目前，我司运维团队有6人，其中有一团队负责人，一个应用系统工程师，一个SA, 3个桌面工程师。怎样定义角色，方便实现工单建立、工单执行、变更审批等相关的工作流?

一人多角色

建议： 设立一人作为服务台角色， 其主要任务包括：在线解决一些简单问题、合理分配相关问题到相关工程师、登单； 建立知识库； 与客户指定服务级别；

如果贵公司有相关预算，建议上个小型的helpdesk系统，这对于重复问题，以及客户电话询问，能节省很多工作量， 对事件和变更可做到可追踪和流程可监控。  E8.HELPDESK:丰富的行业经验/ 成熟ITSM工具平台/灵活构建您的各种IT运维服务管理流程/灵活实施您的配置库/自定义各种服务目录、服务级别、规则引擎及各种参数。   详情：http://www.chinae8.net

如果目前的运维处于家庭医生（头痛医头）的阶段的话，可以考虑尽快向保健医生（主动提供服务）的阶段发展。较好实现的手段可以考虑：

l 引入比较容易立竿见影的“服务台”管理软件（提供接报障工作、事件和部门协调、服务水平、服务报告、知识库、绩效考核、事件整体监督管理水平的提升）

l尽快促使内部的团队负责人管理能力提升，甚至可以考虑短期聘用：外部资深“IT运维项目经理”来带一下团队。

另外：如果面对的运维业务较多，但是对运维技术要求的深度不深的话（例如主要负责定位问题后，有2线专家甚至3线的原厂服务人员来解决问题的），可以考虑单纯设一个项目经理+服务台，其余的人员不一定要按照专长分项，尽量让角色能够互用，对事件的响应和排障时间能加快，运作起相应的流程。这对短期的运维服务效果提升，会有较明显的作用。