QA（Quality Assurance）中文译为质量保证。最早应该出现在制造行业，作为企业中的一个职能部门，主要负责与质量相关的活动，如；培训、体系策划、质量检验等。对于QA在组织中它的职责、角色到底应该是什么？是我一直在探索的问题。

还在玛氏工作时，我在一次培训中提出一个观点，当企业中，各个职能部门，都能自发参与质量管理的策划、改进时，QA的角色就由QA部门转移到各个职能部门，质量保证部就没有存在的必要。或者，提格为质量管理部（QM，Quality Management），主要职责为体系的评估和策划体系框架。

在组织中，职责对应的是职能部门，在组织文件中会有规定，属于刚性部分。而角色是围绕着经营活动进行的，其中含有质量控制、质量保证部分，没有文件的硬性规定，属于组织中柔性部分，是通过质量文化的建设，引发全体员工投身于质量不断改进的各类活动中。

我曾经去日本开会，其间参观了几家日本食品企业，包括；龟甲万酱油、丘比沙拉酱、麒麟啤酒等比较著名品牌，也有东京物流中心、OEM（为玛氏做分装）等中小企业。给我的第一感觉就是这些日本企业非常干净，而这种干净不是刻意的，就如同18岁少女的脸上所展现的美丽不需要刻意打扮，自然而然。而38岁女人的脸则需要描眉涂腮，所谓的美只不过是对美的追忆罢了。我在参观走廊观察操作工的动作，发现他们的动作井井有条，包括对地面、机台面的清洁和环境的打扫。最后的结论就是，日本企业整体的质量文化非常好。

当龟甲万的总经理（还是副总经理？）给我们介绍公司的发展史（超过100多年），在世界各地的工厂。拿出公司的介绍小册子，里面有一张写着“御”字小木牌照片。这位总经理自豪地告诉我们，公司在100年前，就已经是皇家指定的御用酱油，现在产品在日本市场的占有率超过50%以上。看样子，日本是通过“御”字，来塑造国民的质量意识与文化。

97年雀巢在企业中推行SGA（Small Group Activites），就是引用日本工厂的经验，让一线工人参与质量改进与管理。而5S、Lean等，也都是从日本开始的，都是一线工人参与的结果。记得有一次参加Lean培训，讲师在Lean领域名声赫赫，对Lean有许多独到的见解。但听到他将ISO9001贬损之后，称Lean才是体系时，我立马给这位讲师的分数从4直接降到1.5（5分制）。不是因为我是干ISO，他是干Lean的，是因为他不了解体系与活动之间的区别，不了解Lean的产生离不开雄厚的质量文化。

体系是一个框架，它是由上到下，从愿景、使命、方针、目标、职责开始的，而Lean是一种活动，它是自下而上，是从某一个员工的想法开始的，然后组成小组，寻找资源，达到改进的目的。所以体系的策划由上而下，体系的改进自下而上。有许许多多的SGA、5S和Lean组成的活动，引发更多的员工参与质量改进，进而营造更好的质量文化，达到质量“无为而治”的目的。

为什么戴明是从日本而不是美国成功的？这还是因为日本的质量文化比美国的质量文化更能产生新的质量管理理论。戴明到日本讲课，第一批听课的人是公司中的CEO，而美国的CEO们，认为质量是技术活，派个质量经理去听课足夷，他们只对经营战略、财务管理感兴趣（比中国CEO还强些，中国的CEO们只对与市长吃饭感兴趣

当质量保证部（QA），改为质量管理部（QM）的时候，它刚性的职责就是搭建体系框架，关注质量成本，对体系进行综合评价，整合与优化体系，这里的体系不仅仅指质量与食品安全，还包括；环境、员工安全与健康、IT、可持续发展等。柔性的就是营造企业质量文化，减少专职QC（Quality Control）人员。

本文来源：马东博客