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[ITIL/IT运维] 集中式服务台与子公司IT运维的关系如何处理

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来自- 天津红桥区

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发表于 2012-10-25 11:46:09 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 天津红桥区
本帖最后由 尜尜 于 2012-10-29 11:40 编辑
  d: d, s' u- Z5 O5 F1 T
- e& _0 H0 Z3 w: \% X) F* }" X2 ?  o一般而言,实施ITIL的企业多为较大的集团型企业,会在比较广的地域内有分公司,而各分公司已经具备自己原有的IT运维团队,可以快速便捷的响应用户需求,用户也已经习惯这种靠前服务的方式。
4 h" {0 N; o/ i; Z; t+ k' b5 F4 @一旦实施ITIL,建立集中式服务台,如何处理这些子公司的IT运维人员与服务台的关系,如不能撤掉IT部门,如何做好具体服务内容的划分?
% j* x) q+ i4 x( W. O0 C( W7 }随着企业应用系统的不断部署实施,各子公司的IT运维人员必然会承担起系统的推广工作,如何让最终用户更好的区分实施人员与后续的服务人员?避免造成集中式服务台与子公司IT运维人员之间的矛盾。' ^: P% e8 I  Q5 P3 P" ]
& @  |, X' z3 g4 q$ T% h5 _1 J
请各位大侠支招!3 |3 F2 K3 `6 k+ {; {# z2 n
haha_71 该用户已被删除
发表于 2012-10-25 21:45:32 | 显示全部楼层 来自- 广东广州
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3ghp2a 该用户已被删除
发表于 2012-10-26 14:47:44 | 显示全部楼层 来自- 北京
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lann53522717 该用户已被删除
发表于 2012-10-26 14:57:38 | 显示全部楼层 来自- 北京
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 楼主| 发表于 2012-10-29 11:37:08 | 显示全部楼层 来自- 天津红桥区
3ghp2a 发表于 2012-10-26 14:47 + i: {/ Z6 p8 ]
个人经验来讲,当服务台GO LIVE时,往往最大的挑战来自于Onsite工程师而不是最终用户,因为对于用户来讲无论 ...

7 ^/ z3 `9 l$ ^* }0 w“在项目kick off会议上最好能够由PM把Online和Onsite工程师的职责说明”,这个是必要的,一个难点在于无法通知到每一个用户,退一步说,即使可以告知每一个用户,他们也不会去记忆什么问题应该找Online,什么问题应该找Onsite,而是遇到问题直接要求Onsite。而就目前各公司IT部门的被动现状,Onsite工程师大多会去想办法为用户解决问题,而不会说“这是Online人员处理的事情,你找XXX”: G4 X, ~+ f! p5 F3 i( z
' R& |4 g3 Q/ `0 n
还有一点需要想办法转变的是,业务部门用户认为IT人员就是为业务服务的,就应该随叫随到,这一点通过明确的内部服务计费方式或许可以稍有改变。

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