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ITILV2走下神坛的后ITSM时代 - （支持原创评论性文章申请加精或置顶）

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ITSM评论专员:施纳贝尔

随着近期英国商务部(OGC)通过ITIL认证考试机构宣布了从2010年6月30日至2011年6月30日期间关于ITILV2认证考试和官方出版物将在全球同步撤出市场的具体时间表，使得曾在全球IT服务管理界众多实践框架中引以为豪的ITIL最佳实践框架随着V2的淡出而逐渐退去光环。幸运的是ITIL并不代表ITSM的全部，作为IT服务管理的最佳实践框架之一除ITIL之外国际上还有众多关于ITSM的实践框架和国际标准，如ASL、Cobit、BISL、MOF以及ITSM权威国际标准ISO/IEC20000个人资格认证等。

　　ITILV2的淡出是不是就意味着由新版本的ITILV3直接上位呢？还是形成了IT服务管理家族各门派的行业最佳实践或国际标准等认证体系三足鼎立的局面呢？ITILV3对IT服务管理在实践和操作层面所体现的价值是否被证明过呢？ 目前在全球任何一个行业是否已经有一个完整的基于ITILV3的成功实施案例呢？ITILV3又是否适合我国当前的IT服务管理市场成熟度呢？盲目导入ITILV3给企业带来的后果和影响又会是怎样的呢？ 以上诸多问题的答案我们是否有必要通过付出高额的培训、咨询、工具费用为代价后最找到答最终案呢，希望下面的分析能给读者带来一点启迪。

　　从目前情况看来人们对ITILV3的追捧是对于ITILV2认可度的一个延续性，换句话说由于V2的成功对V3的需求造成了一定的惯性。然而，这种延续性或者惯性从某种角度来说是盲目的。下面让我们用客观的眼光分析一下ITILV2与ITILV3之间的区别和共性。众所周知，ITIL是八十年代末英国政府最先提倡的关于IT服务的管理框架。早在1993年，EXIN和BCS-ISEB就面向全球提供ITILV1的认证考试。当时最早版本的ITIL仍被局限在政府部门使用。ITIL真正被全球企业所广泛认知是始于2000年的第二版本。2004年ITILV2还在全球盛行的时候，英国商务部就已经准备并召集行业中的厂商和用户代表着手改变当前的版本，并一举于2007年在全球发布了ITILV3的全套基于生命周期的知识体系。然而，在ITILV3面世的过去两年中，包括其背后的商业性意图、框架体系的中立性、知识结构的实用性、认证体系和考试形式的科学性以及特别是在指导IT服务在实际应用中的实践层面所发挥的直接的作用都饱受来自全球的IT服务管理人士和培训咨询机构的众多质疑。

　　在商言商，即便是英国政府机构也有理由通过推出新版本的ITIL体系来创造更高的市场价值和实现其利益最大化。我们抛开ITILV3的商业性不谈，关注一下ITILV3的中立性。我们都清楚ITILV2之所以能够风靡全球受到众多厂商和用户机构的多拥戴， 正是因为其最佳实践框架本身的中立性。作为独立的一套知识体系ITILV2并没有反映任何工具厂商色彩。然而，在ITILV3的五本官方书籍的十位作者中， 将近半数来自于IT服务管理相关工具厂商和培训咨询机构。这使得在ITIL认证考试机构还没有正式面向其授权机构公布ITILV3相关的考试要求和考纲之前，编写ITILV3书籍的作者所代表的机构就已经在市场上发布了ITILV3的课程，最终造成了全球众多培训咨询机构的极度不满和抱怨。由此可见，在ITILV3在编写期间其作者团队的中立性上就为ITILV3未来的发展埋下了隐患。

　　在ITILV3知识结构结构实用性方面，我们仍然无法抛开V2， 将两个版本进行横向和纵向的比较。“生命周期”理念本身符合佛教中所涉及的“生命轮回”，通过PDCA戴明模型对服务进行不断的改进和优化是ITILV3着手论证IT服务管理的切入点。在某种程度上ITILV3站在了IT服务管理理论层面的至高点，从“服务策略”和“服务设计”角度出发论述IT服务管理。 然而， 在众多IT服务管理相对成熟的西欧和北美市场还在为IT目标和业务目标一致性而挣扎的今天， 很难在IT服务管理尚未进入成熟期的中国过多导入IT服务管理策略方面和设计方面的内容，特别是对实施层面而言， 在公司业务目标尚未明确的企业中倡导IT服务策略是极其不现实的。 在某次培训中我们了解到，客户企业要求同时为学员提供ITILV2和ITILV3基础课程的培训， 学员对ITILV2课程中的IT服务管理实践流程内容等方面的兴趣和认可度明显高于对ITILV3中关于服务策略和服务设计方面的抽象理论概念和流程术语。在讲述ITILV3课程的时候，作为讲师也很难象讲ITILV2一样找到现实中的实际案例来对应ITILV3中流程的描述。况且，目前市场上的多数IT服务管理软件工具仍是基于V2中的流程，很难避免实际应用和理论知识的脱节。

　　在认证体系和考试形式科学性上，ITILV3认证体系的学分制方式也非常值得我们推敲。ITILV2的认证体系分为初级、实践级别和服务经理级别，然而ITILV3的学分制认证体系彻底颠覆了过去ITILV2赖以生存的适用于在职IT从业人士的三个进阶级别的认证体系。在ITILV2淡出市场后，人们将无法通过V2 Manager Bridge 考试过渡到ITILV3的专家级别，这就意味着考生至少通过六到七门课的授权培训和考试并累计获得22个学分才能拿到等同于ITILV2的服务经理级别的专家证书。V3的学分制认证体系适合高校或研究生课程，而对于每天要面临工作压力的IT从业人员来说， 这套学分制的认证体系是明显不科学的。ITILV3在商业利益的驱使下忽略了其认证体系对于IT从业人员的实用性和科学性。从考试形式层面讲，ITILV3从基础认证考试到中高级认证考试全部是通过选择题的考试形式实现的。然而，ITILV2的中高级课程都设立有选择题以外的课题作业考核，以及论述题型。全面考核学员在IT服务管理方面的知识和实践的综合能力。相信素有IT界的“MBA”职称的ITIL高级证书不应该是通过选择题考取的。

　　从在实际指导IT服务管理实践中所起到的作用方面看，ITILV3也面临着不小的挑战。早在ITILV2的实施方面，有很多企业都花了很多人力、物力、财力， 然而收到的效果甚微。 目前在全球范围内，我们还很难找到在ITILV3实施方面成功的行业案例。在尚未对IT服务有一个清楚的认识之前，直接套用ITILV3的效果将是物极必反、欲速则不达。ITIL作为一套IT服务管理的知识体系本身不合适用版本来定义，因为知识是不分新旧。对于刚刚接触IT服务管理的企业，ITILV2的核心内容仍是首选。

　　可以说ITILV2是在全球IT服务管理人士的遗憾声中谈出市场的，特别是ITILV3在诸多方面还有待被证明，其并没有能够达到人们对其的期望值。但是V3中所倡导的IT服务管理的“服务提供”和“服务交付”的十大核心流程作为IT服务管理实践的精髓将不会被人们所遗忘。根据笔者上述观点，ITILV3无法交付其先前树立的期望值，也无法为众多当今正在实施IT服务管理成熟度的企业带来最佳实践的指导。然而ITILV3的真正适用的是那些来自IT服务管理相对成熟的国家和地区所在的企业。

　　相信早期考过ITILV2考试的学员将不难发现，早在2006年前ITILV2的证书是印有itSMF logo的。 然而， V3的商业性和非中立性严重违反了itSMF的中立、公开、透明的三大方针 ， 将IT服务管理国际中立组织 - IT服务管理ITIL先锋论坛陷入了比较被动和尴尬的局面。 因此， 在2007年后的ITILV2证书以及现今的ITILV3证书上， 我们再也无法找到itSMF的logo的IT服务管理证书。随着OGC近期低调宣布ITILV3讲不得不面临再次改版并承认目前V3版本中所存在的不足再次让人们对ITILV3的可用性，实用性，中立性，科学性打上了一个问号。另外据说，改版后的ITILV3将不被称为ITILV4。

　　ITSM认证领域的未来方向又在哪里呢，ITILV2走下神坛的后ITSM服务管理又将进入怎样一个时代呢？让我们继续关注！

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