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[提问与解答] [每周一问第六十四期]如何持续改进服务台?

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发表于 2016-10-16 18:53:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
案例背景:
        随着A公司IT系统的不断投入,IT系统运营变得越来越复杂,为改变技术工程师到处救火、整天疲于奔命的被动工作局面,A公司一年前建立了IT服务管理体系,梳理了故障管理、变更管理、问题管理、服务级别管理等流程,并建设了服务台。从流程的建设到稳定运行的一年多以来,一直没有去关注各流程是否需要改进,最近CIO任命王勇为持续服务改进(CIS)经理,着手开始进行持续服务改进,CIO希望王勇从服务台的改进开始。
       王勇非常清楚服务台的情况,服务台从去年年初开始运行,使用某厂商的服务台工具辅助完成响应用户的服务请求、提供信息、日常运作管理等工作。当前服务台的运行有一些问题,比如用户普遍反映服务台反应比较慢,而服务台工作人员也反映工作量大,人员职责不清。
       CIS经理王勇应该如何对服务台进行持续改进呢?


        各位大虾请给出自己的意见吧!
        本次每周一问引用于《翰纬ITIL V3理论与应用白皮书》,版权均归原作者所有,如有侵权请与【先锋小编】联系。谢谢。


一般的改进过程是:确定目标,现状评估,分析和设计方案,方案实施,效果检验。
针对服务台而言,可以首先了解大家希望服务台能够起到什么作用,是否能够满足各方的要求。例如:
  ---领导希望服务台起什么作用?用户接口的作用,服务监督的作用,服务度量和报告的作用;
  ----客户希望服务台起什么作用?加快响应速度,提高服务质量?
  ----各流程的执行者希望服务台的作用?流程的粘合剂,信息的提供者
  ----服务台内部的希望,工作有序,能力提升等等
  ----服务台的流程指标设置是否得当,效能和效率指标是否达到了预期
通过这些明确这些目标,为评估找好相应的维度维度

2、进行现状调研和分析
  --这些需求,哪些完成比较好,哪些方面有不足,困难在哪里?
   ---或者与其他流程的接口不够顺畅,其他流程的执行不够好,例如是否问题管理不能为服务台提供支持,是否事件管理的响应事件影响到了服务台的响应事件,或者配置管理混乱?

3、制定解决方案
  --是人员素质问题,还是流程的集成性有问题,或者工作平台需要改进。找到问题和改进点
  
4、 实施改进
---或者更新平台,或者人员培训、招聘、换岗,找到合适的人员。
  -- 或者进行流程改进

5、试运行与评估效果,看看实施过程的质量,是否达到了发起改进的目的

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