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[align=left][font=微软雅黑][size=3]华为IT服务SLA（服务水平协议）中用户满意度管理流程，旨在确保公司业务对IT的期望得到正确维护和管理，正确管理客户满意度，并提高IT服务的连贯性。文档详细阐述了SLA管理流程的目的、范围、流程提要、输入输出、职责、技能要求、信息系统支持、设备要求、流程图、流程说明以及例外原则。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 1. 目的[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 确保正确维护和管理公司业务对IT的期望。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 正确管理客户满意度。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 提高IT服务的连贯性。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 2. 范围[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 适用于按照管理服务水平（年度）流程批准的SLA进行日常管理。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 3. 流程提要[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 根据年度SLA管理流程输出的SLA，技术支持人员制定相关测评方法和工具，并组织实施。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 系统/网络运作人员根据SLA的测评要求定期收集SLA数据，并每月向技术支持人员报告达标情况。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 技术支持人员对达标情况进行分析，制定SLA报告，对不达标的指标制定改进计划，并提交系统管理部主管和CIO审批。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 在与用户沟通后，根据SLA达标情况和用户的意见，由技术支持人员完善改进计划并组织落实。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 4. 输入[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 批准的服务水平协议。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 5. 输出[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 服务水平协议分析报告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 6. 职责[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 技术支持人员：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 实施服务水平协议。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 分析服务水平协议达标情况。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 制定服务水平协议分析报告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 落实SLA改进计划。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 系统/网络运作人员：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 监测是否达到服务水平协议。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 报告服务水平达标情况。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 系统管理主管/CIO：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 审批服务水平分析报告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 组织与用户沟通SLA分析报告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 7. 技能要求[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 技术支持人员：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 具有较深厚的IT知识背景，较丰富的IT维护经验。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 具有较强的IT问题分析能力和解决能力。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 系统/网络运作人员：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 有较强的责任心，工作细致。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 熟悉Operation Management流程和管理工具的应用，熟悉各类硬件设备和系统平台或各种网络产品特性。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 有专业技术技能和实践经验。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 8. 信息系统[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- SLA监测记录系统：用于保存SLA监测记录并进行简单的统计。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- SLA指标监测工具：用于监测SLA达标状况。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [b]9. 设备[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 无设备要求。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 10. 流程图[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 文档中包含流程图，但具体内容未在文本中显示。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 11. 流程说明[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 01 实施服务水平协议：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 根据年度SLA管理流程输出的与用户达成的服务水平协议，制定SLA测评方法，确定数据收集和报告周期，开发或实施相应的数据收集和统计工具，制定具体的组织、分工和制度保证措施，落实相应的人力、设备等资源需求。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 02 监督是否达到服务水平协议：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 按照测评方法、周期要求利用工具或手工方法获取服务水平监测基础数据，对于没有达标的及时向相应的技术支持人员报告。为保证数据的准确性，指定相应的抽检人员，不定期对测评数据进行抽查和验证。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 03 报告达到服务水平协议：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 系统/网络负责数据收集的运作人员每月28日对上月28日到本月27日这个时间段的SLA测量数据进行汇总，并对基础数据进行初步的统计，向技术支持人员提供SLA监测报告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 04 分析达到服务水平协议：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 技术支持人员汇总监测报告数据，对比历史数据分析服务水平达标情况，召集相关人员对不达标的指标进行分析，找出原因，并对存在的问题提出改进计划。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 05 形成服务水平协议的分析报告：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 技术支持人员根据以上分析结构制定SLA分析报告，并组织进行内部评审，并把最终形成的SLA分析报告在每月3日前提交系统管理部主管和CIO审批。SLA的报告内容包括：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]    - 目前状况。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]    - 变化趋势。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]    - 形成原因。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]    - 改进计划。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 06 批准服务水平协议的分析报告：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - SLA分析报告需由系统管理部主管和CIO审批，批准的SLA分析报告需在每月8日前提交用户（包括用户部门领导和BPE办主任及相关接口人员），并在SLA专栏中公告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 07 与用户沟通SLA分析报告：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 系统管理部主管每月10日前召集管理工程部人员及相关用户就SLA分析报告进行沟通，解释SLA达标情况，听取用户的意见，并对上一次SLA沟通用户提出的问题以及上一次SLA改进计划，向用户反馈落实情况。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 08 落实SLA改进计划：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 技术支持人员根据SLA沟通用户意见完善SLA改进计划，并组织落实。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 12. 例外原则[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 如遇节假日，数据汇总、报告编写以及SLA沟通日期顺延。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
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[align=left][font=微软雅黑][size=3]华为IT服务SLA中的用户满意度管理流程，从目的、范围到具体的流程步骤，明确了各角色的职责和技能要求，以及所需的信息系统支持。通过这一流程，华为能够确保IT服务的高质量和连贯性，提升客户满意度，从而支持公司的业务发展。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
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原始来源：https://itil-foundation.cn/thread-364605-1-1.html
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[align=left][font=微软雅黑][size=3]华为IT服务SLA（服务水平协议）中用户满意度管理流程，旨在确保公司业务对IT的期望得到正确维护和管理，正确管理客户满意度，并提高IT服务的连贯性。文档详细阐述了SLA管理流程的目的、范围、流程提要、输入输出、职责、技能要求、信息系统支持、设备要求、流程图、流程说明以及例外原则。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
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[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 2. 范围[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 适用于按照管理服务水平（年度）流程批准的SLA进行日常管理。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 3. 流程提要[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 根据年度SLA管理流程输出的SLA，技术支持人员制定相关测评方法和工具，并组织实施。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 系统/网络运作人员根据SLA的测评要求定期收集SLA数据，并每月向技术支持人员报告达标情况。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 技术支持人员对达标情况进行分析，制定SLA报告，对不达标的指标制定改进计划，并提交系统管理部主管和CIO审批。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 在与用户沟通后，根据SLA达标情况和用户的意见，由技术支持人员完善改进计划并组织落实。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 4. 输入[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 批准的服务水平协议。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 5. 输出[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 服务水平协议分析报告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 6. 职责[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 技术支持人员：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 实施服务水平协议。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 分析服务水平协议达标情况。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 制定服务水平协议分析报告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 落实SLA改进计划。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 系统/网络运作人员：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 监测是否达到服务水平协议。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 报告服务水平达标情况。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 系统管理主管/CIO：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 审批服务水平分析报告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 组织与用户沟通SLA分析报告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 7. 技能要求[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 技术支持人员：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 具有较深厚的IT知识背景，较丰富的IT维护经验。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 具有较强的IT问题分析能力和解决能力。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 系统/网络运作人员：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 有较强的责任心，工作细致。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 熟悉Operation Management流程和管理工具的应用，熟悉各类硬件设备和系统平台或各种网络产品特性。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 有专业技术技能和实践经验。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
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[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [b]9. 设备[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 无设备要求。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 10. 流程图[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 文档中包含流程图，但具体内容未在文本中显示。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 11. 流程说明[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 01 实施服务水平协议：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 根据年度SLA管理流程输出的与用户达成的服务水平协议，制定SLA测评方法，确定数据收集和报告周期，开发或实施相应的数据收集和统计工具，制定具体的组织、分工和制度保证措施，落实相应的人力、设备等资源需求。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 02 监督是否达到服务水平协议：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 按照测评方法、周期要求利用工具或手工方法获取服务水平监测基础数据，对于没有达标的及时向相应的技术支持人员报告。为保证数据的准确性，指定相应的抽检人员，不定期对测评数据进行抽查和验证。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 03 报告达到服务水平协议：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 系统/网络负责数据收集的运作人员每月28日对上月28日到本月27日这个时间段的SLA测量数据进行汇总，并对基础数据进行初步的统计，向技术支持人员提供SLA监测报告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 04 分析达到服务水平协议：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 技术支持人员汇总监测报告数据，对比历史数据分析服务水平达标情况，召集相关人员对不达标的指标进行分析，找出原因，并对存在的问题提出改进计划。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 05 形成服务水平协议的分析报告：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 技术支持人员根据以上分析结构制定SLA分析报告，并组织进行内部评审，并把最终形成的SLA分析报告在每月3日前提交系统管理部主管和CIO审批。SLA的报告内容包括：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]    - 目前状况。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]    - 变化趋势。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]    - 形成原因。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]    - 改进计划。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 06 批准服务水平协议的分析报告：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - SLA分析报告需由系统管理部主管和CIO审批，批准的SLA分析报告需在每月8日前提交用户（包括用户部门领导和BPE办主任及相关接口人员），并在SLA专栏中公告。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 07 与用户沟通SLA分析报告：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 系统管理部主管每月10日前召集管理工程部人员及相关用户就SLA分析报告进行沟通，解释SLA达标情况，听取用户的意见，并对上一次SLA沟通用户提出的问题以及上一次SLA改进计划，向用户反馈落实情况。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 08 落实SLA改进计划：[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]  - 技术支持人员根据SLA沟通用户意见完善SLA改进计划，并组织落实。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3] [/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3][b] 12. 例外原则[/b][/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]- 如遇节假日，数据汇总、报告编写以及SLA沟通日期顺延。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
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[align=left][font=微软雅黑][size=3]华为IT服务SLA中的用户满意度管理流程，从目的、范围到具体的流程步骤，明确了各角色的职责和技能要求，以及所需的信息系统支持。通过这一流程，华为能够确保IT服务的高质量和连贯性，提升客户满意度，从而支持公司的业务发展。[/size][/font][/align][align=left][font=微软雅黑][size=3]
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