本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 09:43 编辑
20151106 淡然
续上
5. 事件管理流程概述5.1. 什么是事件管理流程 事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 ITSS考试
事件管理流程受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。事件也包括一个用户的请求，如，重设用户密码。不是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警也可引发事件。
通常由服务台负责记录事件相关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件和尽快恢复服务，目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。
事件基于相关配置元素的关键等级和影响度进行优先级分类。
事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决事件。
5.2. 流程目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务系统的稳定性，本期建设目的包括：
q 针对本期项目范围内的IT系统，在某公司IT信息中心建立统一的事件管理流程
q 在成本允许的范围内尽快恢复服务
· 快速响应服务请求（电话，监控系统，..）
· 沟通问题解决的状态
· 确认事件的解决和用户满意度
q 进行事件控制
· 按规范记录事件
· 就事件的优先级，紧急性和严重性进行分类
· 分析，诊断，必要时进行升级
· 监视并结束事件
· 进行定期服务回顾
q 提供一个日常接口
· 从一个用户面对多个服务接口，转向统一服务接口面向多用户
· 提供关于服务状态的受理、信息更新等日常工作
q 提供IT管理信息
· 人力资源利用情况
· 服务故障
· 支持效率
5.3. 管理范围 IT生产环境发生的所有IT事件，包括试运行期间的IT事件，用户报告的请求、询问、置疑、报障等，同时还包括由监控系统检测发现的IT事件。它们都将由事件管理流程进行处理。
本次事件管理的范围包括所有与IT基础架构和业务相关的如下事件： ITSS认证
q 突发事件
来源主要是用户电话告知、IT维护人员日常检查或监控系统发现的故障。
q 服务请求
具体如：软件安装、咨询、安全事件、功能需求、等。在整个流程中对于服务请求，主要是记录和跟踪，涉及到的审批（如：帐号申请）等，不在本流程范围之内。
不包括：
q 在开发和测试环境中的设备或系统产生的事件；
q 周期性、计划性的日常维护工作；
5.4. 主要内容 事件管理流程不一定必须找到问题发生的根本原因，着重于在IT信息中心快速解决IT环境中的事件，恢复已经中断的IT服务，并降低其对业务的影响度。主要活动包括记录事件、分派事件、找出解决方案和结束事件等。其流程内容如下：
q 检测和记录
事件通过IT维护人员日常检查或系统监控软件检测出来，用户打电话进来通告或直接请求，所有事件记录进系统中。
q 判断并分派
服务台初步分析，确定是事件，还是服务请求。如果是服务请求，依照服务请求处理；如不是，进行事件的影响、收集信息等，并尝试解决。如果不能解决，升级到突发事件分析员。
q 调查和诊断
突发事件分析员支持人员利用自身技能和相关工具，力图在规定的时间内提出解决方案，尝试解决事件。必要时升级给厂商或集成商（统称为三线）
q 服务台确认
对事件的解决方案进行确认，如未解决，根据情况采取相应动作，如确认被否，需继续处理，转回原事件处理支持人员;如解决，则转至关闭记录。
q 结束
如果确认已解决，关闭记录，更新文档; 必要时进行回顾。
q 定期产生报表
事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表。
5.5. 业务价值 事件管理流程将在多方面对华星光电IT信息中心的IT服务产生积极作用，具体表现在：
q 提高服务可用性
不管什么原因，当用户不能使用IT提供的IT服务的时候(如咨询如何使用，设备宕机，网络过载等)，服务都是被认为不可用的，它影响了用户的生产率。事件管理流程通过保证事件和请求等的快速处理来达到服务可用性的最大化。
q 提高客户满意度
q 集中化事件数据 ITSS培训
通过事件管理流程和系统来统一收集事件数据，这些数据被其他流程所使用，如问题管理流程将分析这些数据以确定事件的根本原因，并确定纠正措施以消除再次发生的可能性。
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