20151112   淡然

续上

4.4      发布管理
4.4.1      设计目标

在满足监管指引要求的基础上，通过分析我行现状、同业经验，结合ITIL核心理念及ISO20000国际标准，建立闭环的管理流程、保证我行运维管理能力能得到持续的提升。详细的设计目标体现在如下几个方面：

•   设计统一的发布与部署管理流程，将系统发布和部署纳入发布管理范畴；

•   实现较为明确和行之有效的发布与部署的细化职责，实现发布相关的安全管控，包括数据安全措施确认；

•   正式任命的发布与部署流程经理；

•   明确的发布的跟踪、分析和协调职责；

•   明确发布与部署相关的文档收集与整理工作；

•   定义服务台、事件、问题、应急演练、配置管理、可用性、变更等与发布的接口，消除变更风险。

4.4.2      发布管理描述

发布和部署管理旨在构建、测试和提供强大的能力，以交付服务设计所规定的服务，并将满足干系人的要求和达成预期的目标。发布管理针对运维过程中，硬件和软件以及其相应版本控制和保存进行一系列的计划，构建以及部署的整个过程。

4.4.3      管理目的

发布与部署管理的宗旨包括：

制定并就发布与部署管理计划达成一致；

确保每个发布实施的准确性和完整性；

确保在整个转换活动中保持发布包及其构成组件的完整性，并在CMS中准确记录；

确保所发布和部署包均可被跟踪、安装、测试、验证和/或卸载或回退(在适当情况下)；

记录和管理与全新或变更服务相关的偏差、风险和问题，并采取必要的纠正措施；

4.4.4      管理范围

发布和部署管理的范围包括流程、系统和功能，以构建、测试和部署发布到生产环境中，并在最终移交给服务运营之前建立服务设计包中规定的服务。

4.4.5      执行的效果

有效的发布和部署管理使某公司能够以以下方式为业务增添价值：                     ITSS考试

•   以更快的速度、更优的成本和最低的风险提供变更；

•   确保客户和用户能够使用全新或变更服务来支持业务目标；

•   改进业务变更、服务团队、供应商和服务实施方法的一致性；

•   在服务转换中，帮助满足可跟踪的审核要求。

4.4.6      与其他管理模块的关系

•   服务台及事件管理

服务台及事件管理：发布与部署管理流程提供上线通知给服务台及事件管理流程，以便相关支持人员知道处理新上线系统的故障请求。

•   问题管理

问题管理：发布与部署管理流程提供上线通知和已知出错信息给问题管理流程，一方面用来关闭由问题管理提出的变更请求，另一方面将已知出错信息保存在问题管理知识库里。

•   变更管理

变更管理：变更管理流程通过工单启动改进发布与部署管理流程，发布与部署管理流程也会定期评估流程执行情况、产生流程变更请求给变更管理流程。另外变更管理流程也会启动发布与部署管理流程来控制应用变更后的上线。

•   配置管理

配置管理：配置管理提供配置项数据及相互间的关系给发布与部署管理流程，新上线系统的配置信息也会回传给配置管理来更新CMDB。

•   服务级别管理

服务级别管理：发布与部署管理流程提供上线通知给服务级别管理流程，以便于服务级别管理对新上线系统的性能要求进行定义、监控和报告。

•   容量管理

容量管理：发布与部署管理流程提供系统需求说明书给容量管理流程，然后容量管理流程审核性能与容量需求，如果不能满足，给出延迟上线建议；否则提供新系统的性能与容量计划给发布与部署管理流程。

4.4.1      未来本流程重点改进点：

编号	流程名	现状	应对条款	改进建议	优先级
RM1	发布管理	当前软件版本发布有时会出现混乱情况，例如，发布完成后与变更要求的版本不符。	发布管理 ISO20000 10.1 在实际运行环境的发布中，交付、分发追踪一个或者多个变更	发布管理流程规划（版本控制与分发、发布审批、实施规范、测试管理、用户操作培训管理、绩效指标和报表）。	高

4.5      配置管理4.5.1      设计目标

在满足监管指引要求的基础上，通过分析我行现状、同业经验，结合ITIL核心理念及ISO20000国际标准，建立闭环的管理流程、保证我行运维管理能力能得到持续的提升。详细的设计目标体现在如下几个方面：

•   建立统一的，面向实际、可维护的配置管理流程；

•   明确配置项和配置分类的准确定义，包括关系定义；

•   进行必要的、颗粒度可控的配置项识别；

•   正式任命的配置流程经理；

•   明确配置识别、建立、更新、维护的职责；

•   建立配置管理和变更流程的接口，维护配置数据库，消除“脏数据”；

•   严格执行的配置审计机制，维护配置信息准确度。

4.5.2      配置管理描述

配置管理目标是识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT组件。 这些组件被称之为配置项（Configuration Item），配置项的信息保存在配置管理数据库（CMDB，用于记录所与配置项及配置管理所需信息的数据库）中。配置管理流程是其它ITSM管理流程的基础，它为突发事件管理、问题管理、变更管理、容量管理、可用性管理等其它流程提供了精确的信息，是一个必须建立并严格遵守的流程。

4.5.3      管理目的

配置管理的总体目的是提供一个统一的、一致的流程来管理营运中心的IT资源（包括业务系统），以确保：                  ITSS认证

•   所有配置项（即CI）被识别和记录下来；

•   配置项当前和历史状态得到汇报；

•   配置项记录的完整性和准确性得到维护和确认；

•   IT生产环境的稳定性。

4.5.4      管理范围

下表对一些容易混淆的方面作了说明，用来表明配置管理的工作覆盖范围：

属于	不属于
识别：为所有的架构配置项选择和识别配置架构，包括他们的负责人、相互关系及配置文档。他们包括为CI分配识别号和版本号，为每个CI做标记，并将他们输入CMDB。	维护一个文档管理数据库。物理文档由负责人存储和维护。
控制：确保在CI从接受到报废的整个生命周期中，只有授权的和能够识别的CI可以被接受和记录。它确保CI的增加、改变、更换和删除均需要由相应的控制文档，如已被批准的变更申请，以及一个更新的特性表	正在建设和开发中的配置和组件，不建议进行控制的CI。
状态记录：每个CI在生命周期中的所有的现有的和历史数据的报告。使得CI的变化和记录可追踪。如跟踪CI的状态变化	折旧记录，跟踪生命周期中的成本、合同和财务状态。
检验与审计：通过一系列的检查和审计来检验物理上存在的CI被正确地记录在配置管理系统中

4.5.5      执行的效果

配置管理流程将在多方面对IT服务产生积极作用，具体表现在：

•   提高环境稳定性

根据及时准确的配置项(CI)信息进行决策可以避免不可预期的情况；在获得授权前提下对CMDB数据变动，降低了无控制环境变更的危险性。

•   提高服务质量

有利于存放和抓取已记录下来的客户期望,从而方便比较和改进实际的服务实施。

•   降低运营成本

更快、更简化和更彻底地识别 CI，它们的属性和关系，从而方便定位组成元素,在使用时减少错误，因此也减少了重复工作。

•   提高灵活性

抓取的数据可以按任何合理的方式进行分类,汇总和组成报表,从而方便在这些数据上的后续工作。

4.5.6      与其他模块的关系

•   服务台与事件管理

事件纪录必须与CMDB中的配置项相关联，此外配置管理流程为突发事件管理提供配置项的具体信息，特别是帮助业务影响分析与判断所受突发事件影响的服务级别协议。

•   问题管理

问题纪录与CMDB中的配置项相关联，配置管理同时为问题管理的根因分析提供信息。

•   发布与部署管理

上线管理的重要信息（如DSL, DHL）等都保存在CMDB中，此外上线管理应与配置管理紧密结合，及时更新其所涉及的配置项信息。

•   变更管理

变更管理与配置管理是紧密结合的，所有对与配置项的变更都必须通过变更管理流程的审批和控制，此外配置管理为变更管理提供信息帮助变更的评估分析。

•   服务级别管理

配置管理帮助辨别实现服务级别协议所需的IT基础组件，并且应该在CMDB中保存服务级别协议与配置项的关联信息。

•   连续性管理

配置管理为连续性管理提供信息以支持服务弱点分析以及连续性计划与配置项的关系。

•   可用性管理

CMDB用于存储可用性管理框架所需要的那些服务组件、服务功能、端到端服务、IT组件的信息以及其之间的关系。                ITSS培训

•   容量管理

配置管理数据应联系到配置项的性能指标，可以为容量管理提供基础参考，同时与容量相关的配置项信息可以保存在CMDB中。

4.5.7      本期项目改进重点

编号	现状	改进建议

待续[ ttp://www.itilxf.com/thread-53171-1-1.html]http://www.itilxf.com/thread-53171-1-1.html[/url]

本帖关键字：ITSS

20151112   淡然

续上

4.4      发布管理
4.4.1      设计目标

在满足监管指引要求的基础上，通过分析我行现状、同业经验，结合ITIL核心理念及ISO20000国际标准，建立闭环的管理流程、保证我行运维管理能力能得到持续的提升。详细的设计目标体现在如下几个方面：

•   设计统一的发布与部署管理流程，将系统发布和部署纳入发布管理范畴；

•   实现较为明确和行之有效的发布与部署的细化职责，实现发布相关的安全管控，包括数据安全措施确认；

•   正式任命的发布与部署流程经理；

•   明确的发布的跟踪、分析和协调职责；

•   明确发布与部署相关的文档收集与整理工作；

•   定义服务台、事件、问题、应急演练、配置管理、可用性、变更等与发布的接口，消除变更风险。

4.4.2      发布管理描述

发布和部署管理旨在构建、测试和提供强大的能力，以交付服务设计所规定的服务，并将满足干系人的要求和达成预期的目标。发布管理针对运维过程中，硬件和软件以及其相应版本控制和保存进行一系列的计划，构建以及部署的整个过程。

4.4.3      管理目的

发布与部署管理的宗旨包括：

制定并就发布与部署管理计划达成一致；

确保每个发布实施的准确性和完整性；

确保在整个转换活动中保持发布包及其构成组件的完整性，并在CMS中准确记录；

确保所发布和部署包均可被跟踪、安装、测试、验证和/或卸载或回退(在适当情况下)；

记录和管理与全新或变更服务相关的偏差、风险和问题，并采取必要的纠正措施；

4.4.4      管理范围

发布和部署管理的范围包括流程、系统和功能，以构建、测试和部署发布到生产环境中，并在最终移交给服务运营之前建立服务设计包中规定的服务。

4.4.5      执行的效果

有效的发布和部署管理使某公司能够以以下方式为业务增添价值：                     ITSS考试

•   以更快的速度、更优的成本和最低的风险提供变更；

•   确保客户和用户能够使用全新或变更服务来支持业务目标；

•   改进业务变更、服务团队、供应商和服务实施方法的一致性；

•   在服务转换中，帮助满足可跟踪的审核要求。

4.4.6      与其他管理模块的关系

•   服务台及事件管理

服务台及事件管理：发布与部署管理流程提供上线通知给服务台及事件管理流程，以便相关支持人员知道处理新上线系统的故障请求。

•   问题管理

问题管理：发布与部署管理流程提供上线通知和已知出错信息给问题管理流程，一方面用来关闭由问题管理提出的变更请求，另一方面将已知出错信息保存在问题管理知识库里。

•   变更管理

变更管理：变更管理流程通过工单启动改进发布与部署管理流程，发布与部署管理流程也会定期评估流程执行情况、产生流程变更请求给变更管理流程。另外变更管理流程也会启动发布与部署管理流程来控制应用变更后的上线。

•   配置管理

配置管理：配置管理提供配置项数据及相互间的关系给发布与部署管理流程，新上线系统的配置信息也会回传给配置管理来更新CMDB。

•   服务级别管理

服务级别管理：发布与部署管理流程提供上线通知给服务级别管理流程，以便于服务级别管理对新上线系统的性能要求进行定义、监控和报告。

•   容量管理

容量管理：发布与部署管理流程提供系统需求说明书给容量管理流程，然后容量管理流程审核性能与容量需求，如果不能满足，给出延迟上线建议；否则提供新系统的性能与容量计划给发布与部署管理流程。

4.4.1      未来本流程重点改进点：

编号	流程名	现状	应对条款	改进建议	优先级
RM1	发布管理	当前软件版本发布有时会出现混乱情况，例如，发布完成后与变更要求的版本不符。	发布管理 ISO20000 10.1 在实际运行环境的发布中，交付、分发追踪一个或者多个变更	发布管理流程规划（版本控制与分发、发布审批、实施规范、测试管理、用户操作培训管理、绩效指标和报表）。	高

4.5      配置管理4.5.1      设计目标

在满足监管指引要求的基础上，通过分析我行现状、同业经验，结合ITIL核心理念及ISO20000国际标准，建立闭环的管理流程、保证我行运维管理能力能得到持续的提升。详细的设计目标体现在如下几个方面：

•   建立统一的，面向实际、可维护的配置管理流程；

•   明确配置项和配置分类的准确定义，包括关系定义；

•   进行必要的、颗粒度可控的配置项识别；

•   正式任命的配置流程经理；

•   明确配置识别、建立、更新、维护的职责；

•   建立配置管理和变更流程的接口，维护配置数据库，消除“脏数据”；

•   严格执行的配置审计机制，维护配置信息准确度。

4.5.2      配置管理描述

配置管理目标是识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT组件。 这些组件被称之为配置项（Configuration Item），配置项的信息保存在配置管理数据库（CMDB，用于记录所与配置项及配置管理所需信息的数据库）中。配置管理流程是其它ITSM管理流程的基础，它为突发事件管理、问题管理、变更管理、容量管理、可用性管理等其它流程提供了精确的信息，是一个必须建立并严格遵守的流程。

4.5.3      管理目的

配置管理的总体目的是提供一个统一的、一致的流程来管理营运中心的IT资源（包括业务系统），以确保：                  ITSS认证

•   所有配置项（即CI）被识别和记录下来；

•   配置项当前和历史状态得到汇报；

•   配置项记录的完整性和准确性得到维护和确认；

•   IT生产环境的稳定性。

4.5.4      管理范围

下表对一些容易混淆的方面作了说明，用来表明配置管理的工作覆盖范围：

属于	不属于
识别：为所有的架构配置项选择和识别配置架构，包括他们的负责人、相互关系及配置文档。他们包括为CI分配识别号和版本号，为每个CI做标记，并将他们输入CMDB。	维护一个文档管理数据库。物理文档由负责人存储和维护。
控制：确保在CI从接受到报废的整个生命周期中，只有授权的和能够识别的CI可以被接受和记录。它确保CI的增加、改变、更换和删除均需要由相应的控制文档，如已被批准的变更申请，以及一个更新的特性表	正在建设和开发中的配置和组件，不建议进行控制的CI。
状态记录：每个CI在生命周期中的所有的现有的和历史数据的报告。使得CI的变化和记录可追踪。如跟踪CI的状态变化	折旧记录，跟踪生命周期中的成本、合同和财务状态。
检验与审计：通过一系列的检查和审计来检验物理上存在的CI被正确地记录在配置管理系统中

4.5.5      执行的效果

配置管理流程将在多方面对IT服务产生积极作用，具体表现在：

•   提高环境稳定性

根据及时准确的配置项(CI)信息进行决策可以避免不可预期的情况；在获得授权前提下对CMDB数据变动，降低了无控制环境变更的危险性。

•   提高服务质量

有利于存放和抓取已记录下来的客户期望,从而方便比较和改进实际的服务实施。

•   降低运营成本

更快、更简化和更彻底地识别 CI，它们的属性和关系，从而方便定位组成元素,在使用时减少错误，因此也减少了重复工作。

•   提高灵活性

抓取的数据可以按任何合理的方式进行分类,汇总和组成报表,从而方便在这些数据上的后续工作。

4.5.6      与其他模块的关系

•   服务台与事件管理

事件纪录必须与CMDB中的配置项相关联，此外配置管理流程为突发事件管理提供配置项的具体信息，特别是帮助业务影响分析与判断所受突发事件影响的服务级别协议。

•   问题管理

问题纪录与CMDB中的配置项相关联，配置管理同时为问题管理的根因分析提供信息。

•   发布与部署管理

上线管理的重要信息（如DSL, DHL）等都保存在CMDB中，此外上线管理应与配置管理紧密结合，及时更新其所涉及的配置项信息。

•   变更管理

变更管理与配置管理是紧密结合的，所有对与配置项的变更都必须通过变更管理流程的审批和控制，此外配置管理为变更管理提供信息帮助变更的评估分析。

•   服务级别管理

配置管理帮助辨别实现服务级别协议所需的IT基础组件，并且应该在CMDB中保存服务级别协议与配置项的关联信息。

•   连续性管理

配置管理为连续性管理提供信息以支持服务弱点分析以及连续性计划与配置项的关系。

•   可用性管理

CMDB用于存储可用性管理框架所需要的那些服务组件、服务功能、端到端服务、IT组件的信息以及其之间的关系。                ITSS培训

•   容量管理

配置管理数据应联系到配置项的性能指标，可以为容量管理提供基础参考，同时与容量相关的配置项信息可以保存在CMDB中。

4.5.7      本期项目改进重点

编号	现状	改进建议

待续[ ttp://www.itilxf.com/thread-53171-1-1.html]http://www.itilxf.com/thread-53171-1-1.html[/url]

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