[font=微软雅黑][size=3][b][b]一、基本信息与目的[/b][/b]关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。这包括识别、分析、监控和持续改进与利益相关者之间以及利益相关者之间的关系。该实践专注于确保组织内部以及组织与外部各方（包括客户、用户、合作伙伴、供应商等）之间的成功关系。为实现这一目标，该实践旨在建立一种可在整个组织中采用和遵循的通用关系管理方法，作为组织文化的重要组成部分。
[/size][/font][align=center][font=微软雅黑][size=3][img=216,282]https://dwgwpl34m6c.feishu.cn/space/api/box/stream/download/asynccode/?code=YmJiYTMyYjdkNTc0YTQ5ODFlYTdlYTI2ZGJhNjRiYzBfdnpYTXk1OVlTam1RbkoyNjJTaXZVU1A5TmFqcXVBOFhfVG9rZW46R213TWJzTGNNb0t5R1R4b2hnTWNET1JpbjJkXzE3NDQ5NjA2Mjk6MTc0NDk2NDIyOV9WNA[/img][/size][/font][/align][font=微软雅黑][size=3]

[b][b]二、关键术语与概念[/b][/b][/size][/font][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]关系类型
[/size][/font]
[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]组织内关系与组织间关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]基本关系、合作关系和伙伴关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]商业或非商业关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]正式或非正式关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]群体或个人关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]直接或间接关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]专业或个人关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]自愿或强制关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]平等或等级关系
[/size][/font]
[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]关系模型
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]关系模型是管理与特定类型利益相关者关系的可重复方法。尽管组织可以使用任何便捷的结构模型，但通常有助于围绕服务关系旅程步骤来构建关系模型。
[/size][/font][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]关系旅程
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]所有关系类型的高层次旅程步骤包括：
[/size][/font][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]探索[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]参与[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]提供[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]协议[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]引入/退出[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]共创[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]实现
[/size][/font]
[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]利益相关者管理
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]利益相关者管理包括识别不同级别的利益相关者，并根据其影响力和关注度进行分类，以确定适当的关系管理方法。
[b][b]三、实践成功因素[/b][/b]关系管理实践包括以下成功因素：
[/size][/font][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]建立并持续改进有效的关系管理方法
[/size][/font]
[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]共享或相互认可的目标[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]无责备合作与协作[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]持续学习[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]开放透明的沟通[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]冲突预防和调解
[/size][/font]
[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]确保组织内部有效和健康的关系
[/size][/font]
[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]识别内部利益相关者及其利益[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]监控内部关系氛围[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]促进团队间合作[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]防止有毒关系
[/size][/font]
[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]确保组织与外部利益相关者之间有效和健康的关系
[/size][/font]
[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]服务关系管理（客户、用户）[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]非服务关系管理（监管机构、社区等）[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]供应商和合作伙伴关系管理
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3][b][b]四、流程和活动[/b][/b]关系管理实践活动形成两个主要流程：
[/size][/font][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]管理通用关系方法流程
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]关键活动包括：
[/size][/font][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]分析组织的文化、战略和利益相关者[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]制定和商定关系的关键原则[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]为关键利益相关者群体开发和商定关系模型[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]将有效的行为模式嵌入日常工作互动中[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]审查并调整关系方法和模型
[/size][/font]
[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]管理关系旅程流程
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]关键活动包括：
[/size][/font][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]识别利益相关者和关系模型[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]验证并调整关系模型以适应情况[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]遵循关系模型[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]管理例外情况[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]审查关系
[/size][/font]
[/list][b][b][font=微软雅黑][size=3]五、组织和人员[/size][/font][/b][/b][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]关系管理中的角色
[/size][/font]
[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]关系经理：负责开发和维护关系模型、培训关系代理、审查关系、协调关系旅程等[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]关系代理：负责维护与利益相关者的健康关系、遵循商定的关系模型、参与关系审查等
[/size][/font]
[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]组织结构
[/size][/font]
[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]商业服务提供商通常有专门负责与客户关系的团队[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]内部服务提供商可能有专门的业务关系团队[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]内部关系管理通常由组织领导和团队经理负责，HR团队提供支持[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]与供应商的关系通常由采购团队管理
[/size][/font]
[/list][b][b][font=微软雅黑][size=3]六、信息和技术[/size][/font][/b][/b][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]信息交换
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]关系管理实践的有效性基于所使用信息的质量，包括但不限于：
[/size][/font][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]组织战略和价值观信息[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]组织文化信息[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]组织结构信息[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]利益相关者信息[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]合作伙伴和供应商信息[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]利益相关者满意度信息
[/size][/font]
[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]自动化和工具
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]尽管主要关注人际互动，关系管理实践可从以下自动化方案中获益：
[/size][/font][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]工作流管理和协作工具[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]知识管理工具[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]分析和报告工具[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]CRM工具[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]调查工具
[/size][/font]
[/list][b][b][font=微软雅黑][size=3]七、合作伙伴和供应商[/size][/font][/b][/b][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]第三方在关系管理中的角色
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]很少有服务仅使用组织自身资源交付。大多数服务依赖于由第三方（供应商和合作伙伴）提供的其他服务。关系管理实践在涉及第三方时极为重要，因为合作伙伴和供应商是关键利益相关者。
[/size][/font][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]合作伙伴和供应商如何支持关系管理实践
[/size][/font]
[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]提供软件工具（如CRM/BRM工具）[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]执行关系管理活动（如调查、满意度测量和分析）[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]咨询和顾问服务
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3][b][b]八、实践成功建议[/b][/b]实践成功的关键建议包括：
[/size][/font][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]在组织内外使用一致的关系方法[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]将关系管理方法与服务提供商的战略和定位保持一致[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]系统地审查关系管理方法和关系旅程[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]持续测量利益相关者满意度，包括员工满意度[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]将关系管理活动集成到组织的价值流中[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]持续发展实践但不要过度复杂化[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]让第三方参与[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]展示业务价值
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]
[/size][/font]


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原始来源：https://itil-foundation.cn/thread-364697-1-1.html
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[font=微软雅黑][size=3][b][b]一、基本信息与目的[/b][/b]关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。这包括识别、分析、监控和持续改进与利益相关者之间以及利益相关者之间的关系。该实践专注于确保组织内部以及组织与外部各方（包括客户、用户、合作伙伴、供应商等）之间的成功关系。为实现这一目标，该实践旨在建立一种可在整个组织中采用和遵循的通用关系管理方法，作为组织文化的重要组成部分。
[/size][/font][align=center][font=微软雅黑][size=3][img=216,282]https://dwgwpl34m6c.feishu.cn/space/api/box/stream/download/asynccode/?code=YmJiYTMyYjdkNTc0YTQ5ODFlYTdlYTI2ZGJhNjRiYzBfdnpYTXk1OVlTam1RbkoyNjJTaXZVU1A5TmFqcXVBOFhfVG9rZW46R213TWJzTGNNb0t5R1R4b2hnTWNET1JpbjJkXzE3NDQ5NjA2Mjk6MTc0NDk2NDIyOV9WNA[/img][/size][/font][/align][font=微软雅黑][size=3]

[b][b]二、关键术语与概念[/b][/b][/size][/font][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]关系类型
[/size][/font]
[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]组织内关系与组织间关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]基本关系、合作关系和伙伴关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]商业或非商业关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]正式或非正式关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]群体或个人关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]直接或间接关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]专业或个人关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]自愿或强制关系[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]平等或等级关系
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[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]关系模型
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[/list][font=微软雅黑][size=3]关系模型是管理与特定类型利益相关者关系的可重复方法。尽管组织可以使用任何便捷的结构模型，但通常有助于围绕服务关系旅程步骤来构建关系模型。
[/size][/font][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]关系旅程
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]所有关系类型的高层次旅程步骤包括：
[/size][/font][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]探索[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]参与[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]提供[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]协议[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]引入/退出[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]共创[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]实现
[/size][/font]
[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]利益相关者管理
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]利益相关者管理包括识别不同级别的利益相关者，并根据其影响力和关注度进行分类，以确定适当的关系管理方法。
[b][b]三、实践成功因素[/b][/b]关系管理实践包括以下成功因素：
[/size][/font][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]建立并持续改进有效的关系管理方法
[/size][/font]
[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]共享或相互认可的目标[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]无责备合作与协作[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]持续学习[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]开放透明的沟通[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]冲突预防和调解
[/size][/font]
[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]确保组织内部有效和健康的关系
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[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]识别内部利益相关者及其利益[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]监控内部关系氛围[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]促进团队间合作[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]防止有毒关系
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[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]确保组织与外部利益相关者之间有效和健康的关系
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[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]服务关系管理（客户、用户）[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]非服务关系管理（监管机构、社区等）[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]供应商和合作伙伴关系管理
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[/list][font=微软雅黑][size=3][b][b]四、流程和活动[/b][/b]关系管理实践活动形成两个主要流程：
[/size][/font][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]管理通用关系方法流程
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3]关键活动包括：
[/size][/font][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]分析组织的文化、战略和利益相关者[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]制定和商定关系的关键原则[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]为关键利益相关者群体开发和商定关系模型[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]将有效的行为模式嵌入日常工作互动中[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]审查并调整关系方法和模型
[/size][/font]
[/list][list=1]
[*][font=微软雅黑][size=3]管理关系旅程流程
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[/list][font=微软雅黑][size=3]关键活动包括：
[/size][/font][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]识别利益相关者和关系模型[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]验证并调整关系模型以适应情况[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]遵循关系模型[/size][/font]
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[*][font=微软雅黑][size=3]关系管理中的角色
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[*][font=微软雅黑][size=3]关系经理：负责开发和维护关系模型、培训关系代理、审查关系、协调关系旅程等[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]关系代理：负责维护与利益相关者的健康关系、遵循商定的关系模型、参与关系审查等
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[*][font=微软雅黑][size=3]自动化和工具
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[/list][font=微软雅黑][size=3]尽管主要关注人际互动，关系管理实践可从以下自动化方案中获益：
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[*][font=微软雅黑][size=3]工作流管理和协作工具[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]知识管理工具[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]分析和报告工具[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]CRM工具[/size][/font]
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[*][font=微软雅黑][size=3]第三方在关系管理中的角色
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[/list][font=微软雅黑][size=3]很少有服务仅使用组织自身资源交付。大多数服务依赖于由第三方（供应商和合作伙伴）提供的其他服务。关系管理实践在涉及第三方时极为重要，因为合作伙伴和供应商是关键利益相关者。
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[*][font=微软雅黑][size=3]合作伙伴和供应商如何支持关系管理实践
[/size][/font]
[/list][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]提供软件工具（如CRM/BRM工具）[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]执行关系管理活动（如调查、满意度测量和分析）[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]咨询和顾问服务
[/size][/font]
[/list][font=微软雅黑][size=3][b][b]八、实践成功建议[/b][/b]实践成功的关键建议包括：
[/size][/font][list]
[*][font=微软雅黑][size=3]在组织内外使用一致的关系方法[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]将关系管理方法与服务提供商的战略和定位保持一致[/size][/font]
[*][font=微软雅黑][size=3]系统地审查关系管理方法和关系旅程[/size][/font]
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[/size][/font]
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原始来源：https://itil-foundation.cn/thread-364697-1-1.html
迁移说明：本文由旧论坛历史帖子迁移至 ITIL 先锋论坛，用于承接旧链接访问。