如果你阅读了新版ITIL Foundation一书，大概会有一个感觉：
ITIL第5版 的变化，并不像一次“升级功能”，更像是在重新划分它自己要解决的问题边界。


这一篇，我们就专门来讲这条边界。
因为如果你没有真正理解这一点，
后面无论看生命周期、AI、治理，都会有一种“用错坐标系”的别扭感。







一、先承认一件事：IT 服务管理，并没有过时

在进入正题之前，有必要先把一个常见误解说清楚。

从 IT 服务管理，走向数字化产品与服务管理，
并不是因为 IT 服务管理“老了”“不行了”。
恰恰相反。

ITIL 4 所代表的 IT 服务管理，
至今仍然是大量组织保持稳定运行的基础能力。

问题不在“对不对”，而在“够不够”。
当 IT 主要承担的是：

• 稳定支撑业务
• 提供标准化服务
• 降低运营风险
  

IT 服务管理是非常合适的管理边界。
但现实已经悄悄变了。


二、当 IT 成为“产品的一部分”，边界就开始失效了

今天，越来越多的组织发现：

• IT 不再只是支持业务流程
• 系统本身，就是业务的一部分
• 用户感知到的价值，直接来自系统体验
  

这时候，问题就来了。

如果你还只用“服务”的视角看待这些系统：

• 你会过度关注可用性，而低估体验
• 你会把变更当成风险，而不是演进
• 你会天然偏向稳定，而不是学习
  

而这些，恰恰是数字化产品最怕的三件事。

于是，一个根本性的错位出现了：
组织在用“服务管理”的方法，管理“产品化的对象”。








三、ITIL第5版为什么一定要把“产品”写进名字里？

在 ITIL第5版 中，官方明确使用了一个新的表述：
数字化产品与服务管理。
这不是装饰性的修辞，而是一次非常郑重的边界声明。

它至少传递了三层含义。
第一，ITIL 承认：
价值不再只通过“服务交付”体现，而是通过持续演进的产品体现。
第二，ITIL 承认：
很多数字化能力，在上线那一刻才刚刚开始产生价值。
第三，ITIL 承认：
产品和服务，不再是先后关系，而是并行存在、相互作用的管理对象。
这一步，实际上把 ITIL 从“运行框架”，推向了“全生命周期管理框架”。


四、新边界到底划在哪里？

那 ITIL第5版 到底把边界划在哪里？
简单说一句：
它不再只关心“如何把事情交付好”，
而是开始关心“这件事情值不值得被持续交付”。

所以你会看到，在 ITIL第5版 中：

• 生命周期从 Discover 开始，而不是从 Design 或 Build 开始
• 对“为什么做”投入的篇幅，明显多于“怎么做”
• 产品愿景、价值假设、体验预期，被正式纳入管理讨论
  

这意味着什么？

意味着 ITIL 不再默认：
“只要业务提了需求，IT 就该想办法实现”。
而是开始提出一个更成熟的问题：
这个需求，是否值得被做成一个持续演进的数字化产品？


五、为什么这一步如此关键？

因为一旦你跨过这条边界，很多旧问题会自动消失，也会暴露出新问题。
比如：

• 变更管理，不再只是“控制风险”，而是“支持学习”
• 运维支持，不再只是“恢复服务”，而是“改进产品”
• 指标不再只盯 SLA，而要开始关注体验和结果
  

而与此同时，新的挑战也会出现：

• 谁对产品长期价值负责
• 谁来平衡体验与效率
• 谁为自动化和 AI 决策承担责任
  

这些问题，在传统 IT 服务管理里是模糊的，但在数字化产品与服务管理中，无法回避。


六、这条新边界，对谁影响最大？

很多人会以为，这只是对 IT 部门的要求提高了。
实际上，影响最大的，反而是组织层面：

• 业务需要承担更多产品责任
• IT 需要走出“交付者”的角色
• 管理层需要参与价值判断，而不只是资源分配
  

这也是为什么，ITIL第5版 明确不再把自己定位为：
“IT 的方法论”。
而是试图成为：
组织级的数字化管理语言。


写在最后：这一篇，是整个系列的“地基”

如果你记住这一篇，只需要记住一句话就够了：
ITIL第5版真正划出的，不是一条技术边界，
而是一条管理边界。
从 IT 服务管理，
走向数字化产品与服务管理，
不是换了名字，
而是换了一种看待价值的方式。


2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。


欢迎加长河老师微信achotsao，深入交流ITIL 第5版最新资讯。

如果你阅读了新版ITIL Foundation一书，大概会有一个感觉：
ITIL第5版 的变化，并不像一次“升级功能”，更像是在重新划分它自己要解决的问题边界。


这一篇，我们就专门来讲这条边界。
因为如果你没有真正理解这一点，
后面无论看生命周期、AI、治理，都会有一种“用错坐标系”的别扭感。







一、先承认一件事：IT 服务管理，并没有过时

在进入正题之前，有必要先把一个常见误解说清楚。

从 IT 服务管理，走向数字化产品与服务管理，
并不是因为 IT 服务管理“老了”“不行了”。
恰恰相反。

ITIL 4 所代表的 IT 服务管理，
至今仍然是大量组织保持稳定运行的基础能力。

问题不在“对不对”，而在“够不够”。
当 IT 主要承担的是：

• 稳定支撑业务
• 提供标准化服务
• 降低运营风险
  

IT 服务管理是非常合适的管理边界。
但现实已经悄悄变了。


二、当 IT 成为“产品的一部分”，边界就开始失效了

今天，越来越多的组织发现：

• IT 不再只是支持业务流程
• 系统本身，就是业务的一部分
• 用户感知到的价值，直接来自系统体验
  

这时候，问题就来了。

如果你还只用“服务”的视角看待这些系统：

• 你会过度关注可用性，而低估体验
• 你会把变更当成风险，而不是演进
• 你会天然偏向稳定，而不是学习
  

而这些，恰恰是数字化产品最怕的三件事。

于是，一个根本性的错位出现了：
组织在用“服务管理”的方法，管理“产品化的对象”。








三、ITIL第5版为什么一定要把“产品”写进名字里？

在 ITIL第5版 中，官方明确使用了一个新的表述：
数字化产品与服务管理。
这不是装饰性的修辞，而是一次非常郑重的边界声明。

它至少传递了三层含义。
第一，ITIL 承认：
价值不再只通过“服务交付”体现，而是通过持续演进的产品体现。
第二，ITIL 承认：
很多数字化能力，在上线那一刻才刚刚开始产生价值。
第三，ITIL 承认：
产品和服务，不再是先后关系，而是并行存在、相互作用的管理对象。
这一步，实际上把 ITIL 从“运行框架”，推向了“全生命周期管理框架”。


四、新边界到底划在哪里？

那 ITIL第5版 到底把边界划在哪里？
简单说一句：
它不再只关心“如何把事情交付好”，
而是开始关心“这件事情值不值得被持续交付”。

所以你会看到，在 ITIL第5版 中：

• 生命周期从 Discover 开始，而不是从 Design 或 Build 开始
• 对“为什么做”投入的篇幅，明显多于“怎么做”
• 产品愿景、价值假设、体验预期，被正式纳入管理讨论
  

这意味着什么？

意味着 ITIL 不再默认：
“只要业务提了需求，IT 就该想办法实现”。
而是开始提出一个更成熟的问题：
这个需求，是否值得被做成一个持续演进的数字化产品？


五、为什么这一步如此关键？

因为一旦你跨过这条边界，很多旧问题会自动消失，也会暴露出新问题。
比如：

• 变更管理，不再只是“控制风险”，而是“支持学习”
• 运维支持，不再只是“恢复服务”，而是“改进产品”
• 指标不再只盯 SLA，而要开始关注体验和结果
  

而与此同时，新的挑战也会出现：

• 谁对产品长期价值负责
• 谁来平衡体验与效率
• 谁为自动化和 AI 决策承担责任
  

这些问题，在传统 IT 服务管理里是模糊的，但在数字化产品与服务管理中，无法回避。


六、这条新边界，对谁影响最大？

很多人会以为，这只是对 IT 部门的要求提高了。
实际上，影响最大的，反而是组织层面：

• 业务需要承担更多产品责任
• IT 需要走出“交付者”的角色
• 管理层需要参与价值判断，而不只是资源分配
  

这也是为什么，ITIL第5版 明确不再把自己定位为：
“IT 的方法论”。
而是试图成为：
组织级的数字化管理语言。


写在最后：这一篇，是整个系列的“地基”

如果你记住这一篇，只需要记住一句话就够了：
ITIL第5版真正划出的，不是一条技术边界，
而是一条管理边界。
从 IT 服务管理，
走向数字化产品与服务管理，
不是换了名字，
而是换了一种看待价值的方式。


2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。


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