【ITSS每日问答】ITSS每日问答之8月3日

运维服务能力模型由哪些要素构成？

回答：从模型示意图中可以看出，运维服务能力模型包括核心的关键指标、服务能力四要素与外围的能力管理（PDCA循环）。这个能力模型是ITSS的独门秘笈，也是整个运维服务通用要求的精髓所在。

详细解答：核心的关键指标，是针对能力四要素制定的指标，其体现能力管理关键的要点重点，可以将其理解为服务业务的需求；
服务能力四要素，是开展运维服务工作的基础，服务能力如何取决于四要素的配备与四要素之间的配合；
能力管理，是整个运维服务通用要求的核心，要求通过不断的PDCA循环，将四要素互相关联的，并通过PDCA有效关联管控指标，以达到能力需求与能力具备的动态匹配平衡。
通过这种动态匹配关系不断提供运维工作效率、控制运维成本，实现运维服务组织的可持续性发展。


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:)

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人员、技术、资源、过程。
人员管理包括培训、储备、绩效考核；
技术主要指发现和解决问题的能力等；
资源包括备件库、知识库、服务台、运维工具；
过程包括服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。

人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。