2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

一、你不是流程写得不够细，而是环境变了


ITIL 第5版已于 2026 年 1 月 29 日正式发布。很多流程负责人、交付负责人都经历过这样的周期：

• 一开始问题多，于是你把流程写细、把审批加严
• 一段时间后似乎稳了，但交付周期开始变长
• 业务抱怨慢，团队开始绕流程
• 事故依然会发生，只是发生在你看不见的地方
  

这时候你会很容易得出一个结论：大家不遵守。可如果你再往深一层看，会发现另一个更本质的原因：你用同一套流程去处理不同环境，而环境本身已经变得更复杂、更动态、更不可预测。

ITIL 第5版强调复杂性思维，就是在帮你从“流程迷信”里跳出来。复杂性思维不是哲学，它是一套很实用的工作方式：

• 先判断你处在什么环境
• 再决定要用什么样的工作流与控制点
• 最后用反馈回路把工作流不断校正
  

把这三步做对，你会发现流程不一定要更复杂，反而可以更简单、更有效。




二、更新内容概述：六个要点为什么让“环境与可裁剪”成为必须


按照惯例，本篇依然完整覆盖 ITIL 第5版更新内容要点概述。我用复杂性视角把六个变化串起来，你就能理解为什么“别用一套流程打天下”会成为主旋律。

1、定位升级：数字产品和服务管理
端到端价值创造意味着协作边界扩大，变化更频繁。流程如果不能裁剪，就会在交接处制造摩擦。

2、生命周期模型升级：八个活动覆盖从发现到支持
八个活动覆盖了从探索到运营的全谱系。探索阶段的不确定性，和运营阶段的可控性完全不同，流程当然不能一刀切。

3、人工智能进入方法论核心
AI 让动作更快，也让错误更快。控制点必须更聪明地放置，否则要么拖慢速度，要么放大风险。

4、指导原则强调取舍
取舍的前提是判断环境：什么时候该保持简单实用，什么时候必须协作并促进可见性，什么时候要优化和自动化。

5、实践从清单走向组件库
组件库的核心就是可组合与可裁剪。你要学会在不同环境下选择不同实践组合，而不是全量铺开。

6、持续改进对象扩大
改进对象扩大后，你可以改的不是“流程条款”，而是“工作流的适配方式”。持续改进就是让工作流与环境持续对齐。

这六点合起来，推导出一个非常清晰的结论：流程不是标准答案，流程是环境的函数。




三、四类环境：你要先分清“有序、复杂、混乱、困惑”


复杂性思维最重要的一步，是先分类环境。你可以把日常管理场景粗略分成四类。别担心“分类不准”，关键是用它来指导动作。

1、有序：因果清晰，最佳实践有效
典型特征：

• 问题可重复
• 处理步骤稳定
• 结果可预测
  

典型场景：

• 标准服务请求
• 标准变更
• 日常运营维护 (BAU)
  

在有序环境中，工作流优化的关键词是：标准化与自动化。

• 用清晰工作指引减少差异
• 用自动化减少手工操作
• 用度量持续优化效率
  

2、复杂：因果存在，但需要专业判断与协作
典型特征：

• 变量多、依赖多
• 需要跨团队协作
• 结果可解释但不容易预测
  

典型场景：

• 跨系统性能问题
• 多供应商故障定位
• 关键业务功能的发布与转换
  

在复杂环境中，工作流优化的关键词是：可见性与协同。

• 促进可见性：让关键指标、依赖关系、状态透明
• 建立协同机制：集中会诊、明确升级路径
• 让决策可审计：谁决定了什么，依据是什么
  

3、混乱：因果不清，先止血再分析
典型特征：

• 时间紧迫
• 影响快速扩散
• 信息不完整
  

典型场景：

• 重大事件初期
• 大规模中断
• 安全事件爆发
  

在混乱环境中，工作流优化的关键词是：快速行动与风险收敛。

• 先恢复服务，再追根因
• 用明确指挥链与授权边界快速拍板
• 事后复盘，把经验固化为门禁与监控
  

混乱环境最忌讳的，是照流程开会。你需要的是指挥与执行，而不是完美分析。

4、困惑：你不知道自己在哪类环境，判断本身就是问题
典型特征：

• 各方观点冲突
• 数据口径不一致
• 问题定义不清
  

典型场景：

• 反复出现的“疑难杂症”
• 投诉多但指标看不出异常
• “大家都感觉慢”，但没有证据链
  

在困惑环境中，工作流优化的关键词是：先统一事实，再谈方案。

• 先统一度量口径与数据质量
• 先用小试点验证假设
• 先把问题拆小，避免一次性大改
  

困惑往往不是技术难，而是信息不可信、定义不统一。你越想用大流程解决，越会陷入争吵。

四、别再用一套流程打天下：四类环境对应四种工作流策略


现在我们把结论落到工作流策略上。你可以把四类环境理解为四种不同的工作流设计方法。

• 有序环境：流程要像流水线
  

– 关键在标准化、自动化、效率度量
– 控制点要轻，避免摩擦

• 复杂环境：流程要像协作网络
  

– 关键在可见性、协同、责任与可审计性
– 控制点要放在关键决策点，不要平均撒

• 混乱环境：流程要像应急预案
  

– 关键在快速行动、指挥链、恢复与沟通
– 控制点要集中，避免分散决策

• 困惑环境：流程要像实验台
  

– 关键在统一事实、验证假设、逐步收敛
– 控制点要围绕数据质量与证据链建立
你会发现，这四种策略看起来差异很大，但它们都服务于同一个目标：让风险可控，让价值流更顺。




五、如何判断你处于哪类环境：给你一组“现场提问句”


流程负责人最需要的不是理论，而是判断工具。我给你一组非常实用的提问句，你可以用在评审会、重大事件会议、交付阻塞讨论里。

• 我们能否清楚复述“问题是什么”，且大家达成一致
• 我们是否知道原因链条，还是只知道现象
• 我们是否有可靠数据，还是主要靠感觉
• 影响是否在扩散，扩散速度多快
• 是否存在可回滚路径，是否存在止血动作
• 是否需要跨团队协作，协作是否有明确指挥与升级路径
  

如果问题定义清楚、步骤可重复，你多半在有序；
如果需要专家协作、依赖复杂，你多半在复杂；
如果影响迅速扩散、必须先止血，你多半在混乱；
如果连问题定义都争论不休，你多半在困惑。
判断不需要完美，只要足够指导行动就行。




六、把复杂性思维落到治理与门禁：控制点放错，速度与稳定性都会输


复杂性思维对治理的最大启发，是：门禁必须匹配环境。

• 在有序环境里，门禁应该尽量自动化、标准化
• 在复杂环境里，门禁应该强调人工确认点与可审计性
• 在混乱环境里，门禁应该让指挥链更集中，避免多头决策
• 在困惑环境里，门禁应该围绕数据质量与事实一致性
  

很多组织的问题恰恰是反过来：

• 有序环境门禁过重，导致绕流程
• 混乱环境门禁过散，导致失控
• 困惑环境缺少数据门禁，导致观点之争永远打不完
  

把门禁放对位置，你会发现组织速度反而更快，因为你减少了无效摩擦。




七、复杂性思维与价值流：工作流优化的真正对象是“流动”，不是“活动”


流程负责人最容易盯着活动本身：多一个审批、少一个字段。但复杂性思维会逼你换个对象：盯“流动”。

• 工作从哪里开始
• 在哪里等待
• 在哪里返工
• 在哪里被升级
• 在哪里被迫绕路
  

这些才是真正决定周期时间的因素。你在有序环境里优化活动细节会有效，但在复杂与困惑环境里，最大的收益往往来自：

• 提升可见性
• 降低交接成本
• 减少返工与错误传递
  

这也正是下一篇要讲的重点：价值流识别。因为你看不见真实价值流，你就只能改“你以为的流程”。


ITIL 第5版强调复杂性思维，是要你从“用一套流程管一切”升级为“按环境裁剪工作流与控制点”。有序靠标准化与自动化，复杂靠可见性与协同，混乱靠快速行动与集中指挥，困惑靠数据质量与验证假设。你只要先判断环境，再设计工作流，持续改进就会变成有节奏的优化，而不是无休止的流程加码。


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2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

一、你不是流程写得不够细，而是环境变了


ITIL 第5版已于 2026 年 1 月 29 日正式发布。很多流程负责人、交付负责人都经历过这样的周期：

• 一开始问题多，于是你把流程写细、把审批加严
• 一段时间后似乎稳了，但交付周期开始变长
• 业务抱怨慢，团队开始绕流程
• 事故依然会发生，只是发生在你看不见的地方
  

这时候你会很容易得出一个结论：大家不遵守。可如果你再往深一层看，会发现另一个更本质的原因：你用同一套流程去处理不同环境，而环境本身已经变得更复杂、更动态、更不可预测。

ITIL 第5版强调复杂性思维，就是在帮你从“流程迷信”里跳出来。复杂性思维不是哲学，它是一套很实用的工作方式：

• 先判断你处在什么环境
• 再决定要用什么样的工作流与控制点
• 最后用反馈回路把工作流不断校正
  

把这三步做对，你会发现流程不一定要更复杂，反而可以更简单、更有效。




二、更新内容概述：六个要点为什么让“环境与可裁剪”成为必须


按照惯例，本篇依然完整覆盖 ITIL 第5版更新内容要点概述。我用复杂性视角把六个变化串起来，你就能理解为什么“别用一套流程打天下”会成为主旋律。

1、定位升级：数字产品和服务管理
端到端价值创造意味着协作边界扩大，变化更频繁。流程如果不能裁剪，就会在交接处制造摩擦。

2、生命周期模型升级：八个活动覆盖从发现到支持
八个活动覆盖了从探索到运营的全谱系。探索阶段的不确定性，和运营阶段的可控性完全不同，流程当然不能一刀切。

3、人工智能进入方法论核心
AI 让动作更快，也让错误更快。控制点必须更聪明地放置，否则要么拖慢速度，要么放大风险。

4、指导原则强调取舍
取舍的前提是判断环境：什么时候该保持简单实用，什么时候必须协作并促进可见性，什么时候要优化和自动化。

5、实践从清单走向组件库
组件库的核心就是可组合与可裁剪。你要学会在不同环境下选择不同实践组合，而不是全量铺开。

6、持续改进对象扩大
改进对象扩大后，你可以改的不是“流程条款”，而是“工作流的适配方式”。持续改进就是让工作流与环境持续对齐。

这六点合起来，推导出一个非常清晰的结论：流程不是标准答案，流程是环境的函数。




三、四类环境：你要先分清“有序、复杂、混乱、困惑”


复杂性思维最重要的一步，是先分类环境。你可以把日常管理场景粗略分成四类。别担心“分类不准”，关键是用它来指导动作。

1、有序：因果清晰，最佳实践有效
典型特征：

• 问题可重复
• 处理步骤稳定
• 结果可预测
  

典型场景：

• 标准服务请求
• 标准变更
• 日常运营维护 (BAU)
  

在有序环境中，工作流优化的关键词是：标准化与自动化。

• 用清晰工作指引减少差异
• 用自动化减少手工操作
• 用度量持续优化效率
  

2、复杂：因果存在，但需要专业判断与协作
典型特征：

• 变量多、依赖多
• 需要跨团队协作
• 结果可解释但不容易预测
  

典型场景：

• 跨系统性能问题
• 多供应商故障定位
• 关键业务功能的发布与转换
  

在复杂环境中，工作流优化的关键词是：可见性与协同。

• 促进可见性：让关键指标、依赖关系、状态透明
• 建立协同机制：集中会诊、明确升级路径
• 让决策可审计：谁决定了什么，依据是什么
  

3、混乱：因果不清，先止血再分析
典型特征：

• 时间紧迫
• 影响快速扩散
• 信息不完整
  

典型场景：

• 重大事件初期
• 大规模中断
• 安全事件爆发
  

在混乱环境中，工作流优化的关键词是：快速行动与风险收敛。

• 先恢复服务，再追根因
• 用明确指挥链与授权边界快速拍板
• 事后复盘，把经验固化为门禁与监控
  

混乱环境最忌讳的，是照流程开会。你需要的是指挥与执行，而不是完美分析。

4、困惑：你不知道自己在哪类环境，判断本身就是问题
典型特征：

• 各方观点冲突
• 数据口径不一致
• 问题定义不清
  

典型场景：

• 反复出现的“疑难杂症”
• 投诉多但指标看不出异常
• “大家都感觉慢”，但没有证据链
  

在困惑环境中，工作流优化的关键词是：先统一事实，再谈方案。

• 先统一度量口径与数据质量
• 先用小试点验证假设
• 先把问题拆小，避免一次性大改
  

困惑往往不是技术难，而是信息不可信、定义不统一。你越想用大流程解决，越会陷入争吵。

四、别再用一套流程打天下：四类环境对应四种工作流策略


现在我们把结论落到工作流策略上。你可以把四类环境理解为四种不同的工作流设计方法。

• 有序环境：流程要像流水线
  

– 关键在标准化、自动化、效率度量
– 控制点要轻，避免摩擦

• 复杂环境：流程要像协作网络
  

– 关键在可见性、协同、责任与可审计性
– 控制点要放在关键决策点，不要平均撒

• 混乱环境：流程要像应急预案
  

– 关键在快速行动、指挥链、恢复与沟通
– 控制点要集中，避免分散决策

• 困惑环境：流程要像实验台
  

– 关键在统一事实、验证假设、逐步收敛
– 控制点要围绕数据质量与证据链建立
你会发现，这四种策略看起来差异很大，但它们都服务于同一个目标：让风险可控，让价值流更顺。




五、如何判断你处于哪类环境：给你一组“现场提问句”


流程负责人最需要的不是理论，而是判断工具。我给你一组非常实用的提问句，你可以用在评审会、重大事件会议、交付阻塞讨论里。

• 我们能否清楚复述“问题是什么”，且大家达成一致
• 我们是否知道原因链条，还是只知道现象
• 我们是否有可靠数据，还是主要靠感觉
• 影响是否在扩散，扩散速度多快
• 是否存在可回滚路径，是否存在止血动作
• 是否需要跨团队协作，协作是否有明确指挥与升级路径
  

如果问题定义清楚、步骤可重复，你多半在有序；
如果需要专家协作、依赖复杂，你多半在复杂；
如果影响迅速扩散、必须先止血，你多半在混乱；
如果连问题定义都争论不休，你多半在困惑。
判断不需要完美，只要足够指导行动就行。




六、把复杂性思维落到治理与门禁：控制点放错，速度与稳定性都会输


复杂性思维对治理的最大启发，是：门禁必须匹配环境。

• 在有序环境里，门禁应该尽量自动化、标准化
• 在复杂环境里，门禁应该强调人工确认点与可审计性
• 在混乱环境里，门禁应该让指挥链更集中，避免多头决策
• 在困惑环境里，门禁应该围绕数据质量与事实一致性
  

很多组织的问题恰恰是反过来：

• 有序环境门禁过重，导致绕流程
• 混乱环境门禁过散，导致失控
• 困惑环境缺少数据门禁，导致观点之争永远打不完
  

把门禁放对位置，你会发现组织速度反而更快，因为你减少了无效摩擦。




七、复杂性思维与价值流：工作流优化的真正对象是“流动”，不是“活动”


流程负责人最容易盯着活动本身：多一个审批、少一个字段。但复杂性思维会逼你换个对象：盯“流动”。

• 工作从哪里开始
• 在哪里等待
• 在哪里返工
• 在哪里被升级
• 在哪里被迫绕路
  

这些才是真正决定周期时间的因素。你在有序环境里优化活动细节会有效，但在复杂与困惑环境里，最大的收益往往来自：

• 提升可见性
• 降低交接成本
• 减少返工与错误传递
  

这也正是下一篇要讲的重点：价值流识别。因为你看不见真实价值流，你就只能改“你以为的流程”。


ITIL 第5版强调复杂性思维，是要你从“用一套流程管一切”升级为“按环境裁剪工作流与控制点”。有序靠标准化与自动化，复杂靠可见性与协同，混乱靠快速行动与集中指挥，困惑靠数据质量与验证假设。你只要先判断环境，再设计工作流，持续改进就会变成有节奏的优化，而不是无休止的流程加码。


欢迎加长河老师微信achotsao，深入交流ITIL 第5版最新资讯。