20150708    淡然

目录

1 文档介绍................................................................................................................................... 5

1.1        编写目的..................................................................................................................... 5

1.2        适用范围..................................................................................................................... 5

2       术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 5

3       内容...................................................................................................................................... 6

3.1        流程介绍..................................................................................................................... 6

3.1.1         流程解释.......................................................................................................... 6

3.1.2         涉及范围.......................................................................................................... 7

3.1.3         业务价值.......................................................................................................... 7

3.2        角色及职责................................................................................................................. 7

3.3        流程输入及输出.......................................................................................................... 8

3.3.1         流程触发条件................................................................................................... 8

3.3.2         输入................................................................................................................. 8

3.3.3         输出................................................................................................................. 8

3.3.4         流程关闭条件................................................................................................... 8

3.4        流程描述..................................................................................................................... 9

3.4.1         作业流程图....................................................................................................... 9

3.5        衡量与验证................................................................................................................ 11

3.5.1         流程衡量......................................................................................................... 11

3.5.2         流程验证......................................................................................................... 11

4       相关文件与记录................................................................................................................... 11

1 文档介绍

1.1   编写目的

本文件编写的目的是为了规范运营总部IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）的运维团队在服务管理体系运营过程中的能力管理。                ITSS培训

通过本文档的定义，将建立一个完整的、有效的能力管理系统，从而实现：

l  全面掌握资源的分配和使用情况；

l  为服务内容管理提供有效的依据，满足用户所要求的服务内容；

l  为IT运维服务的可用性与连续性提供保障。

1.2   适用范围

本文档所规定的运维服务是指IT运维服务部的运维团队所提供的服务，包括IT基础架构、数据和存储、应用系统、网络系统等运维服务。

本文档适用于IT运维服务部运维团队对所有运维管理对象进行能力监控、能力分析和能力改进等活动。

2      术语、定义和缩略语

术语	定义
阈值	指对各能力监测而设置的临界值。
峰值	指资源对象满负荷运行的最大值。
能力分析报告	定义能力调查范围、考察项，并采集数据和制定能力现状分析报告，根据整理的能力配置项信息和收集的系统性能参数，确定与业务需求对应的性能指标；分析业务需求和预测未来用户需求。
能力计划	根据能力现状报告和业务能力需求，分析差距，定义出能力的监测点、监测方法和各阈值，并制定能力计划；根据SLA中定义要求的能力服务条款制定全面的资源服务对象的监测指标，以及监测周期。
能力监测表	对资源服务对象监测形成的正常数据记录表，是评价资源服务对象未来的服务能力有效的依据。
能力评估报告	对采集的数据进行分析，编制数据报表和制定能力评估的报告。
能力改进方案	根据能力现状报告和能力评估报告分析能力的缺陷，提出并实施改进方案，准确的找出现有能力与SLA要求之间的差距，无论差距的大小，都应根据实际情况分析差距，并采取有效的手段消除差距。

3      内容
3.1   流程介绍
3.1.1 流程解释

能力管理是一个对IT资源的服务能力进行有效监控和管理的流程，通过监测工具对服务资源进行监测，然后提取监测数据进行分析，来掌握当前资源的服务能力，及时地调整对象的配置情况。除此以外，它还可以预测未来所能提供的服务。

l  根据服务级别协议中定义要求的能力服务条款，制定资源服务对象的监测范围和指标，以及监测周期、阈值、方法和技术等；

l  根据能力监测数据，进行能力分析，编制报表；

l  根据能力运行月报，提出服务改善计划；

l  根据用户要求进行能力现状调查，收集服务级别协议、事件问题记录、配置项等的资源服务对象的监测数据；

l  分析现有能力与当前服务级别和预计要求之间的差距，并提出改善技术建议给用户。

3.1.2 涉及范围

IT运维服务部运维服务能力管理流程范围如下：

l  所有IT基础架构

l  数据和存储

l  应用系统

l  网络系统

注：能力管理的范围为IT运维服务部ISO20000认证的范围。

3.1.3 业务价值

能力管理确保IT运维团队一直保持有效的能力去满足当前和未来用户业务需要。通过对IT运维环境的分析和评估，以及对业务需求进行分析并对未来情况的预测，来建立有效的能力计划。通过使用现有的工具对资源进行有效的监控，形成良好的能力管理机制，建立一个完整的、有效的能力管理系统。该系统能产生如下效益：

l  保证服务管理的实现；

l  保证或提高IT运维服务的可用性；

l  保证或提高IT运维服务的连续性；

l  对现有资源更加合理地分配和充分地使用；

l  提高系统的性能；

l  通过收集和分析历史数据对未来资源做出合理的规划。

3.2   角色及职责

角色	职责	对应完美时空人员
服务管理委员会	l 审核和批准能力计划 l 审核和批准能力改进方案	N/A
能力经理	l 规划、制定、管理和组织能力管理计划 l 制定能力评估报告 l 主持能力流程改进和回顾 l 能力改进方案的制定和实施	N/A
能力支持组 （各运维条线）	l 数据整理记录 l 能力检测数据基本分析 l 收集分析数据，分析现状和业务需要，预测将来需求，找出差距，提出改进方案 l 能力计划和能力改进方案的实施	N/A

3.3   流程输入及输出
3.3.1 流程触发条件

以下任何一种情况发生时，应启动能力管理流程：

l  新的服务级别协议启动时；

l  影响系统能力的变更实施后；

l  新技术、业务、法律和业务流程及其它外部变更影响系统能力时。                                           ITSS认证

3.3.2 输入

l  服务级别协议(SLA)；

l  法律、新技术、新服务、业务流程及其它内外部变更。

3.3.3 输出

l  能力计划；

l  能力运行月报；

l  能力改进方案。

3.3.4 流程关闭条件

能力计划及能力运行报告正式发布；

能力经理对整个流程进行回顾、评估，并提出改善建议。

3.4   流程描述3.4.1 作业流程图

1)      流程图

file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E8%83%BD%E5%8A%9B%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B121_files/image005.gif

2)      流程说明

编码	活动	责任人	说明
CA.1	分析业务需求	能力经理	根据现有的能力配置项信息和收集的系统性能参数，结合与用户签订的SLA要求，以及对应的服务级别和法律、流程等内外部变更，分析该服务的业务能力需求。
CA.2	确定资源需求	能力经理	在明确业务能力需求的情形下，对要达到的服务级别对应的能力所需资源进行归纳和整理，确定所需资源（包括各种软硬件资源和人力资源）。
CA.3	能力现状调查	能力经理	结合资源需求，对现有条件下的能力状况进行分析。定义能力调查范围、考察项，并采集数据，全面了解并得出当前的能力情况。
CA.4	能力现状分析	能力经理	能力经理分析能力现状和业务能力需求，充分了解IT基础设施及其当前和预期的能力。
CA.5	能力差距分析	能力经理	根据能力现状和业务能力需求，分析现状与需求在软硬件资源、人力资源等方面的差距。
CA.6	制定能力计划	能力经理	针对资源能力上的差距，制定差距弥补和提升措施，比如是通过招聘、开发和采购等手段，进而制定能力计划。
CA.7	审核能力计划	IT服务管理委员会	能力计划应提交给能力管理委员会进行审核。
CA.8	是否批准能力计划？	IT服务管理委员会	如果IT服务管理委员会批准该能力计划，则转向CA.9 ，由各领域负责人和能力支持组负责执行能力计划； 如果能力计划未能批准通过，则转向流程CA.6，由能力经理重新修改该计划。
CA.9	执行能力计划	能力支持组	能力支持组根据能力计划进行能力扩充和改善，执行能力计划的实施活动。
CA.10	确定能力监测范围和监测指标	能力经理	确定能力监测方案，定义出能力监测范围、监测点、监测方法和各阈值，并制定能力监测数据的记录表格和存储方式。
CA.11	实施能力监测	能力支持组	能力支持组根据能力监测方案/计划，选择并部署监测工具。由能力支持组根据监测范围和要求，对系统能力进行监测。
CA.12	记录监测数据	能力支持组	能力支持组在日常工作中记录相关监测数据，录入到相应的各组的能力监测记录表中。
CA.13	能力数据分析	能力支持组	能力支持组对采集的监测数据进行分析，为编制能力运行月报提供相关数据支持。
CA.14	制定能力分析月报	能力支持组	能力支持组根据数据分析结果，制定各领域的运行月报，编制能力运行月度报表。为能力评估做准备。
CA.15	编制能力评估报表	能力经理	能力经理根据能力分析月报提供的信息，汇总分析，编制能力评估报告。
CA.16	分析能力评估报告	能力支持组	能力支持组分析能力评估报告，分析现有能力与业务需求和预期之间的差距，并找出可以改进的点。
CA.17	制定能力改进方案	能力支持组	根据能力评估报告的分析结果，能力支持组分析能力不足和改进措施，为满足服务级别要求而提出资源配置的改进方案。
CA.18	评审改进方案	IT服务管理委员会	由IT服务管理委员会对能力改进方案进行评审。
CA.19	方案批准	IT服务管理委员会	如果方案批准，则进入CA.20“能力改进方案实施”；否则，转入CA.17“制定能力改进方案”，重新对改进方案进行修改。
CA.20	能力改进方案实施	能力支持组	实施改进方案，从而确保资源配置能够满足服务级别的要求，流程结束。能力改进方案的实施有可能需要进入变更流程进行。

3.5   衡量与验证
3.5.1 流程衡量

l  资源需求预测及时性；

l  资源利用趋势预测准确性；

l  能够对所有服务和组件运行情况进行监控的能力；

l  没有出现重大的超能力运作的事件；

l  计划和实施恰当的IT运维能力满足业务需求的程度；

3.5.2 流程验证

l  用户的满意度，即服务级别达到预期目标的程度；

l  可根据业务需求来计划和实施适当的IT运维服务能力；

l  准备的业务预测，明确的IT战略和计划；

           

4      相关文件与记录

相关文件一览
文件编号	文件名称
ITSM-2-CN-01	连续性和可用性管理流程
ITSM-2-BA-01	预算与核算管理规范                                                 ITSS考试
相关记录一览
记录编号	记录名称
ITSM-3-CA-01	能力和可用性计划
ITSM-4-CA-01	能力监视计划(人员出差)
ITSM-4-CA-02	能力监视计划(服务器后台)
ITSM-4-CA-03	能力和可用性运行月报(服务器&机房环境数据分析)

本帖关键字：ITSS

20150708    淡然

目录

1 文档介绍................................................................................................................................... 5

1.1        编写目的..................................................................................................................... 5

1.2        适用范围..................................................................................................................... 5

2       术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 5

3       内容...................................................................................................................................... 6

3.1        流程介绍..................................................................................................................... 6

3.1.1         流程解释.......................................................................................................... 6

3.1.2         涉及范围.......................................................................................................... 7

3.1.3         业务价值.......................................................................................................... 7

3.2        角色及职责................................................................................................................. 7

3.3        流程输入及输出.......................................................................................................... 8

3.3.1         流程触发条件................................................................................................... 8

3.3.2         输入................................................................................................................. 8

3.3.3         输出................................................................................................................. 8

3.3.4         流程关闭条件................................................................................................... 8

3.4        流程描述..................................................................................................................... 9

3.4.1         作业流程图....................................................................................................... 9

3.5        衡量与验证................................................................................................................ 11

3.5.1         流程衡量......................................................................................................... 11

3.5.2         流程验证......................................................................................................... 11

4       相关文件与记录................................................................................................................... 11

1 文档介绍

1.1   编写目的

本文件编写的目的是为了规范运营总部IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）的运维团队在服务管理体系运营过程中的能力管理。                ITSS培训

通过本文档的定义，将建立一个完整的、有效的能力管理系统，从而实现：

l  全面掌握资源的分配和使用情况；

l  为服务内容管理提供有效的依据，满足用户所要求的服务内容；

l  为IT运维服务的可用性与连续性提供保障。

1.2   适用范围

本文档所规定的运维服务是指IT运维服务部的运维团队所提供的服务，包括IT基础架构、数据和存储、应用系统、网络系统等运维服务。

本文档适用于IT运维服务部运维团队对所有运维管理对象进行能力监控、能力分析和能力改进等活动。

2      术语、定义和缩略语

术语	定义
阈值	指对各能力监测而设置的临界值。
峰值	指资源对象满负荷运行的最大值。
能力分析报告	定义能力调查范围、考察项，并采集数据和制定能力现状分析报告，根据整理的能力配置项信息和收集的系统性能参数，确定与业务需求对应的性能指标；分析业务需求和预测未来用户需求。
能力计划	根据能力现状报告和业务能力需求，分析差距，定义出能力的监测点、监测方法和各阈值，并制定能力计划；根据SLA中定义要求的能力服务条款制定全面的资源服务对象的监测指标，以及监测周期。
能力监测表	对资源服务对象监测形成的正常数据记录表，是评价资源服务对象未来的服务能力有效的依据。
能力评估报告	对采集的数据进行分析，编制数据报表和制定能力评估的报告。
能力改进方案	根据能力现状报告和能力评估报告分析能力的缺陷，提出并实施改进方案，准确的找出现有能力与SLA要求之间的差距，无论差距的大小，都应根据实际情况分析差距，并采取有效的手段消除差距。

3      内容
3.1   流程介绍
3.1.1 流程解释

能力管理是一个对IT资源的服务能力进行有效监控和管理的流程，通过监测工具对服务资源进行监测，然后提取监测数据进行分析，来掌握当前资源的服务能力，及时地调整对象的配置情况。除此以外，它还可以预测未来所能提供的服务。

l  根据服务级别协议中定义要求的能力服务条款，制定资源服务对象的监测范围和指标，以及监测周期、阈值、方法和技术等；

l  根据能力监测数据，进行能力分析，编制报表；

l  根据能力运行月报，提出服务改善计划；

l  根据用户要求进行能力现状调查，收集服务级别协议、事件问题记录、配置项等的资源服务对象的监测数据；

l  分析现有能力与当前服务级别和预计要求之间的差距，并提出改善技术建议给用户。

3.1.2 涉及范围

IT运维服务部运维服务能力管理流程范围如下：

l  所有IT基础架构

l  数据和存储

l  应用系统

l  网络系统

注：能力管理的范围为IT运维服务部ISO20000认证的范围。

3.1.3 业务价值

能力管理确保IT运维团队一直保持有效的能力去满足当前和未来用户业务需要。通过对IT运维环境的分析和评估，以及对业务需求进行分析并对未来情况的预测，来建立有效的能力计划。通过使用现有的工具对资源进行有效的监控，形成良好的能力管理机制，建立一个完整的、有效的能力管理系统。该系统能产生如下效益：

l  保证服务管理的实现；

l  保证或提高IT运维服务的可用性；

l  保证或提高IT运维服务的连续性；

l  对现有资源更加合理地分配和充分地使用；

l  提高系统的性能；

l  通过收集和分析历史数据对未来资源做出合理的规划。

3.2   角色及职责

角色	职责	对应完美时空人员
服务管理委员会	l 审核和批准能力计划 l 审核和批准能力改进方案	N/A
能力经理	l 规划、制定、管理和组织能力管理计划 l 制定能力评估报告 l 主持能力流程改进和回顾 l 能力改进方案的制定和实施	N/A
能力支持组 （各运维条线）	l 数据整理记录 l 能力检测数据基本分析 l 收集分析数据，分析现状和业务需要，预测将来需求，找出差距，提出改进方案 l 能力计划和能力改进方案的实施	N/A

3.3   流程输入及输出
3.3.1 流程触发条件

以下任何一种情况发生时，应启动能力管理流程：

l  新的服务级别协议启动时；

l  影响系统能力的变更实施后；

l  新技术、业务、法律和业务流程及其它外部变更影响系统能力时。                                           ITSS认证

3.3.2 输入

l  服务级别协议(SLA)；

l  法律、新技术、新服务、业务流程及其它内外部变更。

3.3.3 输出

l  能力计划；

l  能力运行月报；

l  能力改进方案。

3.3.4 流程关闭条件

能力计划及能力运行报告正式发布；

能力经理对整个流程进行回顾、评估，并提出改善建议。

3.4   流程描述3.4.1 作业流程图

1)      流程图

file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/%E6%A1%8C%E9%9D%A2/ISO20000/%E8%83%BD%E5%8A%9B%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B121_files/image005.gif

2)      流程说明

编码	活动	责任人	说明
CA.1	分析业务需求	能力经理	根据现有的能力配置项信息和收集的系统性能参数，结合与用户签订的SLA要求，以及对应的服务级别和法律、流程等内外部变更，分析该服务的业务能力需求。
CA.2	确定资源需求	能力经理	在明确业务能力需求的情形下，对要达到的服务级别对应的能力所需资源进行归纳和整理，确定所需资源（包括各种软硬件资源和人力资源）。
CA.3	能力现状调查	能力经理	结合资源需求，对现有条件下的能力状况进行分析。定义能力调查范围、考察项，并采集数据，全面了解并得出当前的能力情况。
CA.4	能力现状分析	能力经理	能力经理分析能力现状和业务能力需求，充分了解IT基础设施及其当前和预期的能力。
CA.5	能力差距分析	能力经理	根据能力现状和业务能力需求，分析现状与需求在软硬件资源、人力资源等方面的差距。
CA.6	制定能力计划	能力经理	针对资源能力上的差距，制定差距弥补和提升措施，比如是通过招聘、开发和采购等手段，进而制定能力计划。
CA.7	审核能力计划	IT服务管理委员会	能力计划应提交给能力管理委员会进行审核。
CA.8	是否批准能力计划？	IT服务管理委员会	如果IT服务管理委员会批准该能力计划，则转向CA.9 ，由各领域负责人和能力支持组负责执行能力计划； 如果能力计划未能批准通过，则转向流程CA.6，由能力经理重新修改该计划。
CA.9	执行能力计划	能力支持组	能力支持组根据能力计划进行能力扩充和改善，执行能力计划的实施活动。
CA.10	确定能力监测范围和监测指标	能力经理	确定能力监测方案，定义出能力监测范围、监测点、监测方法和各阈值，并制定能力监测数据的记录表格和存储方式。
CA.11	实施能力监测	能力支持组	能力支持组根据能力监测方案/计划，选择并部署监测工具。由能力支持组根据监测范围和要求，对系统能力进行监测。
CA.12	记录监测数据	能力支持组	能力支持组在日常工作中记录相关监测数据，录入到相应的各组的能力监测记录表中。
CA.13	能力数据分析	能力支持组	能力支持组对采集的监测数据进行分析，为编制能力运行月报提供相关数据支持。
CA.14	制定能力分析月报	能力支持组	能力支持组根据数据分析结果，制定各领域的运行月报，编制能力运行月度报表。为能力评估做准备。
CA.15	编制能力评估报表	能力经理	能力经理根据能力分析月报提供的信息，汇总分析，编制能力评估报告。
CA.16	分析能力评估报告	能力支持组	能力支持组分析能力评估报告，分析现有能力与业务需求和预期之间的差距，并找出可以改进的点。
CA.17	制定能力改进方案	能力支持组	根据能力评估报告的分析结果，能力支持组分析能力不足和改进措施，为满足服务级别要求而提出资源配置的改进方案。
CA.18	评审改进方案	IT服务管理委员会	由IT服务管理委员会对能力改进方案进行评审。
CA.19	方案批准	IT服务管理委员会	如果方案批准，则进入CA.20“能力改进方案实施”；否则，转入CA.17“制定能力改进方案”，重新对改进方案进行修改。
CA.20	能力改进方案实施	能力支持组	实施改进方案，从而确保资源配置能够满足服务级别的要求，流程结束。能力改进方案的实施有可能需要进入变更流程进行。

3.5   衡量与验证
3.5.1 流程衡量

l  资源需求预测及时性；

l  资源利用趋势预测准确性；

l  能够对所有服务和组件运行情况进行监控的能力；

l  没有出现重大的超能力运作的事件；

l  计划和实施恰当的IT运维能力满足业务需求的程度；

3.5.2 流程验证

l  用户的满意度，即服务级别达到预期目标的程度；

l  可根据业务需求来计划和实施适当的IT运维服务能力；

l  准备的业务预测，明确的IT战略和计划；

           

4      相关文件与记录

相关文件一览
文件编号	文件名称
ITSM-2-CN-01	连续性和可用性管理流程
ITSM-2-BA-01	预算与核算管理规范                                                 ITSS考试
相关记录一览
记录编号	记录名称
ITSM-3-CA-01	能力和可用性计划
ITSM-4-CA-01	能力监视计划(人员出差)
ITSM-4-CA-02	能力监视计划(服务器后台)
ITSM-4-CA-03	能力和可用性运行月报(服务器&机房环境数据分析)

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