很多IT团队都会遇到一种特别憋屈的局面：指标明明都达标，系统可用率也不错，响应时间也没超，但业务同事还是一句话——“你们体验不行”。更要命的是，IT这边还真不知道该怎么辩：我把该做的都做了，怎么就不行了？


我反而觉得，这不是业务苛刻，而是我们过去太习惯用工程语言解释世界。工程语言很讲道理，但它不太会照顾人的情绪、预期和感受。可在今天，用户的感受就是结果的一部分。你不把它当回事，它就会用投诉、绕开、抵触、甚至“另起炉灶”的方式让你当回事。


所以我特别想用这篇文章，把ITIL 第5版里“体验优先”这条线讲透。不是讲成鸡汤，而是讲成一套能帮你减少扯皮、减少返工、减少夜战的管理方法。



一、体验这件事，为什么在ITIL 第5版里突然变得这么重要


先别急着把体验理解成“界面好不好看”。真正让用户不满意的，很多时候并不是界面，而是整个服务过程让人难受：沟通不清、转派来回、承诺模糊、恢复后没有解释、改进看不见。用户不懂你的流程，他只记得自己被折腾了几次。


ITIL 4当然也讲价值共创，但落地时很容易变成“我们把流程跑完了就算交付”。ITIL 第5版更像是在提醒：你交付的不是流程完成，而是结果兑现；结果里除了性能、可用性，也包括用户的感知与信任。信任这东西很现实，一旦掉下去，你后面再怎么讲指标，人家都不信。


还有一个更现实的背景：今天的数字化越来越像产品，产品最怕的就是体验崩。你不可能靠“内部达标”说服用户继续用。体验是留存，是口碑，是业务能不能跑得更快的前提。ITIL 第5版把体验抬起来，其实是在把服务管理从“工程驱动”往“结果与体验驱动”再推一步，让IT真正对业务结果负责。



二、ITIL 第5版相对ITIL 4到底整体改了什么


为了不把话题讲窄，我们先把ITIL 第5版相对ITIL 4的核心变化用一段话说全：
它把视角从“服务管理”进一步拓展为“数字产品与数字服务的管理”；把组织的工作方式从“价值链”进一步落到更具体的“全生命周期”；把体验更明确地放进价值定义；把治理从理念推向可选型、可组合；同时把AI与自动化作为必须纳入体系、必须谈治理边界的能力，穿进各个活动里。

落到框架结构上，有三块你一定绕不过去：八个阶段活动、价值系统、AI治理与自动化。

八个阶段活动：让链路闭环，不让体验断在某个环节
ITIL 第5版用八个阶段活动把端到端路径拆得更具体：发现、设计、获取、构建、转换、运营、交付、支持。这里的“转换”很关键，它强调把“能上线”变成“敢上线、上线后也稳”，把发布准备、风险控制、支撑体系一起做扎实。很多体验问题其实不是运营不好，而是转换阶段欠账太多，导致上线后问题频发、沟通混乱、支持疲于奔命。

价值系统与治理：体验要落地，靠的不是口号，是机制
体验不是某个团队单独能扛的。你要让体验变好，必须让决策、监督、改进形成闭环，这就是价值系统里治理的意义。治理说白了就是：谁定承诺、谁承担责任、出了问题怎么复盘、改进怎么持续推进。体验如果没人负责，它就会在跨部门协作里被稀释，最后变成“大家都说重要，但谁都做不出来”。

AI与自动化：体验越被重视，AI越要讲分寸
很多团队上AI是为了提效，但提效如果伤了体验，用户会更不满意。比如自动回复更快但答非所问，智能分单更“聪明”但把用户来回踢皮球。ITIL 第5版强调AI治理，就是要你在追求效率的同时守住体验与信任。


三、体验到底怎么管：别把“体验”当成虚的，它可以被拆解


有人一听体验就头大，觉得太主观。其实体验完全可以拆解，而且拆解之后你会发现，它跟ITIL的很多工作天然相关。
我习惯把体验拆成三类问题：
第一类是承诺问题：你到底承诺了什么，用户理解的承诺和你以为的承诺是不是一回事。
第二类是过程问题：用户在服务旅程里经历了什么，沟通是否一致，转派是否透明，等待是否可预期。
第三类是结果问题：问题解决后有没有解释、有没有复盘、改进有没有发生，用户有没有看到变化。
你看，这三类问题其实都能落到八个阶段活动里去解决，而不是停留在“大家提高服务意识”。




四、把体验塞进八个阶段活动里：每一段都能做点事，别等到支持环节才补救


体验最常见的误区是：出了问题再去“安抚”。安抚当然要做，但更好的办法是把体验前置，别让用户走到崩溃那一步。

发现：先把“谁在痛、痛在哪里”搞清楚

很多需求讨论只谈功能清单，很少谈用户到底在什么场景下会痛。发现阶段你如果能把用户旅程走一遍，把关键痛点说清楚，后面体验就不会偏。否则你会得到一个“功能都齐了但就是不好用”的东西。

设计：把体验写进设计，而不是靠上线后运气

设计阶段要做的事情，除了方案与架构，还应该包括：服务怎么被使用、出问题用户找谁、告知节奏是什么、支持口径是什么、哪些情况必须升级处理。体验不是“感觉”，体验是你是否把这些细节设计出来。

获取：体验的短板很多来自“能力没准备好”

比如客服没有培训、服务台没有知识库、供应商响应不确定、权限申请要三天。用户不关心你内部资源怎么配，他只关心自己被卡住。获取阶段把能力补齐，是体验的一部分。

构建：做出来只是开始，能否验证、能否回滚、能否度量更重要

构建阶段如果只追求“做完”，你上线后就会用支持去填坑。支持能填一时，填不了长期。体验要稳定，离不开构建阶段的质量与可验证性。

转换：这是体验的分水岭，做不好就会“上线即翻车”

转换阶段要把发布准备做扎实：变更风险怎么评估，发布演练做没做，监控告警接没接，用户公告怎么说，服务台话术准备没准备，回滚机制是否可靠。很多体验差并不是用户矫情，而是你自己没准备好，却让用户替你承担成本。

运营：体验靠稳定，也靠透明

运营阶段不仅要让系统稳定，还要让信息透明：发生了什么、预计多久、临时绕行方案是什么、恢复后会怎么改。用户的焦虑很多来自“不知道”。你把沟通做一致、节奏做清晰，体验会立刻改善一截。

交付：把价值交付出去，也把预期管理好

交付不是发版通知，而是让用户知道变化带来的价值，知道该怎么用，知道遇到问题怎么处理。交付如果只做“告知”，不做“教育与引导”，体验也会差。

支持：别只追求关单，支持要负责把问题回流

支持阶段关单快不等于体验好。真正能让体验变好的支持，是把共性问题回流到发现与设计，把系统性问题回流到构建与转换，把流程与沟通的问题回流到治理与改进。用户最在意的一点是：你们会不会改，还是每次都一样。

五、AI这件事怎么和体验相处：快，不一定更好


现在很多团队一上AI就兴奋，觉得“我终于能更快回复了”。但从体验角度看，更快回复如果不准确，反而更糟；更快分单如果让用户来回转，反而更糟；更快生成知识如果把错误固化进知识库，后面会更糟。


所以ITIL 第5版谈AI治理，其实是在帮你守住一个底线：效率不能用来牺牲信任。比较稳的节奏是先把知识与数据底座做干净，再让AI做整理、推荐、辅助分析，最后才考虑更深的自动协调。你让AI越靠近决策，就越要把责任与审计链条讲清楚，否则体验一旦翻车，用户的信任会掉得很快。




六、证书与过渡别焦虑：共存期反而是你“把体验做成能力”的窗口


我很建议大家利用这至少12个月的共存期做一件事：挑一个体验痛点最明显的场景做样板。比如高频请求、重大事件沟通、上线后投诉高发的系统，任选一个，把八个阶段活动跑通，把转换做扎实，把支持回流建立起来，再把体验指标与反馈机制嵌进去。你会发现，一旦样板跑顺，团队会更愿意相信“体验是能管的”，而不是一句空话。


至于个人学习，已经有ITIL 4 Foundation的人，等2026年2月26日桥接通道上线，会更省力。证书只是证明，真正值钱的是你把体验做成组织能力的那套方法。




2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

欢迎加长河老师微信achotsao，深入交流ITIL 第5版最新资讯。

很多IT团队都会遇到一种特别憋屈的局面：指标明明都达标，系统可用率也不错，响应时间也没超，但业务同事还是一句话——“你们体验不行”。更要命的是，IT这边还真不知道该怎么辩：我把该做的都做了，怎么就不行了？


我反而觉得，这不是业务苛刻，而是我们过去太习惯用工程语言解释世界。工程语言很讲道理，但它不太会照顾人的情绪、预期和感受。可在今天，用户的感受就是结果的一部分。你不把它当回事，它就会用投诉、绕开、抵触、甚至“另起炉灶”的方式让你当回事。


所以我特别想用这篇文章，把ITIL 第5版里“体验优先”这条线讲透。不是讲成鸡汤，而是讲成一套能帮你减少扯皮、减少返工、减少夜战的管理方法。



一、体验这件事，为什么在ITIL 第5版里突然变得这么重要


先别急着把体验理解成“界面好不好看”。真正让用户不满意的，很多时候并不是界面，而是整个服务过程让人难受：沟通不清、转派来回、承诺模糊、恢复后没有解释、改进看不见。用户不懂你的流程，他只记得自己被折腾了几次。


ITIL 4当然也讲价值共创，但落地时很容易变成“我们把流程跑完了就算交付”。ITIL 第5版更像是在提醒：你交付的不是流程完成，而是结果兑现；结果里除了性能、可用性，也包括用户的感知与信任。信任这东西很现实，一旦掉下去，你后面再怎么讲指标，人家都不信。


还有一个更现实的背景：今天的数字化越来越像产品，产品最怕的就是体验崩。你不可能靠“内部达标”说服用户继续用。体验是留存，是口碑，是业务能不能跑得更快的前提。ITIL 第5版把体验抬起来，其实是在把服务管理从“工程驱动”往“结果与体验驱动”再推一步，让IT真正对业务结果负责。



二、ITIL 第5版相对ITIL 4到底整体改了什么


为了不把话题讲窄，我们先把ITIL 第5版相对ITIL 4的核心变化用一段话说全：
它把视角从“服务管理”进一步拓展为“数字产品与数字服务的管理”；把组织的工作方式从“价值链”进一步落到更具体的“全生命周期”；把体验更明确地放进价值定义；把治理从理念推向可选型、可组合；同时把AI与自动化作为必须纳入体系、必须谈治理边界的能力，穿进各个活动里。

落到框架结构上，有三块你一定绕不过去：八个阶段活动、价值系统、AI治理与自动化。

八个阶段活动：让链路闭环，不让体验断在某个环节
ITIL 第5版用八个阶段活动把端到端路径拆得更具体：发现、设计、获取、构建、转换、运营、交付、支持。这里的“转换”很关键，它强调把“能上线”变成“敢上线、上线后也稳”，把发布准备、风险控制、支撑体系一起做扎实。很多体验问题其实不是运营不好，而是转换阶段欠账太多，导致上线后问题频发、沟通混乱、支持疲于奔命。

价值系统与治理：体验要落地，靠的不是口号，是机制
体验不是某个团队单独能扛的。你要让体验变好，必须让决策、监督、改进形成闭环，这就是价值系统里治理的意义。治理说白了就是：谁定承诺、谁承担责任、出了问题怎么复盘、改进怎么持续推进。体验如果没人负责，它就会在跨部门协作里被稀释，最后变成“大家都说重要，但谁都做不出来”。

AI与自动化：体验越被重视，AI越要讲分寸
很多团队上AI是为了提效，但提效如果伤了体验，用户会更不满意。比如自动回复更快但答非所问，智能分单更“聪明”但把用户来回踢皮球。ITIL 第5版强调AI治理，就是要你在追求效率的同时守住体验与信任。


三、体验到底怎么管：别把“体验”当成虚的，它可以被拆解


有人一听体验就头大，觉得太主观。其实体验完全可以拆解，而且拆解之后你会发现，它跟ITIL的很多工作天然相关。
我习惯把体验拆成三类问题：
第一类是承诺问题：你到底承诺了什么，用户理解的承诺和你以为的承诺是不是一回事。
第二类是过程问题：用户在服务旅程里经历了什么，沟通是否一致，转派是否透明，等待是否可预期。
第三类是结果问题：问题解决后有没有解释、有没有复盘、改进有没有发生，用户有没有看到变化。
你看，这三类问题其实都能落到八个阶段活动里去解决，而不是停留在“大家提高服务意识”。




四、把体验塞进八个阶段活动里：每一段都能做点事，别等到支持环节才补救


体验最常见的误区是：出了问题再去“安抚”。安抚当然要做，但更好的办法是把体验前置，别让用户走到崩溃那一步。

发现：先把“谁在痛、痛在哪里”搞清楚

很多需求讨论只谈功能清单，很少谈用户到底在什么场景下会痛。发现阶段你如果能把用户旅程走一遍，把关键痛点说清楚，后面体验就不会偏。否则你会得到一个“功能都齐了但就是不好用”的东西。

设计：把体验写进设计，而不是靠上线后运气

设计阶段要做的事情，除了方案与架构，还应该包括：服务怎么被使用、出问题用户找谁、告知节奏是什么、支持口径是什么、哪些情况必须升级处理。体验不是“感觉”，体验是你是否把这些细节设计出来。

获取：体验的短板很多来自“能力没准备好”

比如客服没有培训、服务台没有知识库、供应商响应不确定、权限申请要三天。用户不关心你内部资源怎么配，他只关心自己被卡住。获取阶段把能力补齐，是体验的一部分。

构建：做出来只是开始，能否验证、能否回滚、能否度量更重要

构建阶段如果只追求“做完”，你上线后就会用支持去填坑。支持能填一时，填不了长期。体验要稳定，离不开构建阶段的质量与可验证性。

转换：这是体验的分水岭，做不好就会“上线即翻车”

转换阶段要把发布准备做扎实：变更风险怎么评估，发布演练做没做，监控告警接没接，用户公告怎么说，服务台话术准备没准备，回滚机制是否可靠。很多体验差并不是用户矫情，而是你自己没准备好，却让用户替你承担成本。

运营：体验靠稳定，也靠透明

运营阶段不仅要让系统稳定，还要让信息透明：发生了什么、预计多久、临时绕行方案是什么、恢复后会怎么改。用户的焦虑很多来自“不知道”。你把沟通做一致、节奏做清晰，体验会立刻改善一截。

交付：把价值交付出去，也把预期管理好

交付不是发版通知，而是让用户知道变化带来的价值，知道该怎么用，知道遇到问题怎么处理。交付如果只做“告知”，不做“教育与引导”，体验也会差。

支持：别只追求关单，支持要负责把问题回流

支持阶段关单快不等于体验好。真正能让体验变好的支持，是把共性问题回流到发现与设计，把系统性问题回流到构建与转换，把流程与沟通的问题回流到治理与改进。用户最在意的一点是：你们会不会改，还是每次都一样。

五、AI这件事怎么和体验相处：快，不一定更好


现在很多团队一上AI就兴奋，觉得“我终于能更快回复了”。但从体验角度看，更快回复如果不准确，反而更糟；更快分单如果让用户来回转，反而更糟；更快生成知识如果把错误固化进知识库，后面会更糟。


所以ITIL 第5版谈AI治理，其实是在帮你守住一个底线：效率不能用来牺牲信任。比较稳的节奏是先把知识与数据底座做干净，再让AI做整理、推荐、辅助分析，最后才考虑更深的自动协调。你让AI越靠近决策，就越要把责任与审计链条讲清楚，否则体验一旦翻车，用户的信任会掉得很快。




六、证书与过渡别焦虑：共存期反而是你“把体验做成能力”的窗口


我很建议大家利用这至少12个月的共存期做一件事：挑一个体验痛点最明显的场景做样板。比如高频请求、重大事件沟通、上线后投诉高发的系统，任选一个，把八个阶段活动跑通，把转换做扎实，把支持回流建立起来，再把体验指标与反馈机制嵌进去。你会发现，一旦样板跑顺，团队会更愿意相信“体验是能管的”，而不是一句空话。


至于个人学习，已经有ITIL 4 Foundation的人，等2026年2月26日桥接通道上线，会更省力。证书只是证明，真正值钱的是你把体验做成组织能力的那套方法。




2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

欢迎加长河老师微信achotsao，深入交流ITIL 第5版最新资讯。