服务级别管理的ITSS子流程概括

monicazhang

20150626 MONICAZHANG

续上

7. 服务级别管理流程

根据流程设计要求，我们将服务级别管理流程的设计标号以600开始，比如600.X ITIL培训

流程图相关符合说明：

根据天津市电力公司的具体情况，同时结合HP ITSM的最佳经验， HP 给出下面的服务级别管理的概要流程。

图 5‑9 服务级别管理概要流程图 ITSS软件

服务级别管理流程包含六个子流程（见图5-9）。本节简介各子流程的概要，每个子流程具体信息都将在本文档后面进行描述。

表格 5‑10 服务级别流程说明 ISO20000培训

序号	步骤名称	描述
	客户需求是否属于其SLA之内？	服务级别经理对事件管理转来的服务请求进行判断。 ITSS体系判断依据：客户需求是否在其所签订的SLA范围之内 Ÿ 如果在SLA内，将服务请求单拒绝并交回事件管理继续处理； Ÿ 如果不在SLA内，则接受客户需求，将服务请求工单交回事件管理并通知关闭；并准备开始转到600.1进行需求分析（利用工作单进行服务级别管理流程工作）。 ITSS培训
600.1	定义服务级别需求	这个子流程用于定义服务级别需求从而满足业务客户要求。服务级别经理和客户关系经理根据客户的服务需求和服务级别目标(SLO) 收集信息。 ITSS团购
600.2	草拟SLA；协商和确认OLA	这个子流程用于草拟SLA，如果服务级别需求需要，协商并确认OLA 。
600.3	协商/确认UC	这个子流程用于协商并确认需要的供应商合同，以保证对SLA和OLA的支持。
600.4	定稿并签署SLA	这个子流程用于在IT和业务客户之间定稿并签署服务级别协议。 ITSS认证
600.5	监控/报告SLA达标	这个子流程用于定义监控服务级别时的关键活动。
600.6	回顾 SLA	这个子流程用于定义在周期性服务水平回顾时需要的关键活动。 ITSS工具

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