2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

ITIL 第5版已于 2026 年 1 月 29 日正式发布。做持续改进的人最常遇到的一种挫败感是：

• 你推动了流程优化
• 你上线了工具配置
• 你做了培训与宣导
  

但三个月后，周期时间没有明显缩短，返工没有显著下降，重大事件仍然会发生，跨团队仍然会扯皮。你会开始怀疑：是不是大家就是不执行？

很多时候不是不执行，而是改错了对象。你改的是流程，但问题的根在系统：治理模式、责任边界、数据质量、价值流设计、实践组合方式、甚至组织的激励机制。ITIL 第5版对持续改进的升级，最重要的一点就在这里：改进对象不再局限于流程，而是扩大到整个管理系统。

这不是概念升级，而是对现实的尊重。因为现实里，流程只是系统表现出来的一层皮，真正决定结果的是系统怎么联动。




一、更新内容概述：六个要点为什么把持续改进推向“系统级”


按照惯例，本篇依然完整覆盖 ITIL 第5版更新内容概述。我会从持续改进视角解释六个变化如何推高改进难度，也推高改进价值。

1、定位升级：数字产品和服务管理
端到端体验成为目标后，改进对象自然变大。你不能只改某一段流程，而必须改价值流与触点体验。

2、生命周期模型升级：八个活动覆盖从发现到支持
八个活动让改进机会分布更广。很多问题发生在交接处，改进必须跨活动、跨团队。

3、人工智能进入方法论核心
AI 让效率上升，也让错误更容易规模化。持续改进必须把 AI 的风险边界、可审计性与数据治理纳入改进对象。

4、指导原则强调取舍
改进不是“什么都改”，而是选择最能创造价值的改进。原则提供取舍依据，避免改进变成运动。

5、实践从清单走向组件库
组件库意味着组合与裁剪。持续改进要能调整实践组合，而不只是优化单个流程细节。

6、价值系统联动成为重点
持续改进不再是独立项目，而是价值系统里驱动系统更新的动力装置。它要能反哺治理、价值链与实践。

所以 ITIL 第5版强调持续改进，是在告诉你：如果你还把改进当“流程优化项目”，你会越来越吃力。




二、为什么改流程不够：你改的是局部，系统仍在制造问题


我给你三个非常常见的“改流程无效”原因。你对照一下，很可能能找到自己组织的影子。

1、治理模式选错，流程只能越改越重

• 高风险场景缺少集中控制，事故一出就补审批
• 低风险场景也被统一收紧，速度被拖慢
  

结果是：流程越来越复杂，但风险并没有等比例下降。

2、责任边界不清，流程改完没人真正承担结果

• 每个人都按流程做了，但没人对端到端成果负责
• 出问题时追流程，不追责任
  

结果是：改进无法固化，大家只对“合规”负责。

3、数据质量不足，改进变成观点争论

• 度量口径不统一
• 记录不完整、不一致
• 证据链断裂
  

结果是：你无法证明改进有效，也无法定位真正瓶颈，改进就会被情绪与权力左右。

这三类问题都不是“流程层”能解决的，它们属于系统层。




三、ITIL 第5版的持续改进模型：七个问题不是模板，而是改进的节奏控制器


持续改进模型的七问你可能见过，但很多人把它当成培训内容。对改进负责人来说，它更像一个节奏控制器，让改进从“凭感觉”变成“可验证”。

七个问题分别是：

• 愿景是什么？
• 当前情况如何？
• 我们的目标是什么？
• 我们如何实现目标？
• 采取行动
• 我们正在实现目标吗？
• 我们如何保持改进的相关性？
  

我建议你不要按“表格填空”去用，而要按“改进节奏”去用：前四问用于选对改进对象与方案，第五问用于执行，第六问用于验证，第七问用于固化与复用。









四、把改进对象升级为“系统”：你要学会改四类东西


ITIL 第5版把改进对象扩大后，改进负责人需要有一套新的“对象清单”。我建议你至少把改进对象分成四类，避免你总在流程细节上打转。

1、改价值流：解决端到端绕路

• 识别真实发生的步骤
• 找出等待、返工与瓶颈
• 用周期时间与流动效率验证
  

2、改治理：解决授权与责任问题

• 选择合适治理模式
• 明确授权边界与责任人
• 强化可审计性与证据链
  

3、改实践组合：解决能力缺口与重复建设

• 哪些活动缺支撑能力
• 哪些能力重复堆叠导致复杂度上升
• 哪些实践需要裁剪或重组
  

4、改数据与度量：解决“看不见”的问题

• 度量口径统一
• 数据质量门槛建立
• 仪表板与报告能支撑决策
  

没有这一层，持续改进很难持续，因为你无法判断是否有效。

当你把改进对象从流程扩大到这四类系统元素，改进才会真正产生结构性变化。



五、改进如何避免“项目式运动”：做成机制，而不是做成一次战役


很多组织的持续改进失败，不是因为改进方法不对，而是因为它被做成了“项目”：立项、开会、交付、收尾。项目结束，改进也结束。

ITIL 第5版更希望你把持续改进做成机制。我给你三个机制化动作，改进负责人可以直接拿去用。

1、固定节奏的改进节拍

• 每月一次改进评审：用数据挑选 1 到 2 个改进机会
• 每次只做小范围试点：可验证、可回滚
• 每次都写成果型验收标准：用指标判断是否有效
  

2、改进的“固化通道”

• 有效改进必须写回：治理规则、门禁、工作流、知识条目
• 让改进从“经验”变成“系统默认”
  

否则你会发现同样的问题一再出现，只是换了人背锅。



3、改进的“输入通道”

• 支持输入：高频用户申告、体验断点
• 运营输入：重大事件复盘、告警噪声
• 交付输入：回滚与缺陷泄漏、发布节奏冲突
  

让改进从现场来，而不是从会议里来。




六、AI 时代的持续改进：没有数据质量，改进会被放大成更大问题


ITIL 第5版把 AI 放进核心语境之后，持续改进会多一个新挑战：AI 会把问题规模化。

• 你如果用 AI 自动分派，分类不准会被放大
• 你如果用 AI 自动回复，知识过期会被放大
• 你如果用 AI 自动补救，错误动作会被放大
  

所以 AI 时代的持续改进必须把两件事作为硬门槛：

• 数据质量：完整性、准确性、一致性
• 可审计性：建议依据、批准记录、执行轨迹可回溯
  

否则你改进出来的不是能力，而是风险放大器。


ITIL 第5版强调持续改进，是在逼我们承认一个事实：真正影响结果的不是某条流程，而是整个管理系统的联动方式。你要把改进对象从“改流程”升级为“改价值流、改治理、改实践组合、改数据与度量”，再用持续改进模型的节奏把改进做成机制、做成默认。这样持续改进才会越做越轻，越做越有效，而不是越做越累。



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2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

ITIL 第5版已于 2026 年 1 月 29 日正式发布。做持续改进的人最常遇到的一种挫败感是：

• 你推动了流程优化
• 你上线了工具配置
• 你做了培训与宣导
  

但三个月后，周期时间没有明显缩短，返工没有显著下降，重大事件仍然会发生，跨团队仍然会扯皮。你会开始怀疑：是不是大家就是不执行？

很多时候不是不执行，而是改错了对象。你改的是流程，但问题的根在系统：治理模式、责任边界、数据质量、价值流设计、实践组合方式、甚至组织的激励机制。ITIL 第5版对持续改进的升级，最重要的一点就在这里：改进对象不再局限于流程，而是扩大到整个管理系统。

这不是概念升级，而是对现实的尊重。因为现实里，流程只是系统表现出来的一层皮，真正决定结果的是系统怎么联动。




一、更新内容概述：六个要点为什么把持续改进推向“系统级”


按照惯例，本篇依然完整覆盖 ITIL 第5版更新内容概述。我会从持续改进视角解释六个变化如何推高改进难度，也推高改进价值。

1、定位升级：数字产品和服务管理
端到端体验成为目标后，改进对象自然变大。你不能只改某一段流程，而必须改价值流与触点体验。

2、生命周期模型升级：八个活动覆盖从发现到支持
八个活动让改进机会分布更广。很多问题发生在交接处，改进必须跨活动、跨团队。

3、人工智能进入方法论核心
AI 让效率上升，也让错误更容易规模化。持续改进必须把 AI 的风险边界、可审计性与数据治理纳入改进对象。

4、指导原则强调取舍
改进不是“什么都改”，而是选择最能创造价值的改进。原则提供取舍依据，避免改进变成运动。

5、实践从清单走向组件库
组件库意味着组合与裁剪。持续改进要能调整实践组合，而不只是优化单个流程细节。

6、价值系统联动成为重点
持续改进不再是独立项目，而是价值系统里驱动系统更新的动力装置。它要能反哺治理、价值链与实践。

所以 ITIL 第5版强调持续改进，是在告诉你：如果你还把改进当“流程优化项目”，你会越来越吃力。




二、为什么改流程不够：你改的是局部，系统仍在制造问题


我给你三个非常常见的“改流程无效”原因。你对照一下，很可能能找到自己组织的影子。

1、治理模式选错，流程只能越改越重

• 高风险场景缺少集中控制，事故一出就补审批
• 低风险场景也被统一收紧，速度被拖慢
  

结果是：流程越来越复杂，但风险并没有等比例下降。

2、责任边界不清，流程改完没人真正承担结果

• 每个人都按流程做了，但没人对端到端成果负责
• 出问题时追流程，不追责任
  

结果是：改进无法固化，大家只对“合规”负责。

3、数据质量不足，改进变成观点争论

• 度量口径不统一
• 记录不完整、不一致
• 证据链断裂
  

结果是：你无法证明改进有效，也无法定位真正瓶颈，改进就会被情绪与权力左右。

这三类问题都不是“流程层”能解决的，它们属于系统层。




三、ITIL 第5版的持续改进模型：七个问题不是模板，而是改进的节奏控制器


持续改进模型的七问你可能见过，但很多人把它当成培训内容。对改进负责人来说，它更像一个节奏控制器，让改进从“凭感觉”变成“可验证”。

七个问题分别是：

• 愿景是什么？
• 当前情况如何？
• 我们的目标是什么？
• 我们如何实现目标？
• 采取行动
• 我们正在实现目标吗？
• 我们如何保持改进的相关性？
  

我建议你不要按“表格填空”去用，而要按“改进节奏”去用：前四问用于选对改进对象与方案，第五问用于执行，第六问用于验证，第七问用于固化与复用。









四、把改进对象升级为“系统”：你要学会改四类东西


ITIL 第5版把改进对象扩大后，改进负责人需要有一套新的“对象清单”。我建议你至少把改进对象分成四类，避免你总在流程细节上打转。

1、改价值流：解决端到端绕路

• 识别真实发生的步骤
• 找出等待、返工与瓶颈
• 用周期时间与流动效率验证
  

2、改治理：解决授权与责任问题

• 选择合适治理模式
• 明确授权边界与责任人
• 强化可审计性与证据链
  

3、改实践组合：解决能力缺口与重复建设

• 哪些活动缺支撑能力
• 哪些能力重复堆叠导致复杂度上升
• 哪些实践需要裁剪或重组
  

4、改数据与度量：解决“看不见”的问题

• 度量口径统一
• 数据质量门槛建立
• 仪表板与报告能支撑决策
  

没有这一层，持续改进很难持续，因为你无法判断是否有效。

当你把改进对象从流程扩大到这四类系统元素，改进才会真正产生结构性变化。



五、改进如何避免“项目式运动”：做成机制，而不是做成一次战役


很多组织的持续改进失败，不是因为改进方法不对，而是因为它被做成了“项目”：立项、开会、交付、收尾。项目结束，改进也结束。

ITIL 第5版更希望你把持续改进做成机制。我给你三个机制化动作，改进负责人可以直接拿去用。

1、固定节奏的改进节拍

• 每月一次改进评审：用数据挑选 1 到 2 个改进机会
• 每次只做小范围试点：可验证、可回滚
• 每次都写成果型验收标准：用指标判断是否有效
  

2、改进的“固化通道”

• 有效改进必须写回：治理规则、门禁、工作流、知识条目
• 让改进从“经验”变成“系统默认”
  

否则你会发现同样的问题一再出现，只是换了人背锅。



3、改进的“输入通道”

• 支持输入：高频用户申告、体验断点
• 运营输入：重大事件复盘、告警噪声
• 交付输入：回滚与缺陷泄漏、发布节奏冲突
  

让改进从现场来，而不是从会议里来。




六、AI 时代的持续改进：没有数据质量，改进会被放大成更大问题


ITIL 第5版把 AI 放进核心语境之后，持续改进会多一个新挑战：AI 会把问题规模化。

• 你如果用 AI 自动分派，分类不准会被放大
• 你如果用 AI 自动回复，知识过期会被放大
• 你如果用 AI 自动补救，错误动作会被放大
  

所以 AI 时代的持续改进必须把两件事作为硬门槛：

• 数据质量：完整性、准确性、一致性
• 可审计性：建议依据、批准记录、执行轨迹可回溯
  

否则你改进出来的不是能力，而是风险放大器。


ITIL 第5版强调持续改进，是在逼我们承认一个事实：真正影响结果的不是某条流程，而是整个管理系统的联动方式。你要把改进对象从“改流程”升级为“改价值流、改治理、改实践组合、改数据与度量”，再用持续改进模型的节奏把改进做成机制、做成默认。这样持续改进才会越做越轻，越做越有效，而不是越做越累。



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