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如何来评估ITSM工具  

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要评估一款工具是否适合,需要从哪几方面来评估?




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longher

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hping 发表于 2011-12-8 20:40:33
可以从落地ITIL或ISO20000标准的各个流程来评估
jadeloyalbird 发表于 2011-12-9 00:21:40
在国际上,已经有越来越的企业已经实施或正在实施IT服务管理解决方案,有些企业实施了整套流程,有些企业实施了其中部分流程,例如服务等级协议、服务台台。但是,现在的问题,企业到底该如何评估ITSM实施的效果呢?
   对于一个企业来说,关注其投资的回报率问题是非常关键的,即:在IT项目上科学地权衡成本、时间和质量三者之间的轻重。同时,很多专家也认为,ITSM项目的评估并不会想人们想象的那么简单。
   严格来说,ITSM的评估角度非常关键,很多时候,评估ITSM是一个不断发展的过程,因为随着实施的不断深入,企业ITSM的目标也会不断发生变化。相对来说,ITSM成功与否的测量可以基于配置或IT组件,例如服务器,路由器,应用系统等。因为这些组件能够被监控和测量。例如,IT系统能够持续多长时间?问题解决的时间是否减少了?错误出现的频率是否降低了?……。最难的是,基于服务等级来评估ITSM的成功与否,例如客户满意吗?IT支持业务吗?相对来说,测量“问题”的数量比较容易,但是如何量化评估客户的满意度则显得比较难。
   总的来说,公司在进行ITSM评估之前必须要从三个方面入手。首先,IT经理必须要能够建立底线准则;其次,企业采用必要的报表和跟踪措施;最后,必须要制定一个执行这些评估的计划。
   例如服务等级协议模块的评估,我们不能单单地评估是否“以最低的成本向客户提供了最好的服务”。更重要的是,我们需要在客户的期望中寻求一种平衡,也就是说,成功的ITSM实施,需要一个比较好的IT与客户之间的动态沟通与交流,公司要能够根据稳定的、满足特定需求的系统,来发现客户的所需。
   就ITSM的成功而论,底线是ITSM是一种哲理,成功不是一次性的买卖。一旦一个企业已经恰当地实施了ITSM流程,他们就必须要能够利用准则和标准,来分析、寻找改进的方法,并且从头再来。从某些角度来评估成功,企业ITSM实施肯定不是100%的成功;关键是:企业要明确ITSM需要能够在时间、成本和质量角度上达到所期望的成功程度。
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