一、基本信息与目的事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常服务运营，最大限度地减少事件的负面影响。"正常服务运营"通常在服务水平协议(SLA)或其他形式的服务质量规范中定义，可以是与客户约定的或由服务提供商自行定义的。事件管理不仅限于用户感知的服务质量，还包括恢复服务和资源的正常运行，即使其故障或偏差对服务消费者不可见。
事件管理对服务提供商和服务消费者都具有显著价值：

• 减少IT服务不可用性造成的损失
• 通过不间断的IT服务提升形象
• 履行与服务消费者的SLA
• 通过知识捕获和重用降低服务恢复成本
• 提高用户满意度
  

服务的快速恢复是用户和客户满意度、服务提供商可信度以及服务关系中价值创造的关键因素。

二、关键术语与概念


1.事件定义
事件是服务的非计划中断或服务质量的降低。


2.事件模型
事件模型是管理特定类型事件的可重复方法。当系统和服务表现出包含所谓典型事件的运营模式时，定义事件模型有助于优化处理和解决重复或类似事件。


3.重大事件
重大事件是具有重大业务影响、需要立即协调解决的事件。重大事件通常与更高级别的复杂性相关，可能需要特殊的管理方法，包括：

• 区分重大事件的明确标准
• 专门的协调人(如重大事件管理员)
• 专门的临时团队
• 特殊的调查方法(如蜂拥模式)
• 约定的沟通模型
  

4.变通方法
变通方法是一种减轻或消除事件或问题影响的解决方案，但尚无完整解决方案。虽然变通方法可以迅速恢复服务质量，但可能增加技术债务并导致未来出现新事件。


三、实践成功因素


1.及早发现事件
这一成功因素包括：

• 自动化事件检测
• 提高初始收集数据的质量
• 在影响用户前解决某些事件
• 降低与事件管理相关的成本
  

2.快速高效地解决事件
基于环境复杂性的不同情况：

• 对于明确情况(常见事件)，预定义的解决程序效果最佳
• 对于复杂情况，可以将事件路由至专家组进行诊断和解决
• 对于高度复杂情况，可采用集体方法(如蜂拥技术)
  

3.事件优先级取决于：

• 资源可用性和冲突
• 目标解决时间
• 估计处理时间
  

4.持续改进事件管理
通过定期审查事件记录来提高事件管理实践的有效性和效率。这提供了分析利益相关者满意度的机会，是实践和组织产品与服务持续改进的关键。


四、流程和活动事件管理活动形成两个过程：


1.事件处理和解决过程
包括以下活动：

• 事件检测 - 通过监控工具或用户报告识别事件
• 事件登记 - 创建事件记录并添加可用数据
• 事件分类 - 确定事件影响、确定负责团队并链接到其他事件
• 事件诊断 - 找出根本原因并确定解决方案
• 事件解决 - 应用解决方案恢复服务
• 事件关闭 - 完成必要的工作和更新记录
  

2.定期事件审查过程
活动包括：

• 审查事件记录和分析 - 识别改进机会
• 事件模型改进启动 - 注册改进计划
• 事件模型更新沟通 - 向相关利益相关者传达更新
  

事件管理在服务价值流中发挥核心作用，但通常需要整合多个实践以完成事件解决的价值流。


五、组织和人员


1.事件管理中的角色
主要角色包括：

• 事件管理员 - 负责协调组织中的事件处理，监控和审查工作，确保相关意识
• 重大事件管理员 - 专门处理重大事件，通常拥有更广泛的权限
• 其他相关角色 - 技术专家、服务台坐席等
  

2.团队结构
团队结构会影响事件管理实践的执行方式：

• 传统层级结构与扁平结构的比较
• 集中会诊 (swar**) 等协作方法的使用
• 集体责任、不责怪文化和持续学习的重要性
  

六、信息和技术


1.信息交换
事件管理的有效性基于所使用信息的质量，包括：

• 客户和用户信息
• 服务架构和设计信息
• 合作伙伴和供应商信息
• 政策和要求
  

事件详情是最重要的信息，通常包括：事件来源、受影响服务、症状、位置、影响范围等。


2.自动化和工具
支持事件管理的自动化解决方案包括：

• 监控和事态管理工具 - 用于事件检测
• 工作流管理和协作工具 - 管理事件生命周期
• 知识管理工具 - 用于事件分类和已知解决方案识别
• 服务配置管理工具 - 用于事件分类和诊断
• 远程管理工具 - 用于事件诊断和解决
  

3.自动化建议：

• 自动化价值流，而不仅仅是单个活动
• 为用户和事件发起的事件设计不同工作流
• 保持工作流和业务规则简单
• 重视从一开始就进行的测量和报告
• 设计支持跨团队协作的工具
  

七、合作伙伴和供应商
合作伙伴和供应商可以以多种方式支持事件管理：

• 执行事件管理活动 - 第三方通常参与事件诊断和解决
• 提供软件工具 - 用于自动化事件处理的集成工具
• 咨询和建议 - 帮助建立和发展实践，采用方法和技术
  

有效的事件模型应定义第三方如何参与事件解决，以及如何确保有效协作。标准接口可以帮助供应商融入组织的生态系统。


八、实践成功建议
成功实施事件管理的关键建议包括：

• 从服务消费者角度看待事件
• 收集并重用数据，开发事件模型
• 管理和改进整个事件解决价值流
• 循序渐进发展实践，避免过度复杂化
• 根据复杂性调整方法(如左移和蜂拥技术)
• 展示业务价值，提供报告和仪表板
  

这些建议与ITIL指导原则相一致：关注价值、从现状出发、迭代进步并接收反馈、协作并提高可见性、整体思考和工作、保持简单实用、优化和自动化。


ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

一、基本信息与目的事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常服务运营，最大限度地减少事件的负面影响。"正常服务运营"通常在服务水平协议(SLA)或其他形式的服务质量规范中定义，可以是与客户约定的或由服务提供商自行定义的。事件管理不仅限于用户感知的服务质量，还包括恢复服务和资源的正常运行，即使其故障或偏差对服务消费者不可见。
事件管理对服务提供商和服务消费者都具有显著价值：

• 减少IT服务不可用性造成的损失
• 通过不间断的IT服务提升形象
• 履行与服务消费者的SLA
• 通过知识捕获和重用降低服务恢复成本
• 提高用户满意度
  

服务的快速恢复是用户和客户满意度、服务提供商可信度以及服务关系中价值创造的关键因素。

二、关键术语与概念


1.事件定义
事件是服务的非计划中断或服务质量的降低。


2.事件模型
事件模型是管理特定类型事件的可重复方法。当系统和服务表现出包含所谓典型事件的运营模式时，定义事件模型有助于优化处理和解决重复或类似事件。


3.重大事件
重大事件是具有重大业务影响、需要立即协调解决的事件。重大事件通常与更高级别的复杂性相关，可能需要特殊的管理方法，包括：

• 区分重大事件的明确标准
• 专门的协调人(如重大事件管理员)
• 专门的临时团队
• 特殊的调查方法(如蜂拥模式)
• 约定的沟通模型
  

4.变通方法
变通方法是一种减轻或消除事件或问题影响的解决方案，但尚无完整解决方案。虽然变通方法可以迅速恢复服务质量，但可能增加技术债务并导致未来出现新事件。


三、实践成功因素


1.及早发现事件
这一成功因素包括：

• 自动化事件检测
• 提高初始收集数据的质量
• 在影响用户前解决某些事件
• 降低与事件管理相关的成本
  

2.快速高效地解决事件
基于环境复杂性的不同情况：

• 对于明确情况(常见事件)，预定义的解决程序效果最佳
• 对于复杂情况，可以将事件路由至专家组进行诊断和解决
• 对于高度复杂情况，可采用集体方法(如蜂拥技术)
  

3.事件优先级取决于：

• 资源可用性和冲突
• 目标解决时间
• 估计处理时间
  

4.持续改进事件管理
通过定期审查事件记录来提高事件管理实践的有效性和效率。这提供了分析利益相关者满意度的机会，是实践和组织产品与服务持续改进的关键。


四、流程和活动事件管理活动形成两个过程：


1.事件处理和解决过程
包括以下活动：

• 事件检测 - 通过监控工具或用户报告识别事件
• 事件登记 - 创建事件记录并添加可用数据
• 事件分类 - 确定事件影响、确定负责团队并链接到其他事件
• 事件诊断 - 找出根本原因并确定解决方案
• 事件解决 - 应用解决方案恢复服务
• 事件关闭 - 完成必要的工作和更新记录
  

2.定期事件审查过程
活动包括：

• 审查事件记录和分析 - 识别改进机会
• 事件模型改进启动 - 注册改进计划
• 事件模型更新沟通 - 向相关利益相关者传达更新
  

事件管理在服务价值流中发挥核心作用，但通常需要整合多个实践以完成事件解决的价值流。


五、组织和人员


1.事件管理中的角色
主要角色包括：

• 事件管理员 - 负责协调组织中的事件处理，监控和审查工作，确保相关意识
• 重大事件管理员 - 专门处理重大事件，通常拥有更广泛的权限
• 其他相关角色 - 技术专家、服务台坐席等
  

2.团队结构
团队结构会影响事件管理实践的执行方式：

• 传统层级结构与扁平结构的比较
• 集中会诊 (swar**) 等协作方法的使用
• 集体责任、不责怪文化和持续学习的重要性
  

六、信息和技术


1.信息交换
事件管理的有效性基于所使用信息的质量，包括：

• 客户和用户信息
• 服务架构和设计信息
• 合作伙伴和供应商信息
• 政策和要求
  

事件详情是最重要的信息，通常包括：事件来源、受影响服务、症状、位置、影响范围等。


2.自动化和工具
支持事件管理的自动化解决方案包括：

• 监控和事态管理工具 - 用于事件检测
• 工作流管理和协作工具 - 管理事件生命周期
• 知识管理工具 - 用于事件分类和已知解决方案识别
• 服务配置管理工具 - 用于事件分类和诊断
• 远程管理工具 - 用于事件诊断和解决
  

3.自动化建议：

• 自动化价值流，而不仅仅是单个活动
• 为用户和事件发起的事件设计不同工作流
• 保持工作流和业务规则简单
• 重视从一开始就进行的测量和报告
• 设计支持跨团队协作的工具
  

七、合作伙伴和供应商
合作伙伴和供应商可以以多种方式支持事件管理：

• 执行事件管理活动 - 第三方通常参与事件诊断和解决
• 提供软件工具 - 用于自动化事件处理的集成工具
• 咨询和建议 - 帮助建立和发展实践，采用方法和技术
  

有效的事件模型应定义第三方如何参与事件解决，以及如何确保有效协作。标准接口可以帮助供应商融入组织的生态系统。


八、实践成功建议
成功实施事件管理的关键建议包括：

• 从服务消费者角度看待事件
• 收集并重用数据，开发事件模型
• 管理和改进整个事件解决价值流
• 循序渐进发展实践，避免过度复杂化
• 根据复杂性调整方法(如左移和蜂拥技术)
• 展示业务价值，提供报告和仪表板
  

这些建议与ITIL指导原则相一致：关注价值、从现状出发、迭代进步并接收反馈、协作并提高可见性、整体思考和工作、保持简单实用、优化和自动化。


ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载