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第11 章 ITSS 简介

    ITSS 是众多中国IT 服务企业及相关机构在国家主管部门的领导下、结合国际IT服务最佳实践开发而成的一整套的IT 服务标准及配套的运作机制。对IT 服务工程师而言，了解和掌握ITSS 是其有效开展IT 服务工作的一项前提，本章重点是对ITSS 总体进行介绍。

    对IT 服务工程师而言，了解和掌握ITSS 是其有效开展IT 服务工作的必要前提。

11.1 ITSS 简介

    11.1.1 什么是ITSS
     ITSS（Information Technology Service Standards，IT 服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT 服务标准库，全面规范了IT 服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT 服务，以保障其可信赖。

    ITSS 的来源

    ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由IT 服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT 服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT 服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

      ITSS 的原理

       ITSS 规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图11.1 所示：

  

• IT 服务的组成要素：包括人员（People）、流程 （Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
• IT 服务的生命周期包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。
  

其中：

•    规划设计：从客户战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS 对IT 服务进行全面系统的规划设计，为IT 服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务；
•  部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS，建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；
•  服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS 要求，实现服务与业务的有机结合。
• 本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT 运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理；
•  持续改进：本阶段主要根据服务运营的实际效果，特别是服务满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT 服务质量。
•  监督管理：本阶段主要依据ITSS 对IT 服务全生命周期的服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估。
  

  
      如果将上述两个方面与传统的工业、农业产品相比较，则IT 服务的组成要素相当于“生产要素”，而IT 服务的生命周期就相当于“生产过程和方法”。因此，ITSS 主要由IT 服务的组成要素、生命周期的相关标准组成，解决了“生产要素”和“生产过程和方法”的标准化问题。

    ITSS 的内容

       ITSS 的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT 服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

       ITSS 的核心价值

       ITSS 的核心价值是确保提供可信赖的IT 服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡。

       本质上ITSS 本身并不是供需双方之间直接交易的IT 服务，而是一套以IT 服务标准为核心、针对IT 服务的保障体系—即通过标准化，确保IT 服务对供需双方而言都是可信赖的。

       在建立IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：

• 提供体系化的标准库：构成ITSS 的各类标准之间是相互关联、相互支持的，是供需双方之间就IT 服务质量和成本达成一致的共同语言；
• 提供全方位的服务：除了标准以外，围绕ITSS 可提供咨询、培训、认证、服务质量评价、监理以及全面解决方案等服务，确保ITSS 应用具备良好的基础，并将ITSS 与IT 服务业的发展紧密结合；
• 促进服务需方与服务供方的相互信任；
• 推动IT 服务产业的健康和快速发展。
  

       ITSS 的特点

         ITSS 涵盖了IT 服务组成要素及IT 服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：

• 全面覆盖：ITSS 全面覆盖了IT 服务的组成要素、IT 服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营等IT 服务的不同业务类型；
• 统筹规划：ITSS 是一套体系化的标准库，其研发过程是从体系的规划设计着手，并按照“急用先行、成熟先上”原则而制定的；
• 科学权威：ITSS 是严格按照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公平、公正的原则而研究制定的一系列国家标准，用于指导IT服务行业的健康发展；
• 全面兼容：ITSS 是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的基础上，结合我国国情、由行业主管部门主导、以企业为主体、产学研用联合研发的，同时与ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001 等国际最佳实践和国际标准兼容。
  

    总的来说，ITSS 可确保：

   

     11.1.2 谁需要ITSS？

       ITSS 既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT 服务选择和供应的方法学。我国境内需要IT服务、提供IT 服务或从事IT 服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：

       行业主管部门

       用于规范和引导IT 服务业的发展。

       IT 服务需方

     主要用于实施标准化的IT 服务，或选择合格的IT 服务提供商。这样的需方主要包括：

• 中央及地方各级政府部门信息中心；
• 金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT 部门；
• 全国各省市的各类大中型企业的IT 部门；
• 其他有IT 服务需求的组织。
  

      IT 服务供方

     主要用于提供标准化的IT 服务，提升服务质量并确保服务可信赖。这样的供方主要包括：

• 以IT 咨询为主营业务的企业；
• 以设计开发为主营业务的企业；
• 以信息系统集成为主营业务的企业；
• 以数据处理和运营为主营业务的企业；
• 其他提供IT 服务的组织。
  

      高校和科研院所

     用于指导IT 服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。

      个人

      主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT 服务的内容和标准化知识，以及实施IT 服务的方法，从而提升个人技能。

    11.1.3 为什么需要ITSS？

       20 世纪80 年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计算，从2007 年云计算概念的提出到现在的逐步推广应用，标志着IT 的应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行维护、运营、数据处理等新型服务模式不断被市场认可，“IT 服务”已成为行业内一个通用的概念。然而，下述问题却一直困扰着IT 服务市场：

• 什么是IT 服务？不同的企业、不同的个人对这个问题有不同的表述方式，不同的研究机构对其有不同的定义，甚至联合国、WTO 这样的全球性官方机构也没有明确的定义；
• 什么样的IT 服务是可信赖的？传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主要由厂商制定。从而形成了千差万别的服务，保障服务质量的主要依据就是厂商的品牌和信誉，但用户却为此付出了代价。
  

       当IT 服务供需双方面临上述问题时，最直接的影响是：

       对IT 服务需方：


• 需求方面：难以全面理清和管理IT 服务需求；
• 供应商选择方面：缺乏选择IT 服务供应商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自己；
• 供应商管理方面：难以对IT 服务供应商进行过程管理和考核，容易陷入“一放就乱、一抓就换”的困境；
• 人员方面：难以招聘到合格的IT 服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依赖性，给IT 服务造成的影响较大。
  

      对IT 服务供方：

• IT 服务工程师方面：需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT 服务工程师；
• IT 服务管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大；
• IT 服务产品化方面：IT 服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度的挑战等难题。
  

       使用ITSS 的好处

      使用ITSS，对IT 服务供需双方来讲，将带来以下潜在收益：

      对IT 服务需方：

• 基于同一标准衡量IT 服务质量，可使IT 服务供方一方面通过IT 服务的标准化来提升IT 服务质量，另一方面可使提升的IT 服务质量被IT 服务需方认可，转换为经济效益；
• 优化IT 服务成本：ITSS 使IT 服务供方可以将多项IT 服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT 服务工程师培养、客户IT 服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT 服务供方的成本，另一方面为IT 服务供方的业务快速发展提供了可能；
• 强化IT 服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT 服务供方实现IT 服务的规模化成为可能；
• 降低IT 服务风险。IT 服务测试和监理等第三方服务，可降低IT 服务项目验收风险；部分IT 服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT 服务企业运营风险。
  

       11.1.4 如何实施ITSS

      实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。

       一般来说，实施ITSS 分为四个阶段，即需求分析、规划设计、部署实施和评估改进。在实施ITSS 的过程中，需要根据ITSS 标准的各项要求，对人员、流程、技术和资源四个关键因素进行全面整合，并与IT 服务全生命周期的规范化管理相结合。

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第11 章 ITSS 简介

    ITSS 是众多中国IT 服务企业及相关机构在国家主管部门的领导下、结合国际IT服务最佳实践开发而成的一整套的IT 服务标准及配套的运作机制。对IT 服务工程师而言，了解和掌握ITSS 是其有效开展IT 服务工作的一项前提，本章重点是对ITSS 总体进行介绍。

    对IT 服务工程师而言，了解和掌握ITSS 是其有效开展IT 服务工作的必要前提。

11.1 ITSS 简介

    11.1.1 什么是ITSS
     ITSS（Information Technology Service Standards，IT 服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT 服务标准库，全面规范了IT 服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT 服务，以保障其可信赖。

    ITSS 的来源

    ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由IT 服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT 服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT 服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

      ITSS 的原理

       ITSS 规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图11.1 所示：

  

• IT 服务的组成要素：包括人员（People）、流程 （Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
• IT 服务的生命周期包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。
  

其中：

•    规划设计：从客户战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS 对IT 服务进行全面系统的规划设计，为IT 服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务；
•  部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS，建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；
•  服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS 要求，实现服务与业务的有机结合。
• 本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT 运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理；
•  持续改进：本阶段主要根据服务运营的实际效果，特别是服务满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT 服务质量。
•  监督管理：本阶段主要依据ITSS 对IT 服务全生命周期的服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估。
  

  
      如果将上述两个方面与传统的工业、农业产品相比较，则IT 服务的组成要素相当于“生产要素”，而IT 服务的生命周期就相当于“生产过程和方法”。因此，ITSS 主要由IT 服务的组成要素、生命周期的相关标准组成，解决了“生产要素”和“生产过程和方法”的标准化问题。

    ITSS 的内容

       ITSS 的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT 服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

       ITSS 的核心价值

       ITSS 的核心价值是确保提供可信赖的IT 服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡。

       本质上ITSS 本身并不是供需双方之间直接交易的IT 服务，而是一套以IT 服务标准为核心、针对IT 服务的保障体系—即通过标准化，确保IT 服务对供需双方而言都是可信赖的。

       在建立IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：

• 提供体系化的标准库：构成ITSS 的各类标准之间是相互关联、相互支持的，是供需双方之间就IT 服务质量和成本达成一致的共同语言；
• 提供全方位的服务：除了标准以外，围绕ITSS 可提供咨询、培训、认证、服务质量评价、监理以及全面解决方案等服务，确保ITSS 应用具备良好的基础，并将ITSS 与IT 服务业的发展紧密结合；
• 促进服务需方与服务供方的相互信任；
• 推动IT 服务产业的健康和快速发展。
  

       ITSS 的特点

         ITSS 涵盖了IT 服务组成要素及IT 服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：

• 全面覆盖：ITSS 全面覆盖了IT 服务的组成要素、IT 服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营等IT 服务的不同业务类型；
• 统筹规划：ITSS 是一套体系化的标准库，其研发过程是从体系的规划设计着手，并按照“急用先行、成熟先上”原则而制定的；
• 科学权威：ITSS 是严格按照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公平、公正的原则而研究制定的一系列国家标准，用于指导IT服务行业的健康发展；
• 全面兼容：ITSS 是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的基础上，结合我国国情、由行业主管部门主导、以企业为主体、产学研用联合研发的，同时与ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001 等国际最佳实践和国际标准兼容。
  

    总的来说，ITSS 可确保：

   

     11.1.2 谁需要ITSS？

       ITSS 既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT 服务选择和供应的方法学。我国境内需要IT服务、提供IT 服务或从事IT 服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：

       行业主管部门

       用于规范和引导IT 服务业的发展。

       IT 服务需方

     主要用于实施标准化的IT 服务，或选择合格的IT 服务提供商。这样的需方主要包括：

• 中央及地方各级政府部门信息中心；
• 金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT 部门；
• 全国各省市的各类大中型企业的IT 部门；
• 其他有IT 服务需求的组织。
  

      IT 服务供方

     主要用于提供标准化的IT 服务，提升服务质量并确保服务可信赖。这样的供方主要包括：

• 以IT 咨询为主营业务的企业；
• 以设计开发为主营业务的企业；
• 以信息系统集成为主营业务的企业；
• 以数据处理和运营为主营业务的企业；
• 其他提供IT 服务的组织。
  

      高校和科研院所

     用于指导IT 服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。

      个人

      主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT 服务的内容和标准化知识，以及实施IT 服务的方法，从而提升个人技能。

    11.1.3 为什么需要ITSS？

       20 世纪80 年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计算，从2007 年云计算概念的提出到现在的逐步推广应用，标志着IT 的应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行维护、运营、数据处理等新型服务模式不断被市场认可，“IT 服务”已成为行业内一个通用的概念。然而，下述问题却一直困扰着IT 服务市场：

• 什么是IT 服务？不同的企业、不同的个人对这个问题有不同的表述方式，不同的研究机构对其有不同的定义，甚至联合国、WTO 这样的全球性官方机构也没有明确的定义；
• 什么样的IT 服务是可信赖的？传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主要由厂商制定。从而形成了千差万别的服务，保障服务质量的主要依据就是厂商的品牌和信誉，但用户却为此付出了代价。
  

       当IT 服务供需双方面临上述问题时，最直接的影响是：

       对IT 服务需方：


• 需求方面：难以全面理清和管理IT 服务需求；
• 供应商选择方面：缺乏选择IT 服务供应商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自己；
• 供应商管理方面：难以对IT 服务供应商进行过程管理和考核，容易陷入“一放就乱、一抓就换”的困境；
• 人员方面：难以招聘到合格的IT 服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依赖性，给IT 服务造成的影响较大。
  

      对IT 服务供方：

• IT 服务工程师方面：需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT 服务工程师；
• IT 服务管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大；
• IT 服务产品化方面：IT 服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度的挑战等难题。
  

       使用ITSS 的好处

      使用ITSS，对IT 服务供需双方来讲，将带来以下潜在收益：

      对IT 服务需方：

• 基于同一标准衡量IT 服务质量，可使IT 服务供方一方面通过IT 服务的标准化来提升IT 服务质量，另一方面可使提升的IT 服务质量被IT 服务需方认可，转换为经济效益；
• 优化IT 服务成本：ITSS 使IT 服务供方可以将多项IT 服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT 服务工程师培养、客户IT 服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT 服务供方的成本，另一方面为IT 服务供方的业务快速发展提供了可能；
• 强化IT 服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT 服务供方实现IT 服务的规模化成为可能；
• 降低IT 服务风险。IT 服务测试和监理等第三方服务，可降低IT 服务项目验收风险；部分IT 服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT 服务企业运营风险。
  

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       一般来说，实施ITSS 分为四个阶段，即需求分析、规划设计、部署实施和评估改进。在实施ITSS 的过程中，需要根据ITSS 标准的各项要求，对人员、流程、技术和资源四个关键因素进行全面整合，并与IT 服务全生命周期的规范化管理相结合。

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