图2-14服务管理模块

IT服务管理是一个基于流程的最佳实践，致力于与企业所需的IT服务交付保持一致。服务目录管理作为服务管理的一部分，包含了与客户或终端用户签订的服务、SLA与合同。

在iTop中关于管理服务目录有两个备选方案：

• 服务管理（服务、SLA以及合同）
• 服务管理（服务、SLA以及合同）的服务提供商
  

第一个主要用于在一个单一的组织内部管理服务，而第二个是为服务提供商设计的。两种不同的模型都提供了相同的可供管理的组件，唯一的区别只是组件之间的关系。在下面的部分我们会来描述他们之间详细的区别。

服务级别协议（SLA）是IT部门与客户之间签订的描述将要提供哪些服务的一份协议。协议中规定了服务提供者需向客户（用户）承诺的一系列可衡量指标，例如业务连续性、故障恢复时间、业务响应时间、因系统维护导致的计划内停机时间长短等等。服务级别管理是为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协调、监控、报告以及签订SLA后对服务质量的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。

服务管理模块有以下功能：

• 管理客户合同：新建、修改、删除客户合同；
• 管理供应商合同：新建、修改、删除供应商合同；
• 管理服务目录：新增、修改、删除服务目录；
• 管理SLA、SLT：新增、修改、删除SLA和SLT；
• 管理交付模式：新增、修改、删除交付模式，关联组织。
  

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图2-14服务管理模块

IT服务管理是一个基于流程的最佳实践，致力于与企业所需的IT服务交付保持一致。服务目录管理作为服务管理的一部分，包含了与客户或终端用户签订的服务、SLA与合同。

在iTop中关于管理服务目录有两个备选方案：

• 服务管理（服务、SLA以及合同）
• 服务管理（服务、SLA以及合同）的服务提供商
  

第一个主要用于在一个单一的组织内部管理服务，而第二个是为服务提供商设计的。两种不同的模型都提供了相同的可供管理的组件，唯一的区别只是组件之间的关系。在下面的部分我们会来描述他们之间详细的区别。

服务级别协议（SLA）是IT部门与客户之间签订的描述将要提供哪些服务的一份协议。协议中规定了服务提供者需向客户（用户）承诺的一系列可衡量指标，例如业务连续性、故障恢复时间、业务响应时间、因系统维护导致的计划内停机时间长短等等。服务级别管理是为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协调、监控、报告以及签订SLA后对服务质量的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。

服务管理模块有以下功能：

• 管理客户合同：新建、修改、删除客户合同；
• 管理供应商合同：新建、修改、删除供应商合同；
• 管理服务目录：新增、修改、删除服务目录；
• 管理SLA、SLT：新增、修改、删除SLA和SLT；
• 管理交付模式：新增、修改、删除交付模式，关联组织。
  

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