作”“反馈”这三样。而AITSM的出现，就是专门为解决这种“理论好听、落地难”的现象而来的。

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AITSM到底是啥？张老师翻译成了“能用的工作方式”
在讲座中，张礼军老师没有上来就“轰炸式”讲框架，而是直接从日常工作中最常见的服务场景说起：一个用户请求，从接收到关单，通常要经过多少个流程？哪些地方最容易卡？哪些环节最可能反复返工？
他说，AITSM其实就是在传统IT服务管理的基础上，借用了敏捷的思路，把服务的节奏、效率、响应能力都提了上来。它强调的不是“把流程走完”，而是“把价值交付出去”。所以它特别注重迭代、小步快跑、持续反馈，还有跨团队的“抱团作战”。
简单点说，AITSM不是让你换一整套工具或者彻底重构流程，而是用一种“更实用、更能解决问题”的方式去做服务管理。张老师特别提到：不要再指望靠一个流程图就能解决问题，真正的价值来自流程背后每个人的参与感与改进意识。

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讲理论也讲操作，讲座中满是“这就能用”的场景化技巧
整场讲座里最有价值的，莫过于张老师带来的几个实战技巧。这里随便举几个例子，感受一下讲座的“接地气”。
✅ 如何让跨部门协作不再扯皮？ 张老师分享了一个他亲自操盘的案例：通过建立“服务节奏看板”，让业务、开发、测试、运维四方每周对服务状态做可视化共识对齐。看板不只是展示数据，而是让每个环节都知道下一个动作在哪里，谁来接，谁在拖。
✅ 流程是死的，人是活的，怎样实现服务的快速迭代？ 很多团队苦于流程走一遍太慢，张老师提出使用“预定义服务模板+自定义反馈机制”结合的方式。也就是说，标准流程先走一遍，但每个交付周期结束后，团队自行记录“下一轮怎么做更顺”，形成快速迭代能力。
✅ 怎么让服务反馈成为提升效率的推动器？ 张老师特别强调了“反馈不是投诉渠道，而是改进原材料”。他建议服务团队引入“问题场景复盘机制”，比如一个典型故障处理完，不止关单了事，而是每月选几个典型场景反复练、复盘分析，提炼服务优化点。
这样的分享，实打实能让听众带回去试试，不是空谈愿景，而是真能一拍脑袋就用得上的“动作建议”。

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别忘了工具和数据，AITSM少不了这俩“好帮手”
除了理念与流程，张礼军老师也提醒大家：AITSM落地，离不开合适的数字化工具。比如，他提到很多企业通过整合服务管理平台与自动化工作流工具，实现了服务请求的快速响应和分类处理，还通过数据分析功能及时监控服务瓶颈。
讲座中还特别推荐了“服务健康度仪表盘”的设计技巧，教大家如何通过几个简单的数据维度（如平均响应时间、转单率、客户满意度等）快速掌握服务运行状态，及时预警，提前介入。
这些内容，不光适用于IT服务管理人员，也特别适合运维团队、IT项目经理、客户支持部门的负责人们——能看得见服务数据，才能说得清服务问题，才能真的推动改进，而不只是“甩锅”。

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ITIL先锋论坛：真正为实战服务的平台
其实这场讲座的质量，已经不是第一次被认可了。ITIL先锋论坛本身就一直坚持“理论+实践”的路数，主办过不少类似“干货导向”的专题直播，每次都不光讲框架，更讲怎么落地。这也是为什么它能吸引越来越多实操导向的IT从业者关注。
而背后的深圳艾拓先锋机构，在组织和内容设计上都非常注重实战导向，这一点也非常打动人——你不会觉得是被一堆“官方话术”洗脑，而是被真正想解决问题的讲师拉着走一遍解决路径。
这次讲座也不例外，报名后参与体验的是满满干货，课后交流氛围也很浓。很多听众都是带着实际问题来的，结果真的在讲座里找到了启发，甚至立刻回公司就开始改服务流程了。

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总结？不必。想解决实际问题，就值得看看这讲座说了啥。
对于很多正在实际做IT服务管理、想改善协作效率、提高服务满意度的人来说，这场讲座真的给出了“现实方案”。不夸张地说，它像是一次让你“站在流程之外”的机会，去重新认识IT服务工作的核心价值。
如果你正面临部门协作难、流程效率低、服务满意度差、IT与业务沟通卡壳这些老问题，那你大概率能从AITSM的实践技巧中，找到突破口。

要说这两年IT圈子里热度不减的话题，“敏捷”和“数字化转型”绝对能排上号。但你有没有发现，真正能把“敏捷”和“IT服务管理”结合起来讲明白、讲落地的内容，还真不多。理论大家都听过，可一到自己工作里，怎么推动、怎么协作、怎么优化流程，似乎就“卡壳”了。正因如此，ITIL先锋论坛最近举办的这场线上讲座，才显得特别“对味儿”。
这次讲座请来的是张礼军老师，他是上海甄知科技创始人兼CTO，也是上海翘腾科技CEO，更是企业级敏捷教练，说白了就是把“敏捷+IT服务管理”真正干到实处的那类人。他这次带来的主题是“AITSM重塑IT服务管理”，核心就是一句话：工作别再靠人扛流程，别再当低效服务的背锅侠！
下面，就带你一起回顾下这场讲座的实用干货——如果你每天都在处理工单、协调各部门、被用户催出新高度，那真的不妨花几分钟读完，说不定下次改进会议你就能拿出点“真料”。

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我们工作中最常见的痛点，张老师一上来就戳中
讲座刚开场，张礼军老师就抛出几个问题：“你是不是觉得部门之间协作总在扯皮？流程上设计得很好，可真正执行起来却乱成一锅粥？出了问题，不知道到底卡在哪一环？”是不是有点熟？
其实这正是很多IT服务团队在数字化转型过程中遇到的真实问题。流程和工具都有了，但一到落地，就缺“人”“协作”“反馈”这三样。而AITSM的出现，就是专门为解决这种“理论好听、落地难”的现象而来的。

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AITSM到底是啥？张老师翻译成了“能用的工作方式”
在讲座中，张礼军老师没有上来就“轰炸式”讲框架，而是直接从日常工作中最常见的服务场景说起：一个用户请求，从接收到关单，通常要经过多少个流程？哪些地方最容易卡？哪些环节最可能反复返工？
他说，AITSM其实就是在传统IT服务管理的基础上，借用了敏捷的思路，把服务的节奏、效率、响应能力都提了上来。它强调的不是“把流程走完”，而是“把价值交付出去”。所以它特别注重迭代、小步快跑、持续反馈，还有跨团队的“抱团作战”。
简单点说，AITSM不是让你换一整套工具或者彻底重构流程，而是用一种“更实用、更能解决问题”的方式去做服务管理。张老师特别提到：不要再指望靠一个流程图就能解决问题，真正的价值来自流程背后每个人的参与感与改进意识。

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讲理论也讲操作，讲座中满是“这就能用”的场景化技巧
整场讲座里最有价值的，莫过于张老师带来的几个实战技巧。这里随便举几个例子，感受一下讲座的“接地气”。
✅ 如何让跨部门协作不再扯皮？ 张老师分享了一个他亲自操盘的案例：通过建立“服务节奏看板”，让业务、开发、测试、运维四方每周对服务状态做可视化共识对齐。看板不只是展示数据，而是让每个环节都知道下一个动作在哪里，谁来接，谁在拖。
✅ 流程是死的，人是活的，怎样实现服务的快速迭代？ 很多团队苦于流程走一遍太慢，张老师提出使用“预定义服务模板+自定义反馈机制”结合的方式。也就是说，标准流程先走一遍，但每个交付周期结束后，团队自行记录“下一轮怎么做更顺”，形成快速迭代能力。
✅ 怎么让服务反馈成为提升效率的推动器？ 张老师特别强调了“反馈不是投诉渠道，而是改进原材料”。他建议服务团队引入“问题场景复盘机制”，比如一个典型故障处理完，不止关单了事，而是每月选几个典型场景反复练、复盘分析，提炼服务优化点。
这样的分享，实打实能让听众带回去试试，不是空谈愿景，而是真能一拍脑袋就用得上的“动作建议”。

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别忘了工具和数据，AITSM少不了这俩“好帮手”
除了理念与流程，张礼军老师也提醒大家：AITSM落地，离不开合适的数字化工具。比如，他提到很多企业通过整合服务管理平台与自动化工作流工具，实现了服务请求的快速响应和分类处理，还通过数据分析功能及时监控服务瓶颈。
讲座中还特别推荐了“服务健康度仪表盘”的设计技巧，教大家如何通过几个简单的数据维度（如平均响应时间、转单率、客户满意度等）快速掌握服务运行状态，及时预警，提前介入。
这些内容，不光适用于IT服务管理人员，也特别适合运维团队、IT项目经理、客户支持部门的负责人们——能看得见服务数据，才能说得清服务问题，才能真的推动改进，而不只是“甩锅”。

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ITIL先锋论坛：真正为实战服务的平台
其实这场讲座的质量，已经不是第一次被认可了。ITIL先锋论坛本身就一直坚持“理论+实践”的路数，主办过不少类似“干货导向”的专题直播，每次都不光讲框架，更讲怎么落地。这也是为什么它能吸引越来越多实操导向的IT从业者关注。
而背后的深圳艾拓先锋机构，在组织和内容设计上都非常注重实战导向，这一点也非常打动人——你不会觉得是被一堆“官方话术”洗脑，而是被真正想解决问题的讲师拉着走一遍解决路径。
这次讲座也不例外，报名后参与体验的是满满干货，课后交流氛围也很浓。很多听众都是带着实际问题来的，结果真的在讲座里找到了启发，甚至立刻回公司就开始改服务流程了。

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总结？不必。想解决实际问题，就值得看看这讲座说了啥。
对于很多正在实际做IT服务管理、想改善协作效率、提高服务满意度的人来说，这场讲座真的给出了“现实方案”。不夸张地说，它像是一次让你“站在流程之外”的机会，去重新认识IT服务工作的核心价值。
如果你正面临部门协作难、流程效率低、服务满意度差、IT与业务沟通卡壳这些老问题，那你大概率能从AITSM的实践技巧中，找到突破口。