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本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 15:53 编辑

20151112 淡然
续上




6      关键角色、职责定义
角色

职责
建议人员或岗位
服务台经理

同事件经理

热线员

·    响应所有用户报障、咨询和服务请求,包括电话、WEB等渠道;                  ITSS考试
·    完整记录所有接收的交互信息,包括:用户信息、交互描述、发生时间和地点等;
·    升级事件单给协调员,并初步为事件进行适当的分类,分配优先级等属性;
·    保持与用户的联系,适时通知事件处理状况;
·    技能要求:
q  了解用户信息;
q  基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准;
q  用户关系技巧;
q  服务的基本知识和技能;
q  沟通技巧;
q  分析诊断能力;
q  电话响应技能。

协调员

·    审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件                      ITSS认证
·    协调交互单及事件单的分派;
·    负责ITSM系统日常维护工作;
·    负责每周及每月通过ITSM系统及CTI系统进行运维数据收集和整理,向事件经理提交运维数据;
·    收集、整理和汇总各运维组提交的周报和月报,结合信息运维数据,撰写信息运维周报及信息运维月报,提交至事件经理审核。
·    每日对事件处理过程及事件状态(事件单是否受理、事件单是否响应超时、事件单是否处理超时、设备送修情况等)进行跟踪与检查,每天向事件经理提交检查日志。
·    技能要求:
q  基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准;
q  理解相关的操作过程和工作指导;
q  IT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识;
q  分析技能。

质控员

·    对热线员的交互单填写规范进行检查;
·    对各运维人员的事件单填写规范进行检查(包括是否如实填写预约用户时间、是否按要求填写解决方案等),每天向事件经理提交检查日志;
·    开展KPI考核数据的收集、整理及汇总工作,向事件经理提交KPI考核报表。
·    技能要求:
q  基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准;
q  理解相关的操作过程和工作指导;
q  IT基础架构和操作环境中各方的技术知识都有一定了解;
q  服务的基本知识和技能;
q  用户关系技能;
q  分析技能。                                  ITSS培训





本帖关键字:ITSS




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monicazhang

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