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[提问与解答] 懂点IT服务管理常识,可以让网管显得上档次

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发表于 2016-7-16 11:20:19 | 显示全部楼层 |阅读模式


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一、什么是IT服务管理

    随着企业越来越依赖IT技术满足业务的目标,人们开始更多地关注IT服务管理,而不是单纯的IT应用系统的开发了。IT服务包括启动、设计、组织、控制、供应、支持和改进。


二、IT服务管理的基本原理

    IT服务管理的基本原理可简单地用“二次转换”来概括,第一次是“梳理”,第二次是“打包”。

    首先,将各种技术管理工作如服务器管理、网络管理和系统软件管理等,进行梳理,形成典型流程,比如 ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务商提供内部使用的,客户对他们并不感兴趣,仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意,还需将这些流程按需“打包”成特定的IT专项服务,这是第二次转换。 第一次转换将技术管理转化为流程管理, 第二次转换将流程管理转化为服务管理

    之所以要进行转换,从客户的角度说,IT 只是其运营业务流程的一种手段,不是目的,客户没必要不可能对 IT 有太多的了解,他和IT部门之间的交流,应该使用“商业语言” ,而不是“技术语言” ,IT技术对客户应该是透明的。因此,服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。


三、流程方法的特点

    通常,一个流程有输入和输出。一个流程的输出有可能将直接形成下一个流程的输入。在组织内部对流程进行系统识别和管理,特别是流程之间的相互作用,被称为“流程方法”。流程方法的主要益处有:

    (1)有效地使用资源,降低成本,缩短工期;

    (2)得到改进的、稳定的可预测的结果;

    (3)关注改进机会,并划分优先级。

    每个组织的目的都是实现其愿景、使命、战略、目标和方针政策,为了能够控制运行中执行的一系列活动,从服务链的开始到结束所有环节的管理都是非常重要的。


四、IT服务管理的实施与流程方法

    IT服务管理的整个实施过程,分为评估、设计、规划、实施和支持五个阶段。

   (1)评估阶段

    主要任务是识别当前IT的状态和服务水平,收集和了解未来IT和服务水平需求的信息。

    (2)设计阶段

    研究组织对IT未来需求状态的结构设计方案。

    (3)规划阶段

    阶段性进化的形式制定出实现IT未来需求状态的具体计划。

    (4)实施阶段

    根据需求状态在IT部门和企业规范内实施计划。

    (5)支持阶段

    适应集成、整合和增强服务功能的需求,不断管理、维护和更新需求状态。

    IT服务管理的实施可以分为确定期望、评估现状、确立目标、制定方案、检查效果、持续改进六个步骤,同时此六步也体现了质量管理中戴明环(PDCA循环,即计划、实施、检查和改进的循环)的应用。


来自微信:好娃娃公益服务平台






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