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20150716 淡然 续上
流程执行原则 １） 常规原则 q 所有IT和信息技术中心重大事件范围内发生的事件，都应该记录在IT服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件 ITSS考试 q 应该每月产生重大事件报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的重大事件会议对这些事件进行评估 q 应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进重大事件流程
２） 流程关联原则 q 和问题管理的关联 Ø 所有严重的重大事件在恢复服务后，都应该由改进措施创建问题单（问题单必须和重大事件可建立关联） Ø 支持人员在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案。 q 和变更管理的关联 Ø 重大事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理。 ITSS认证 q 和配置管理的关联 Ø 重大事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位。 Ø 重大事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个系统和相关的改进措施，改进措施创建问题工单，所创建的问题与重大事件相关联，如问题工单可以定位到某个配置项，则必须将问题工单与该配置项关联。
３） 所有权原则 所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。 q 由监控人员建的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责处理相关联的问题工单。
４） 关闭原则 与重大事件所关联的所有问题工单都关闭后，系统自动关闭重大事件工单。
５） 工单流转原则 当重大事件发生时，通知组启动重大事件工单，并填写邮件通知内容和选择好邮件发送人，提交给相关处理记录人，处理记录人填写好处理过程后，因为可能有多个处理人，所以当所有人处理完成后，当提交给原因分析组后，提交时，系统发送重大事恢复通知，原因分析组分析重大事件发生的原因，并填写重大事件故障报告，填写完后，系统给故障分析报告邮件发送通知组发送重大事件故障分析报告邮件通知；提交给改进措施跟踪组，改进措施跟踪组改进所有的处理记录，并查看所以有处理过程的完成情况是不是都为已完成，如果是则完成工单，工单完成后，根据改进措施关联问题工单，并把问题工单派发给改进措施的负责人，由重大事件改进措施所关联的问题工单都关闭以后，系统自动关闭重大事件工单。 ITSS培训
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