20151112 淡然

续上




4      管理流程规划

所有的流程都必须经历PLAN（计划、设计）、DO（实施）、CHECK（效果检查）、和ACT（改进行动）的四个步骤并形成循环以实现持续改进。参见附录《PDCA持续改进理论简介》。下面将会针对每个流程在流程设计目标、体系要素管理描述、管理目的、管理范围、执行的效果、与其他管理模块的关系、主要改进点七大方面进行阐述。                               ITSS考试

4.1      服务台和事件管理4.1.1      设计目标

通过分析监管指引要求，并对同业实施的经验教训进行深入总结。某公司在流程建设方面通过结合ITIL理念，以ISO20000国际标准作为主要参考，逐步建立闭环的事件管理流程，以指导某公司事件处理的稳定运行：

•   需要建立文档化的事件管理流程，规范化事件管理。比如某公司的“事件管理流程”、“服务台管理办法”、“重大事件管理办法”等；

•   准备建立“技能型”IT服务台，具备一线技术处理能力。比如中心层面的“IT服务台团队”、“一线支持团队”等；

•   正式任命事件流程经理。建立“事件经理任命书” 文件，同时推荐任命备份人选；

•   建立事件管理流程的详细说明。建立“流程设计文件”，具体说明“流程管理范围”，涉及的管理要求等；

•   定义事件的记录、分派、跟踪、解决、关闭和监督等详细职责；

•   要求事件的全部记录，涵盖服务请求、故障、监控报警类事件；

•   优化事件流转机制。比如服务台->一线->二线；

•   明确服务台管理机制，建立投诉处理机制；

•   定义明确、科学的事件处理指标。比如“一线受理时间指标”，“一线处理时间指标” ，“二线受理时间指标”，“二线处理时间指标”，“一线解决率指标”；

•   明确的事件考核机制。如与“服务级别考核”关联。                               ITSS认证

4.1.2      管理管理描述

•   服务台

通过设置单一的服务接入点，保证所有的IT呼叫能够完整地记录, 进行初始的支持性活动，并及时转交至IT团队提供约定的服务支持。

•   事件管理

通过整个事件生命周期的全程管理，确保突发事件和服务请求处理的及时性，并向用户提供准确的服务信息，直至事件或服务请求的关闭。

4.1.3      管理目的

规范事件流程处理步骤，记录、跟踪、处理事件，最小化对用户的影响,建立重大事件的管理程序；

快速恢复受影响的IT服务，减少对业务的影响，以最快的速度帮助用户解决事件或进行事件升级，力求使事件对用户的影响最小化；

提供IT 与业务部门之间统一的IT热线，受理IT用户的导致服务中断的事件和标准服务请求，并给予用户及时地反馈信息，达到事件状态透明化，提高用户满意度；

产生事件的统计汇总报告，提供运维管理所需信息，为工作量的考核提供参考依据。

4.1.4      管理范围

涉及技术架构的突发事件（由技术故障引起）；

有关IT系统使用方面的服务请求；

有关服务状态（事件处理态势）的询问；

4.1.5      执行的效果

通过制定事件管理流程，可以帮助某公司能够有效地解决IT环境的事件，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务，并且可以有效地实施其他相关ITIL管理流程，如问题管理等。

4.1.6      与其它管理模块的关系

问题管理：重大事件和重复发生的事件可以输出到问题管理；问题管理中的已知错误和临时解决方案可以输入到事件管理。

变更管理：事件管理可以输出变更请求（RFC）到变更管理；变更管理中的变更信息可以输入到事件管理。

发布与部署管理：事件管理可以输出发布和部署需求到发布管理；发布管理中的信息可以输入到事件管理。

配置管理：事件管理可以输出事件状态信息到配置管理；配置管理中的配置关系可以输入到事件管理。

知识管理：事件管理可以输出解决措施信息到知识管理；知识管理中的历次解决办法可以输入到事件管理。

服务级别管理：事件管理可以输出实际服务水平信息到服务级别管理；服务级别管理中的服务管理指标可以输入到事件管理。

容量管理：事件管理可以输出系统容量故障信息到容量管理；容量管理中的性能监控指标可以输入到事件管理。

可用性管理：事件管理可以输出系统中断故障信息到可用性管理；可用性管理中的指标可以输入到事件管理。                        ITSS培训

连续性管理：事件管理可以输出连续性预案有效性信息到连续性管理；连续性管理中的预案和演练信息可以输入到事件管理。

4.1.7      本期项目改进重点

编号	现状	改进建议

待续http://www.itilxf.com/thread-53169-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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4      管理流程规划

所有的流程都必须经历PLAN（计划、设计）、DO（实施）、CHECK（效果检查）、和ACT（改进行动）的四个步骤并形成循环以实现持续改进。参见附录《PDCA持续改进理论简介》。下面将会针对每个流程在流程设计目标、体系要素管理描述、管理目的、管理范围、执行的效果、与其他管理模块的关系、主要改进点七大方面进行阐述。                               ITSS考试

4.1      服务台和事件管理4.1.1      设计目标

通过分析监管指引要求，并对同业实施的经验教训进行深入总结。某公司在流程建设方面通过结合ITIL理念，以ISO20000国际标准作为主要参考，逐步建立闭环的事件管理流程，以指导某公司事件处理的稳定运行：

•   需要建立文档化的事件管理流程，规范化事件管理。比如某公司的“事件管理流程”、“服务台管理办法”、“重大事件管理办法”等；

•   准备建立“技能型”IT服务台，具备一线技术处理能力。比如中心层面的“IT服务台团队”、“一线支持团队”等；

•   正式任命事件流程经理。建立“事件经理任命书” 文件，同时推荐任命备份人选；

•   建立事件管理流程的详细说明。建立“流程设计文件”，具体说明“流程管理范围”，涉及的管理要求等；

•   定义事件的记录、分派、跟踪、解决、关闭和监督等详细职责；

•   要求事件的全部记录，涵盖服务请求、故障、监控报警类事件；

•   优化事件流转机制。比如服务台->一线->二线；

•   明确服务台管理机制，建立投诉处理机制；

•   定义明确、科学的事件处理指标。比如“一线受理时间指标”，“一线处理时间指标” ，“二线受理时间指标”，“二线处理时间指标”，“一线解决率指标”；

•   明确的事件考核机制。如与“服务级别考核”关联。                               ITSS认证

4.1.2      管理管理描述

•   服务台

通过设置单一的服务接入点，保证所有的IT呼叫能够完整地记录, 进行初始的支持性活动，并及时转交至IT团队提供约定的服务支持。

•   事件管理

通过整个事件生命周期的全程管理，确保突发事件和服务请求处理的及时性，并向用户提供准确的服务信息，直至事件或服务请求的关闭。

4.1.3      管理目的

规范事件流程处理步骤，记录、跟踪、处理事件，最小化对用户的影响,建立重大事件的管理程序；

快速恢复受影响的IT服务，减少对业务的影响，以最快的速度帮助用户解决事件或进行事件升级，力求使事件对用户的影响最小化；

提供IT 与业务部门之间统一的IT热线，受理IT用户的导致服务中断的事件和标准服务请求，并给予用户及时地反馈信息，达到事件状态透明化，提高用户满意度；

产生事件的统计汇总报告，提供运维管理所需信息，为工作量的考核提供参考依据。

4.1.4      管理范围

涉及技术架构的突发事件（由技术故障引起）；

有关IT系统使用方面的服务请求；

有关服务状态（事件处理态势）的询问；

4.1.5      执行的效果

通过制定事件管理流程，可以帮助某公司能够有效地解决IT环境的事件，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务，并且可以有效地实施其他相关ITIL管理流程，如问题管理等。

4.1.6      与其它管理模块的关系

问题管理：重大事件和重复发生的事件可以输出到问题管理；问题管理中的已知错误和临时解决方案可以输入到事件管理。

变更管理：事件管理可以输出变更请求（RFC）到变更管理；变更管理中的变更信息可以输入到事件管理。

发布与部署管理：事件管理可以输出发布和部署需求到发布管理；发布管理中的信息可以输入到事件管理。

配置管理：事件管理可以输出事件状态信息到配置管理；配置管理中的配置关系可以输入到事件管理。

知识管理：事件管理可以输出解决措施信息到知识管理；知识管理中的历次解决办法可以输入到事件管理。

服务级别管理：事件管理可以输出实际服务水平信息到服务级别管理；服务级别管理中的服务管理指标可以输入到事件管理。

容量管理：事件管理可以输出系统容量故障信息到容量管理；容量管理中的性能监控指标可以输入到事件管理。

可用性管理：事件管理可以输出系统中断故障信息到可用性管理；可用性管理中的指标可以输入到事件管理。                        ITSS培训

连续性管理：事件管理可以输出连续性预案有效性信息到连续性管理；连续性管理中的预案和演练信息可以输入到事件管理。

4.1.7      本期项目改进重点

编号	现状	改进建议

待续http://www.itilxf.com/thread-53169-1-1.html

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