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《ITIL 4 驱动利益相关者价值（DSV）》中文版正式发布！
2021年9月
正式发布
秋色如镜，一半日光，一半月色；
恰如人生，一半热烈，一半素淡。
在这金秋收获的季节，我们也满心欢喜得迎来了《ITIL 4 驱动利益相关者价值（DSV）》中文版正式发布，感谢艾拓先锋专家翻译团队DSV组（陈睿智、纪晓东、张志华、崔勇、程宏杰、长河）每位老师的不懈努力，正是各位老师的鼎力合作，忘我付出，历时近两年，才有今天ITIL4中文翻译著作的新鲜出炉。通过ITIL 4的最佳实践能助推企业数字化转型，使IT从业人员具备解决数字化转型过程中遇到的难题和挑战的能力！
2021年中秋&国庆节日双节来临之际，我们同时也对所有艾拓先锋翻译团队的老师们和ITIL先锋ITIL先锋论坛的网友们送出诚挚的节日祝福和问候！祝大家双节快乐！家庭幸福！事业称心如意！
翻译精选
客户旅程
1.1.1 客户旅程
客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
表1.3概述了从用户角度解决事件的客户旅程示例。
表1.3用于解决事件的客户旅程的示例
图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下：
● 客户旅程始终依赖于每个参与方中的至少一个价值流。
● 一个价值流通常支持多个客户旅程。
● 一个客户旅程可能跨越来自不同服务提供程序的一个以上服务提供者价值流或价值流。
● 客户旅程仅包含可视化线的一部分价值流活动。
● 由于组织的价值流对其他方不可见，因此某些价值流将不是客户旅程的直接部分。
客户旅程很少遵循预定义的路径。有时，旅程进行是从一个接触点到下一个接触点，但是最常见的旅程是从一个接触点到另一个接触点然后返回。旅程也可能从期望路径的中途开始，然后靠近期望的起点。
客户和用户旅程是客户和用户体验（CX和UX）的重要来源。然而，体验也会受到环境因素的的影响，包括数字化环境以及消费者可能与服务提供者的品牌的交互和接触。这包括来自于服务提供者有用意的交流，还有消费者在日常生活中与品牌的交流和交互。
图片1.5说明了客户和用户体验的三个方面。
图片1.5 客户和用户体验的三个方面
可 视 化
1.1.2 可视化
在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。
可视化范围是形成服务体验的地方。它包括接触点，服务交互以及服务关系中超过一个利益相关者可以看到的部分产品和环境。各方需要清楚了解旅程的各个步骤，才能了解不可见元素是如何影响可视化范围，以及确保可视化范围内的一切得到妥善管理。
图片1.6说明了可视化范围。
图片1.6 可视化范围
范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
翻译作者：陈睿智
陈睿智：十五年以上IT工作经历，熟悉ITIL、ISO20000等IT服务管理方法论，实践经验丰富，高级咨询顾问。ITIL 4 Management Professional、ITIL 4 Foundation、ITIL V3 Foundation、EXIN Devops Professional、数据中心服务能力成熟度模型标准评估师。
参与翻译工作的一点感悟：我觉得这是一件很有意义的事情。每个人的想法不一样，我也是从一开始很兴奋，到中间经历了一段倦怠期，最后还是觉得，相比较其他的烦心事情，静下心来做一些这样的工作，还是有点成就感的。整个翻译和最后校验的过程其实是对自己学过知识的一次温故知新。
翻译作者：纪晓东
纪晓东：从码农成长起来的能源领域信息服务老兵，致力于企业信息化和数字化的有效、高效运营，以服务价值为目标的奋斗者。PMP、P2、ACP、DevOps Master、NPDP、PBA……
证书只是成长的见证，知识才是成长的动力。
翻译作者：张志华Eva
张志华Eva：咨询经理，就职于MHP曼合普管理咨询公司，有17+年软件开发、团队和项目管理、敏捷转型、变革管理和战略咨询经验，曾服务于多家世界500强外企。
· 开放群组架构框架TOGAF, SAFe DevOps认证SDP、架构师Architect
· MSP成功项目集管理，PMI-PMP, PMI-ACP
· 规模化敏捷SAFe咨询顾问SPC, SAFe精益投资组合管理LPM、敏捷产品管理APM、Scrum Master、PO等
翻译作者：崔勇
崔勇：具有多年的IT服务与运维管理的咨询培训、工具实施、交付质控等方面的经验，涉及应用系统与数据中心领域。目前重点关注并研究的方向为企业IT服务数字化转型与智能运维。
ITIL V2、V3、4 Foundation
ISO20000主任审核员
ITSS IT服务项目经理、应用经理
ITSS独立评估师、评审专家
CMMI AMT
DevOps Professional
《中国IT运维能力建设指南》编委
先后参与5个国家与行业标准的编写
《ITIL 4 Foundation》与《ITIL4 Specialist：Drive Stakeholder Value(DSV)》翻译组成员
翻译不是单纯的将英文翻译成中文，而是首先要理解消化英文原义，再形成符合汉语语境的语句，这个过程都好比 “客户旅程”一样，同时翻译也是个很好的学习的过程，因为一句一句的翻译，会思考上下文的关系，理解起来更 全面，知识点掌握的也更深刻。
印象最深的事情：“契动”这个词所表现的“高度信任”特点，把服务管理一下子就拔高了，也表现了与客户间的关系从接触、响应 、互动、契动的演进变化，相配套的实践等也能够更好理解。
翻译作者：程宏杰
程宏杰：20年外企经验的IT老兵，丰富的跨国项目实施和IT服务管理经验。持有ITIL V3 Expert, ITIL4 MP, ITIL4 SL, TOGAF, PMP, ACP, CCSK, CDCP, CDFOM等证书。
参加ITIL4翻译是一件很有意义的事情，翻译的过程不仅仅是语言上的转换，更重要的是重温了自己多年的实战经验。最后，感谢ITIL先锋论坛组织这项公益活动，使我认识了很多同道中人。
总审：长河
长河：深圳艾拓先锋 咨询总监
PeopleCert授权 ITIL4专家认证讲师
EXIN授权 DevOps专家认证讲师
前华为云计算架构师
前HP高级咨询顾问
出版著作：《ITIL 4服务管理认证考试指南》、 《开源IT运维管理软件 - iTop实施指南》
出版译作：《DevOps最佳实践》、《SRE 2020报告》中文版
为ITIL行业奉献自己的一份热情和力量！
下载方式
秋风送爽已觉迟
历经岁月的磨砺
夏，这个孩子
仿佛一夜之间“长大”
想下载电子版全文的朋友请关注微信公众号“ITILXF”，并回复“ITIL 4 DSV”即可下载。
或是加管理员Karen的微信对ITIL感兴趣的朋友欢迎加入ITIL先锋ITIL先锋论坛的微信群，同时也欢迎有志之士加入我们的翻译团队。联系人KAREN:18027379316。
万物在微妙的平衡中相互调剂，生命才更显活色生香。
培训信息
艾拓先锋最新开课时间：
ITIL 4 Foundation：
11月20、21日 12月25、26日
ITSS项目经理：9月24、26日
ITIL 4 MPT专家过渡课程：
11月26、28日
EXIN DevOps Professional ：
12月4、5日
ITIL 4 Strategic Leader 数字化转型课程：
10月22、24日 ITIL 4 SL DITS
10月30、31日 ITIL 4 SL DPI
ITIL 4 Managing Professional ：
10月16、17日 ITIL 4 MP HVIT
10月30、31日 ITIL 4 MP DPI
12月11、12月 ITIL 4 MP CDS
12月18、19日 ITIL 4 MP DSV
1月8、9日 ITIL 4 MP HVIT
1月22、23日 ITIL 4 MP DPI
长河授课，品质保障！
更多ITIL专家等课程详情请联系Karen
电话：4008-060-230。QQ:80049496
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编辑｜KAREN
公众号｜ITILXF
翻译｜ITIL先锋论坛专家委员会
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