×

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

标签: 暂无标签
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-17 15:46 编辑

20151117  淡然
续上



5      流程详述
5.1              流程总图

上图为某公司服务级别管理流程总图,按照服务管理的生命周期,服务级别管理流程主要包含服务级别管理计划、需求管理、确定SLA、服务级别执行与维护以及评估与检查等5个主要活动。下表对活动进行描述并说明输入/输出。                      ITSS培训

编号

管理活动
描述
输入/触发条件
输出
6.1.1

制定服务级别管理计划
制定流程实施计划,定义流程管理中的重要元素如:服务目录、SLA结构以及衡量指标
服务级别管理的范围和目标、资源计划、服务级别管理预算
实施计划、服务目录、SLA结构、服务级别衡量指标
6.1.2

客户需求管理
通过调研、访谈等方式,了解和整理客户需求,最终确定服务级别管理需求(SLR)                         ITSS认证
市场和业务环境的变化、新的服务需求的产生或现有服务的改进、技术架构的变化
服务级别管理需求(SLR)、需求优先级排序
6.1.3

磋商和制定SLA
与客户磋商,签订SLA,约定服务内容、服务水平、性能要求以及服务成本
服务范围、可靠性、性能、预算
签订的SLA、性能指标、SLA报告
6.1.4

服务级别管理日常维护
监测服务性能,并与SLA中的服务水平要求比较,产生相关报告          ITSS考试
签订的SLA、性能指标、SLA报告         
实际服务级别执行数据、SLM报告
6.1.5

回顾与检查
检查SLA和服务级别管理的执行状况,更新服务级别管理计划和SLA。
客户反馈、SLM报告
更新的管理计划、更新的SLA




本帖关键字:ITSS




上一篇:服务级别管理流程的ITSS执行原则和最佳实践
下一篇:服务管理ITSS级别流程分解下的SLA
monicazhang

写了 2297 篇文章,拥有财富 12859,被 21 人关注

B Color Link Quote Code Smilies

成为第一个吐槽的人

最新100贴|论坛版块|ITIL先锋论坛 |粤ICP备11099876号|网站地图
Powered by Discuz! X3.4 Licensed  © 2001-2017 Comsenz Inc.
返回顶部