20150722 淡然
续上
8.5 流程活动详细设计
8.5.1 问题识别和记录 步骤
| 节点
| 描述
|
发现问题
| 1.B
| 对于反复出现的事件或需要追查根本原因的事件（未成功解决或变通解决的事件）等需要进行针对性研究或解决的情况分析
|
查询知识库
| 2.B
| 在知识库中查找是否有对应的解决方案； ITSS考试
|
已有解决方案
| 3.B
| 是否找到对应的解决方案；
|
应用解决方案
| 3.C
| 如找到解决方案则应用解决方案完成问题调查 ；
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查询并分析问题库
| 4.B
| 在历史问题库中查找对应的解决方案；
|
是否是新问题
| 5.B
| 判断是否是新产生的问题； ITSS认证
|
更新老问题单
| 5.C
| 如果是旧的问题，则更新老问题单相应信息；
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创建新问题单
| 6.B
| 如果是新产生的问题，则创建新问题单；
|
事件管理
| 7.A
| 通过事件流程生成问题，进行问题根本原因的分析调查；
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是否构成问题
| 7.D
| 问题经理判断是否由问题管理流程来跟踪处理；
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注明原因后关闭问题
| 8.D
| 对于不需要由问题调查来处理的单，直接关闭问题单，并填写关闭代码；
|
|
|
|
1.输入
手动创建的问题单；事件流程自动创建的问题单。
2.任务
任务 1.1：问题发现
对于反复出现的事件或需要追查根本原因的事件（未成功解决或变通解决的事件）等需要进行针对性研究或解决的情况，应作为问题需求。
任务 1.2：创建问题单
问题提出人根据问题需求创建问题单，并提交问题负责人。
任务 1.3：审核问题单
问题经理受理问题单并进行审核，确定是否真正构成问题。若审核通过，则转入“任务2.1完善问题信息”；若审核不通过，则转入“任务1.4注明审核不通过的原因”。
任务 1.4：注明审核不通过的原因
问题负责人注明审核不通过的原因，转入“任务6.2关闭问题单”。
3.输出
已审核的问题单 ITSS培训4.退出准则
问题单已审核。
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