很多组织一提持续改进，脑子里浮现的画面往往是：
专项立项、目标口号、改进清单、阶段汇报、总结复盘。

忙一阵，声势很大，过几个月风头一过，大家又回到原来的做法。

于是就出现一种非常讽刺的状态：
改进做得很多，但真正改变的东西不多；
会议开得不少，但一线感受到的好处很有限。

问题出在哪？
不是大家不想改，而是改进被做成了“项目”，而不是“节奏”。
ITIL 第5版在持续改进上的一个重要变化，就是明确把改进嵌入到全生命周期里，让它成为日常工作的一部分，而不是一年搞几次的专项动作。这一点看似抽象，实际上非常落地。



一、持续改进在第5版里不再是“独立模块”

回顾 ITIL 第5版相对 ITIL 4 的核心升级要点：

• 管理对象从服务扩展到数字产品与数字服务
• 价值链演进为八个阶段活动的全生命周期
• 体验被写入价值定义，成为改进的重要判断依据
• 治理更强调选择、节奏与纠偏
• AI 与自动化纳入体系，为改进提供更快的反馈能力
  

你如果把这些点放在一起看，会发现一个很清晰的信号：改进不再是“事后动作”，而是贯穿发现、设计、构建、转换、运营、支持的常态行为。



二、为什么持续改进总是“走不远”：因为你在改“系统”，却忽略了“节奏”

很多持续改进失败的根因，不是方向错了，而是节奏错了。
常见的问题包括：

• 改进目标过大，短期看不到成效
• 改进事项过多，团队消化不了
• 改进节奏不固定，靠情绪和事件驱动
• 改进结果不可验证，久而久之失去信心
  

结果就是：
一开始很有热情，几个月后疲惫感迅速上来。

ITIL 第5版强调价值链的全生命周期，其实是在给持续改进找一个“天然节奏”：每一段活动都有可以被改进的地方，但不需要同时改。



三、把改进“绑”在价值流上：改进才有抓手

持续改进最怕的，是改进项漂浮在现实之外。
ITIL 第5版反复强调价值流，正是为了解决这个问题。

当你把改进绑在一条具体价值流上时，很多问题会自动变清楚：

• 这次改进到底影响哪一段
• 影响的是时间、质量，还是体验
• 改完之后应该看到什么变化
  

比如：

• 在转换阶段补齐演练 → 发布后前24小时事件数下降
• 在支持阶段优化知识 → 重复工单比例下降
• 在发现阶段澄清边界 → 临时变更数量下降
  

你一旦能用这种方式描述改进，团队就更愿意投入，因为看得到结果。



四、持续改进要“轻量化”：不是每一项都值得立项

ITIL 第5版并没有鼓励“全面改进”，而是强调选择。选择的核心标准其实很简单：这项改进，能不能让某个痛点明显变轻？

我建议你给改进项加三个过滤条件：

• 是否能在一个可控周期内看到变化
• 是否有明确的责任人
• 是否有可验证的指标
  

通过不了这三关的改进项，宁愿先放着。改进不是越多越好，而是要跑得动。



五、节奏怎么定：固定频率，比“想起来再改”更重要

持续改进最怕的，是没有固定节奏。
没有节奏，改进就会被日常事务不断挤走。
你可以用很朴素的方式建立节奏：

• 每月固定一次改进回顾
• 每次只选1–2个改进项
• 每个改进项明确“下一步动作”
• 下次回顾只看两件事：做没做、有没有效果
  

这样做的好处是：
改进不再是额外负担，而是日常节奏的一部分。



六、治理在持续改进里的角色：不是管住，而是帮你停下来

很多人一听治理就反感，觉得会拖慢改进。

但在持续改进里，治理真正的价值反而是“止损”。
ITIL 第5版强调治理的一个现实意义是：

• 帮你决定哪些改进不做
• 帮你在效果不明显时及时停
• 帮你避免改进变成运动
  

能及时停下来，本身就是一种成熟。



七、AI时代的持续改进：更快发现问题，但别更快乱改


AI 与自动化为持续改进提供了更快的反馈能力，但也带来一个新风险：改得太快。

ITIL 第5版强调 AI 治理，其实是在提醒你：

• 发现问题可以快
• 采取行动要稳
• 改进仍然需要验证周期
  

AI可以帮你发现趋势、异常、瓶颈，但是否立刻调整、调整到什么程度，仍然需要人来判断。

因此，我最建议你做的一件事，是取消一次“大型改进专项”，换成持续的小节奏。

比如：

• 不再搞季度大整改
• 改成每月两项小改进
• 每项都能看到具体变化
• 让团队逐渐形成“改进是日常”的心理预期
  

当改进不再是负担，而是习惯，组织的韧性才会真正提高。


2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

欢迎加长河老师微信achotsao，深入交流ITIL 第5版最新资讯。

很多组织一提持续改进，脑子里浮现的画面往往是：
专项立项、目标口号、改进清单、阶段汇报、总结复盘。

忙一阵，声势很大，过几个月风头一过，大家又回到原来的做法。

于是就出现一种非常讽刺的状态：
改进做得很多，但真正改变的东西不多；
会议开得不少，但一线感受到的好处很有限。

问题出在哪？
不是大家不想改，而是改进被做成了“项目”，而不是“节奏”。
ITIL 第5版在持续改进上的一个重要变化，就是明确把改进嵌入到全生命周期里，让它成为日常工作的一部分，而不是一年搞几次的专项动作。这一点看似抽象，实际上非常落地。



一、持续改进在第5版里不再是“独立模块”

回顾 ITIL 第5版相对 ITIL 4 的核心升级要点：

• 管理对象从服务扩展到数字产品与数字服务
• 价值链演进为八个阶段活动的全生命周期
• 体验被写入价值定义，成为改进的重要判断依据
• 治理更强调选择、节奏与纠偏
• AI 与自动化纳入体系，为改进提供更快的反馈能力
  

你如果把这些点放在一起看，会发现一个很清晰的信号：改进不再是“事后动作”，而是贯穿发现、设计、构建、转换、运营、支持的常态行为。



二、为什么持续改进总是“走不远”：因为你在改“系统”，却忽略了“节奏”

很多持续改进失败的根因，不是方向错了，而是节奏错了。
常见的问题包括：

• 改进目标过大，短期看不到成效
• 改进事项过多，团队消化不了
• 改进节奏不固定，靠情绪和事件驱动
• 改进结果不可验证，久而久之失去信心
  

结果就是：
一开始很有热情，几个月后疲惫感迅速上来。

ITIL 第5版强调价值链的全生命周期，其实是在给持续改进找一个“天然节奏”：每一段活动都有可以被改进的地方，但不需要同时改。



三、把改进“绑”在价值流上：改进才有抓手

持续改进最怕的，是改进项漂浮在现实之外。
ITIL 第5版反复强调价值流，正是为了解决这个问题。

当你把改进绑在一条具体价值流上时，很多问题会自动变清楚：

• 这次改进到底影响哪一段
• 影响的是时间、质量，还是体验
• 改完之后应该看到什么变化
  

比如：

• 在转换阶段补齐演练 → 发布后前24小时事件数下降
• 在支持阶段优化知识 → 重复工单比例下降
• 在发现阶段澄清边界 → 临时变更数量下降
  

你一旦能用这种方式描述改进，团队就更愿意投入，因为看得到结果。



四、持续改进要“轻量化”：不是每一项都值得立项

ITIL 第5版并没有鼓励“全面改进”，而是强调选择。选择的核心标准其实很简单：这项改进，能不能让某个痛点明显变轻？

我建议你给改进项加三个过滤条件：

• 是否能在一个可控周期内看到变化
• 是否有明确的责任人
• 是否有可验证的指标
  

通过不了这三关的改进项，宁愿先放着。改进不是越多越好，而是要跑得动。



五、节奏怎么定：固定频率，比“想起来再改”更重要

持续改进最怕的，是没有固定节奏。
没有节奏，改进就会被日常事务不断挤走。
你可以用很朴素的方式建立节奏：

• 每月固定一次改进回顾
• 每次只选1–2个改进项
• 每个改进项明确“下一步动作”
• 下次回顾只看两件事：做没做、有没有效果
  

这样做的好处是：
改进不再是额外负担，而是日常节奏的一部分。



六、治理在持续改进里的角色：不是管住，而是帮你停下来

很多人一听治理就反感，觉得会拖慢改进。

但在持续改进里，治理真正的价值反而是“止损”。
ITIL 第5版强调治理的一个现实意义是：

• 帮你决定哪些改进不做
• 帮你在效果不明显时及时停
• 帮你避免改进变成运动
  

能及时停下来，本身就是一种成熟。



七、AI时代的持续改进：更快发现问题，但别更快乱改


AI 与自动化为持续改进提供了更快的反馈能力，但也带来一个新风险：改得太快。

ITIL 第5版强调 AI 治理，其实是在提醒你：

• 发现问题可以快
• 采取行动要稳
• 改进仍然需要验证周期
  

AI可以帮你发现趋势、异常、瓶颈，但是否立刻调整、调整到什么程度，仍然需要人来判断。

因此，我最建议你做的一件事，是取消一次“大型改进专项”，换成持续的小节奏。

比如：

• 不再搞季度大整改
• 改成每月两项小改进
• 每项都能看到具体变化
• 让团队逐渐形成“改进是日常”的心理预期
  

当改进不再是负担，而是习惯，组织的韧性才会真正提高。


2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

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