学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放









• ITIL实施项目带来四方面变革：组织架构、工作职责、员工绩效、工作方法（工具、流程），要明白组织变更的力量关键还是靠甲方内部，咨询方没有太大的发言权，所以甲方领导重视是关键，上层组织和业务部门的支持力度，尤其要有组织变更的决心
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• 流程调整使组织架构的调整成为必然，全体甲方IT人员得到宣导和培训成为必须，统一思想，统一语言，才能开始调研和设计
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• 要理解人员工作习惯行为的可怕，为此做好充分的沟通、宣导和培训，充分尊重用户的意见，要提供方法论培训，不能让客户两眼一抹黑跟你走，树立服务文化，要借势造势（启动会、领导访谈、方案磋商、借机在甲方领导面前表扬甲方人员）
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• 成功关键要素（六脉神剑）：团队思想统一、领导重视与参与、流程量身定做、执行量化考核、适当选用平台、持续改进优化；针对亮点突出收益
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• 引入“马克思主义”，在企业发起一场革命 vs 参考国际上最佳实践，提炼企业的最佳实践，这样发起的组织变革才能顺利落地
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• 客户深度参与的项目，不是交钥匙工程，4级文件架构，应由客户方编撰3级文件，流程是横的，制度、规章、手册是竖的
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• 实施手段：实施ITIL不一定要实施所有的ITIL流程；不是说有了ITIL工作流后，原来工作流和工作方式就不存在了；“体内循环（自动化）”与“体外循环（手工化）”之间的平衡 vs工具中全自动全集成是最好的，考虑2/8原则，要允许流程的缺失，采用岗位职责填补，也可以先制定一些3级的制度规范，原有部门的正常工作应该还是走流程外的体外循环（比如项目立项、工作考核）
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• 实施路径：一步规划、分步实施、快速见效、人员-流程-工具联动 vs 一步规划、分步实施、循序渐进、人员-流程-工具迭代，受制约的考虑因素：规模大、成熟度高、资金足、领导强势支持 vs 速赢，迭代发展，复制成功，沿途下蛋
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• 实施方法：理念落地（全面培训、组织文化、理解业务）、流程落地（流程设计、绩效指标、相关规程、输出报告、模板）、人员落地（职能设置、角色设置）、工具落地（平台工具、监控工具、分析工具、建模工具、系统）
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• 实施过程：目标确定、人员培训、评估访谈、差距分析、服务目录、关键流程、组织调整、初步运行、优化改进
  

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